解决方案顾问

基本定义 整体解决方案是现代商业服务的必然产物，在不同的行业中整体解决方案的形式不一样。但其宗旨都是一样的——以消费需求为中心。 产生背景 在产品高度同质化的今天，“整体解决方案”（也有人称为“一站式服务”或“系统解决方案”）似乎成了企业的救命稻草：创造提供产品差异，改变利润增长点，创造新的盈利模式。 方案构成 那么，什么是“整体解决方案”？“整体解决方案不仅提供产品的销售，还提供相关的技术服务、维修保养服务、使用培训服务、金融保险服务等系列服务。目的是扩大销售和从服务上增值。”所谓“整体解决方案”其基础构成是产品，并且加入了某些附加的元素——由用户使用基础产品而派生出来的需求所创造出的待满足的衍生产品。所以，要使一个产品升级为“整体解决方案”，其关键在于厂商所能添加的“衍生产品”（或曰“附加值”）是否能构成一个“整体”。 实施细节 如何系统地思考，来分析、构造这些衍生产品，从而打造一套属于本企业的“整体解决方案”呢？ “产品一般分为三个层次：核心利益层次，是指产品能够提供给消费者的基本效用或益处，是消费者真正想要购买的基本效用或益处；形式产品层次，是产品在市场上出现时的具体物质形态，主要表现在品质、特征、式样、商标、包装等方面，是核心利益的物质载体； 附加产品层次，是指由产品的生产者或经营者提供的购买者有需求的产品层次，主要是帮助用户更好地使用核心利益和服务。” 处于产品核心层次的是产品的使用价值，从顾客角度考虑就是“需要”；形式产品就是一个企业所生产的基础产品，即企业通过生产什么来满足顾客的需要；附加产品则解决了顾客在购买形式产品，使用形式产品时所产生的“困惑”。 其实，“整体解决方案”正是针对产品层次中的附加产品而言，所以一个“整体解决方案”的构成除了包括形式产品外还包括解决用户在购买与使用形式产品时的困难。 一般而言，购买阶段可以细分为支付、运输、安装这三个子阶段，而使用阶段又可以分为使用培训、维护和升级这三个子阶段。 支付阶段的矛盾集中于企业货币要求与顾客货币现状在条件、形式上的差异。企业完全可以借助银行等金融机构的服务为顾客解惑，比如商业票据贴现，抵押贷款融资。现有的一些应用举例如：贵重物品的刷卡消费——解决携带大量现金的不便，购买房子时的分期付款——解决现阶段手头现金持有的不足。 运输阶段企业最主要的任务除了减少客户的额外成本支出（除了费用等可见成本还包括体力、精力等不可见成本）外，重要的是让产品在客户要求的时间、地点（有时可以完全超出客户的预期）到达其指定的地点。 安装阶段通常与运输紧密联系，对于一些技术性要求较高，或是专业性较强（即安装效果能够影响到产品功能的发挥或是不正确的安装将导致用户后期的成本支出）的产品，企业可以在产品推广时告诉其安装的利弊，在派服务人员为其工作的同时也可以为客户介绍相关的产品知识。 使用培训、产品维护（保养）以及产品升级这三个阶段构成了服务利润的很大来源，企业要想使自己的“整体解决方案”确实能打动客户，那么构建一个良好的客户数据资料库就是必不可少的，通过技术手段而不是以服务热线的方式主动地查找可能的需求客户，即便是每半年一句轻微的短信提示也能够让客户在产品发生问题时第一次想到你。 整体解决方案从产品到服务项目都是依托核心产品构建的，其多见于工程类项目。 方案效果 一个好的整体解决方案带来的利益是多方面的，对方案的提供来说，整合了资源，简化了客户流程，提高了效率，带来更好的客户满意度与忠诚度，更重要的是建立了一种区隔性的竞争优势；而对于方案的接受者来说，一站式的解决方案节约了自己的时间，把所有的问题一次性解决，更便捷、更高效也更省钱。