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客服运营工作总结

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客服运营工作总结

岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。
相对于电话回访，接听4热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。
明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团。在这个大学校里，我们锻炼了自己，，提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。

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事务主管
为大家收集整理了《行政主管年终总与计划精选》供大家参考，希望对大家有所帮助！！！ 岁末临近，新春将至，不知不觉2年的工作即将告一段落。对于每一个追求进步的人来说，免不了会在年终岁未对自己进行一番“盘点”，也是对自己的一种鞭策。过去的近一年是忙碌而充实的一年，也是我加入公司从陌生到熟悉的一年。这一年中工作的点点滴滴，让我不断地学习、成长着。回顾一年来的工 作，我在公司总经理的正确领导、各部门的积极配合以及各位同事的支持协助下，严格要求自己，按照公司要求，较好地发挥了行政部服务基层、以文辅政的工作职能，完成了自己的本职工作。虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。 一、2年的工作回顾。 1.办公室的日常管理工作：行政工作对我而言是一个相对熟悉的工作领域。作为行政部的主管，我自己清醒地认识到，行政部正是一个公司承上启下、沟通内外、协调左右、联系四方的枢纽，是推动各项工作朝既定目标前进的中心。细数行政的工作，可说是千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、会议及活动安排等等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，我努力强化自我工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静处理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错。行政工作紧密围绕年初制定的工作重点，充分合具体工作实际，不断开拓工作思路，创新工作方法。通过近一年的工作、学习，在工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将去年的工作情况总如下： 1)行政统筹工作的关键事物控制和内部管理。行政事务性工作的内部分工、前台文员的管理、办公室保洁、资料的分配整理等工作以及物流和售后、维修等的监管。 2)切实抓好公司的福利、企业管理的日常工作。按照预算审批制度，组织落实公司办公设施、办公用品、劳保福利等商品的采购、调配和实物管理工作;联系办公设备的维修保养合作单位;与饮用水公司洽谈优惠条件及赠品;对比办公用品等的采购渠道，寻找高性价比供应商。 3)爱岗敬业，严格要求自己，摆正工作位置。以“谦虚”“谨慎”“律己”的态度开展每项工作，认真地履行了自己的岗位职责。 4)做好协调工作。行政作为后勤服务和办公协调的核心部门，在理顺各部门关系，提高管理效率，保证上传下达等方面具有枢纽作用。过去的这一年，行政部以沟通协调作为开展工作的切入点，在做好办文、办会工作的同时，更注重与各部门的协作配合。 5)认真做好公司的文字工作。草拟综合性文件和报告等文字工作，负责办公会议的记录、整理和会议概要及重点的提炼，并负责对会议有关决议的实施;认真做好公司有关文件的收发、分递和督办工作;及时传达贯彻公司有关会议、文件、批示的精神;公司的重要文件资料、批文等整理归档，做好资料的归档管理工作。 6)制度建设。配合总经理在原制订的各项规章制度基础上进一步补充和完善，包括行政人事类、财务类、售后类、业务类等等，以及根据企业现状，制定新的规章制度以适应企业发展的需要。7)落实公司人事、劳资管理工作。组织落实公司的劳动、人事和员工的考勤控制监督工作，根据人事相关规定规范劳动合同管理，做好劳动合同的签订、解除及劳动合同档案管理等工作。依法到劳动管理部门办好录用、缴纳社保(养老保险、失业保险、医疗保险)的各项手续。体现公司的规范性，解决员工的后顾之忧。 