电子渠道运营

定义 中国联通的电子渠道包括网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、微信营业厅、自助终端等各类电子化营业厅，还包括像微信公众平台等的移动互联网应用，这些电子类渠道正逐渐成为电信运营商销售服务的主要渠道。 　　中国联通的网上营业厅基本实现了实体营业厅业务的电子化迁移，具备话费查询、号卡销售、充值交费、业务办理、积分兑换等服务功能。此外，中国联通在原有手机营业厅的基础上，采用移动互联网新技术全面改版手机营业厅，在提供查询、交费充值、业务办理等基本功能之外，新增“摇一摇”、“扫一扫”、“一键报障”等功能，此外还新增移动用户上网记录查询、在线客服、垃圾短信举报等五大项功能。  发展现状 联通电子渠道包括网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助服务终端以及mini营业厅等五大电子渠道。通过这些渠道，用户可以实现网上交费、办理宽带和固定电话业务等百余种联通业务。截至2013年底，中国联通各类电子营业厅营业额累计超过552亿元，电子渠道服务量占全渠道服务量的比例已经超过51%，逐步成为销售服务的主渠道。中国联通的各类电子营业厅逐步实现从服务型电子渠道向全功能型的电子商务转变。  服务渠道 除了大家都知道的实体营业厅以及各个零散的缴费点，中国联通用户还可以通过其他途径办理业务，投诉咨询。 1、面向所有中国联通用户的客服热线 2、面向VIP客户专属绿色通道服务专线 3、面向国际漫游用户开通的7*24小时全球统一客户服务电话（仅限国外漫游时用联通手机拨打免费） 4、电子渠道服务 营业厅 1、 自助服务终端 一种是简易自助终端（查话费、详单，交费等），一种是基于银行ATM系统的自助服务终端 2、 短信营业厅（短信收发均免费） 3、 手机营业厅 (移动互联网) 4、 手机营业厅（客户端） 5、 网上营业厅 6、 联通企业门户 8、Mini电子营业厅 9、 微信营业厅  中国联通网上营业厅 中国联通网上营业厅及门户网站是国内电信行业首次采用全国集中方式建设的系统，全国统一系统、统一平台，统一风格，向用户和社会提供统一展现和统一服务。 用户只要登陆统一网址，就可以查询到全国各地联通公司的促销活动、套餐介绍和营业厅等信息，无论使用任何一个地区的联通号码均可以登陆网上营业厅查询到话费、帐单和详单等信息。 门户网站首页展示全国信息，各省市专区展示地方公司的信息。网站已于28年3月15日试上线，于28年4月8日正式上线。 门户网站按照面向客户类型分为个人版与企业版，首页面向主流群体，默认显示个人版。 门户网站及网上营业厅已实现的主要功能包括：全国各地促销活动信息、套餐产品、营业厅分布信息、国际漫游和热点问题等浏览类功能；另外登录网上营业厅可实现的操作包括：话费、账单、详单、积分、缴费记录、个人信息查询和密码修改、网上营业厅自助缴费、网上购物等功能。 网上营业厅提供了人工服务，切换到所在省份后，点击在线客服，进入页面点人工客服，可以咨询所在省份的业务或者正在推广的优惠活动。  中国联通手机营业厅 中国联通手机营业厅是提供查询、交费和办理等功能的自助服务渠道。功能包括：话费查询、交费充值、3G套餐变更、业务查询、积分查询、密码修改、积分兑换、网点查询、手机号码归属地、3G网络覆盖查询、3G专区、促销活动。随着客户端不断优化升级，将会提供更多服务功能。截至2013年底，手机营业厅月使用用户数突破3万大关 。 中国联通微信营业厅 中国联通微信营业厅于2013年8月1日上线， 微信营业厅是以“中国联通”为统一对外账号名称，通过自助、智能机器人及人工三种互动服务方式、点对点为用户提供服务的新型渠道。 用户关注“中国联通”微信公众账号后，可办理查询、充值等业务，联通也是国内运营商中第一家尝试将营业厅功能整合入微信的。 取得成效 电子营业厅实现无缝覆盖 中国联通以客户为导向，构建了立体化的各类电子营业厅，无缝覆盖到所有用户能接触到的界面与终端，包括网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、微信营业厅，以及迷你营业厅和方便快捷的自助终端等。 2013年年，中国联通网上营业厅全面改版，新增3G临时信用额度调整、3G网龄升级计划、用户实名补登记等3多项功能，在业内率先实现宽带资源网上预判及全流程办理，实现了全方位7×24小时的服务。 此外，2013年，中国联通短信营业厅优化业务场景和短信交互语15余项，月使用用户数近4万。自助终端部署达3万台，月使用用户数突破2万。 基于统一的电子渠道平台，中国联通还推出了迷你营业厅，支持农村、边远地区、城镇社区等网点为用户办理各种业务，月使用用户数突破1万。 网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等各类电子化营业厅打造了立体化的电子商务体系，无缝覆盖到所有用户能接触到的界面与终端。 “微服务”显示大力量 遵循“客户在哪、服务到哪”的原则，中国联通开通了微博客服、微信客服、网上营业厅/手机营业厅在线客服、开放知识库等，建立了行业领先的“互联网”服务体系。 据中国联通客户服务部相关负责人介绍，@中国联通客服官博定位为服务监测，并确定了集团统一管理和集团-省-地市三级运营模式。 中国联通在微博上建立了舆情监测系统，对“联通、沃、11”等关键字进行监测，通过每日舆情监控、每周要情分析、每月舆情分析等，快速推动服务问题的解决和改进。 2013年，@中国联通客服官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求逾万件，发布实时预警信息近7条，累计覆盖人群数十亿客户。 在微信客服探路之后，微信客服也成为中国联通互联网服务的另一大特色。中国联通微信营业厅在业内率先推出打通业务系统的官方微信，实现“自助+机器人+人工”服务，用户可以在手机上查询业务套餐使用情况、咨询业务信息、参与优惠活动办理等，关注客户突破百万，月均业务办理量超过2万笔。 在中国联通网上营业厅、手机营业厅的在线客服不断拓展服务内容，提高解决用户问题的能力，2013年全年在线客服服务量2758万次，在线解决率接近7%、满意率超过8%。 此外，中国联通还实施互联网开放知识库，与“百度知道”平台合作建立联通企业平台，解答客户咨询，初步形成客户自助、互助及企业人员帮助的新型知识服务模式，截至12月底，互联网用户累计访问人次达3925万人，累计开放问题超12万个，问题满意率达9%。　  手机营业厅应用 有关调查数据显示，年轻的消费者更容易接受互联网形态的客户服务。在广东联通提供的各种电子化客户服务中，手机营业厅相比自助终端等在业务办理、客户体验等方面有明显优势。很多用户表示，手机营业厅办理业务和咨询不受时间、地点限制，高效方便，很容易培养起使用习惯。据测算，平均每位用户使用自助服务会比使用传统服务渠道大约节省时间成本、交通成本合计高达约9%以上，切实让广大用户充分感受到了自助服务带来的方便与快捷。  联通第四届517网购节，依托大数据，流量销量双提升。在2015年5月21日落幕，以手机营业厅客户端为活动主会场，活动页面浏览量超3亿次，客户端登录量超4万次，订购订单超2万，销售订单超4万。