8)做好公司主管会议及其他各部门会议的组织和后勤服务工作。落实各类会议的会前准备、会议资料搜集等以及会后的会议记录、整理及重点提炼汇总等工作。 2.凭借个人经验，传授方法，协助销售部逐步建立、健全客户档案，并强化管理。 3.加强自身学习，提高业务水平：作为行政部的主管，自身素质和工作能力是决定办公室是否能够正常运转的基础，是发挥“承上启下、沟通内外、协调左右、联系四方”作用的关键，对推动各项工作起着决定性因素。随着时代发展和新形势的需要，我越发感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与公司的要求及想要达到的工作效果还有一定的距离，所以不敢掉以轻心，也正在持续学习。向书本学习、向总经理及其他部门主管学习，向周围的同事学习。总体感觉自己近一年来还是有了一定的进步。经过不断的学习和积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题。在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面都有了一定程度的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行。能够以正确的态度对待各项工作任务并努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，并且具备较强的专业心，责任心，积极努力提高工作效率和工作质量。 ...查看全文
保险理财经理
以下是为大家整理的关于2015年保险业务经理个人工作总的文章，希望大家能够喜欢！ 2015年一年来，中国人寿保险股份有限公司中山分公司在省市公司正确的领导下，依靠我公司全体员工的不懈的努力，公司的业务取得了突破性的进展，率先在全省突破保费收入xx万元大关。今年，我公司提前了两个月完成了省公司下达的全年的营销的任务，各项工作的健康顺利的发展。下面合我的具体的分管的工作，谈谈这一年来的成绩与不足。 一、工作思想 积极的贯彻省市公司关于公司发展的一系列重要的指示，与时俱进，勤奋工作，务实求效，勇争一流，带领各部的员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心，进一步转变观念、改革创新，面对竞争日趋激烈的临沂的保险市场，强化核心的竞争力，开展多元化的经营，经过努力和拼搏，公司保持了较好的发展的态势，为大地保险公司的持续的发展，做出了应有的贡献。 全方面加强学习，努力提高自身业务素质水平和管理水平。作为一名领导干部，肩负着上级领导和全体员工赋予的重要职责与使命，公司的经营方针政策需要我去贯彻实施。因此，我十分本资料权属文秘资源网严禁复制剽窃注重保险理论的学习和管理能力的培养。注意用科学的方法指导自己的工作，规范自己的言行，树 立强烈的责任感和事业心，不断提高自己的业务能力和管理能力。 不断提高公司业务人员队伍的整体素质水平。一年来，我一直把培养展业人员的业务素质作为团队建设的一项重要内容来抓，并和经理室一起实施有针对性的培训计划，加强领导班子和员工队伍建设。 二、业务管理 “没有规矩不成方圆”。要想使一个公司稳步发展，必须制定规范加强管理。管理是一种投入，这种投入必定会产生效益。我分管的是业务工作，更需要向管理要效益。只有不断完善各种管理制度和方法，并真正贯彻到行动中去，才能出成绩、见效益。业务管理中我主要做了以下工作： 1、根据市公司下达给我们的全年销售任务，制定各个部室的周、月、季度、年销售计划。制定计划时本着实事求是、根据各个险种特点、客户特点，部室情况确定每个部室合理的、可实现的目标。在目标确定之后，我本着“事事落实，事事督导”的方针，通过加强过程的管理和监控，来确保各部室目标计划的顺利完成。 2、作为分管业务的经理我十分注重各个展业部室的团队建设。一直注重部室经理和部室成员的思想和业务素质教育。一 年来，我多次组织形势动员会、业务研讨会，开展业务培训活动，组织大家学知识、找经验，提高职工全面素质。培训重点放在学习保险理论、展业技巧的知识上，并且强调对团队精神的培育。学习促进了各个团队自身素质的不断提高，为公司的持续、稳定发展打下扎实的基础。 3、帮助经理室全面推进薪酬制度创新，不断夯实公司基础管理工作。建立与岗位和绩效挂钩的薪酬制度改革。今年，我紧紧围绕职位明确化、薪酬社会化、奖金绩效化和福利多样化“四化”目标，全面推进企业薪酬体制改革。初步建立了一个能上能下，能进能出，能够充分激发员工积极性和创造性的用人机制。 三、部室负责工作 除了业务管理工作，我还兼任了营销一部的经理。营销一部营销员只有一名，我的业务主要是面向大客户。我的大客户业务主要是生资公司的。根据生资公司车队的特点，在原有车辆保险的基础上，我在全市首先开办了针对营本资料权属文秘资源网严禁复制剽窃业性货车的货运险。货运险的开办既为客户提供了安全保障又增加了公司保费收入，真可谓一举两得。经过不懈努力，我部全年完成保费收入99549.94元，其中车险保费82516.12元，非 车险业务759389.82元，满期赔付率为。成为公司发展的重要保证。 四、工作中的不足 由于工作千头万绪，加上分管业务较多，有时难免忙中出错。例如有时服务不及时，统计数据出现偏差等。有时工作有急躁情绪，有时工作急于求成，反而影响了工作的进度和质量;处理一些工作关系时还不能得心应手。 总之，一年来，我严于律己、克己奉公，用自身的带头作用，在思想上提高职工的认识，行动上用严格的制度规范，在我的带领下，公司员工以不断发展建设为己任，以“诚信为先，稳健经营，价值为上，服务社会”为经营宗旨，锐意改革，不断创新，规范运作，取得了很大成绩。 2015年即将过去，2015年即将到来，保险市场的竞争将更加激烈，公司要想继续保持较好的发展态势，必须进一步解放思想，更新观念，突破自我，逐渐加大市场营销力度。新的一年我将以饱满的激情、以百倍的信心，迎接未来的挑战，使本职工作再上新台阶。我相信，在上级公司的正确领导下，在全体员工的共同努力下，上下一心，艰苦奋斗，同舟共济，全力拼搏，我们们公司一定能够创造出更加辉煌的业绩。 ...查看全文
工程维护工程师
　售后服务工作作为产品售出后一种服务，而这种服务关系到公司的产品维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个很锻炼人的职业。通过这八个月的售后服务工作，对售后服务工作有了一定的认识和体会： 一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外，我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象，是客户对企业公司产品的满意度和忠诚度最大化”，最大限度的保护客户利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况。以便在后续产品中得到及时改进，使产品更好的满足现场和客户的使用要求。 二、精于专业技能，勤于现场观察 随着船舶行业的不断发展，自动化程度的不断提高，以及新产品新工艺的不断涌现，作为一个售后服务技术人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与现场技术工人交流，多与其他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发展要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。 三、属于沟通工作，强于协助协调 现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应具备良好的沟通交流能力，一种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题，而往往不是客户反映的产品质量不行。在这个时候，就需要售后服务人员找出症所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至企业形象的损害。 在船舶行业发展的新形势下，在刚刚经历了金融危机的大浪下，面对船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业需要两只脚才能稳步前进：一是提高产品质量，是产品使用更加方便和简洁，二是完善的售后服务，及时的将公司的产品产品存在的问题以信息联系单和售后服务总的形式发放给相关部门，预防同类产品中再次出现这类问题。 在今后的工作中，我会更加努力的学习相关的专业知识，使自己的工作更上一层楼。 ...查看全文
费用主管
工作总频道为大家整理的费用会计工作总，供大家阅读参考。 时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎，回首望，虽没有轰轰烈烈的战果，但也在集团公司的领导与部门领导的正确指导下顺利的完成了今年的财务工作。按说，我们每个追求进步的人，免不了会在年终岁首对自己进行一番盘点。这也算是对自己的一种鞭策吧。 回顾即将过去的这一年，在公司领导及部门领导的正确指导下，我们的工作着重于内部费用的控管、成本、费用的核算以及对集团下属各公司的财务制度的完善、紧跟公司各项工作部署。在核算、账务处理方面做了应尽的责任。为了总经验，发扬成绩，克服不足，现将2015年个人工作总如下： 一、费用的规范管理： (1)严格按照集团内部费用的规范管理制度对费用进行控制，如小车费用定补到位，差旅费、业务招待费根据不同的省市进行定额补助，填制费用单据时查看发票是否齐全是否有效以及其他费用是否合理，分门别类的核算到每个部门，为方便下年做财务预算时核定每个部门的各种费用打下基础更能清楚的了解每个部门所发生的每一笔费用。 二、会计的基础工作： (1)规范记账凭证的编制，严格对原始凭证的合理性进行核查，看账实是否相符。强化会计档案的管理，使每一份合同每一份协议甚至公司内部上传下达的每一份文件都逐一装订成册，以便日后备查等。 (2)按规定时间及要求编制集团公司所需要的财务报表，以便领导能及时准确的了解公司内部资金、费用、成本、利润等情况。 (3)每月按时申报各项税金。在集团公司的年中税务审查中积极配合领导完成了往年公司的税务稽查工作。 (4)不断加强对公司固定资产的管理，每个办公室添置什么样的固定资产都按领导签字的申购报告及实物发票入账，核实到每个部门，每个责任人，登记成册入档，以便备查。到期的以及出售给其他单位的固定资产经过固定资产管理模块进行报废处理或者清理处理。 (5)每月按时核算职工的工资及费用，准备无误的统计集团公司及下属各公司的贷款情况，为领导提供最新最准的公司资金信息。 三、财务核算与管理工作 (1)按领导要求对尧治河村宾馆的门市部及餐饮部不定时进行盘点，核算门市部及餐饮部的收入、成本及费用，以便能够及时准确的掌握其经营动态。同时提出了对门市部经营管理的见议，以便日后核算与管理。 (2)正确计算营业税款及个人所得税，及时、足额地缴纳税款，积极配合税务部门使用新的税收申报软件，保持与税务部门的沟通与联系，取得他们的支持与指导。 (3)由于公司以往内部往来管理不严产生漏洞的缺陷，倒至账面数额过大，占用了公司的大部分资金流量，在陆续算工程欠款的同时，加大了对往来账务的核对与清查，对年限过长的客户往来进行了仔细的核对。 (4)1月份根据公司去年的利润将2015年度的分红款核算并分配到位。支付分红款时严格按照领导交办的事项，将有欠款的扣回后再予以支付。 (5)积极配合工程部对去年及今年的马绵河公路及其它工程进行验收核算。 四、努力完成领导交办的临时性工作 作为基层工作者，我充分认识到自己是一个执行者，无论何时何地领导交办的工作从不讨价还价都能及时并努力的去完成，遇到问题努力去询问，争取让领导满意。 五、工作中存在的问题： 所谓“天下难事始于易，天下大事始于细”。工作之中再细也难免会出错，在这一年的工作之中还有很多待改的地方： 1、财务会计知识要学的太多，需要努力学习提高自身的业务素质。 2、努力学习尽快把合并报表的编制原理弄懂，并学之以用。 3、工作中有时会马虎，值得去改进。 新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战，我决心再接再厉，努力学习业务知识，在公司领导及部门领导的正确指导下更上一层楼。 ...查看全文
执行编辑
工作总频道为大家整理的编辑2015年个人工作总，供大家阅读参考。 光阴如梭，一年的工作转眼又将成为历史，回首即将过去的一年，平凡、忙碌而充实。在不断学习、进步的同时自身素质和专业技能也上了一个新台阶。一年的孕育着新一年的到来，新的一年意味着新的起点、新的挑战。昂首期待未来，总以往经验。在新学年来临之际，现把这一年的工作总如下： 先说说我这一年来的成长。首先，对编辑工作更加熟悉，工作更加得心应手。与此同时，对报纸的质量也严格要求，杜绝不合格、质量差的稿件出版；在保证报纸正确率的同时也做到精益求精，选稿以及加工稿件保持做到新颖，抓住小学生的眼球。 其次，加强与作者的交流沟通。高质量的报纸需要一批高质量的作者队伍。一年来，在保持老作者队伍的基础上发展了一批优秀的教研员、特级教师以及教学骨干，这些新生力量给我们的报纸带来了新活力，也使我们的报纸更有了权威性。新的作者对于我的工作也给了很多指导，让我在工作中也学习到很多东西，让我更有信心胜任这份工作。 第三，与同事间的沟通更加融洽。或许有人会认为这算什么呢？我们在一起工作就意味着我们是一个团体，虽然我们的工作合作性不是很强，但是一个和谐融洽团向上的团体在工作中会取得更大的成就。一个同事拥有的资源，分享以后大家都会拥有。两年多的相处磨合，让我们更加知悉彼此，校对中遇到拿不准的问题大家一起讨论，互校中出现不同的观点大家一起研究…… 回首过去的一年，虽然在思想上、学习上、工作上取得了新的进步，但是工作中仍存在很多不足之处。首先，报纸熟悉了，难免会有些轻视。加工稿件中认为很有把握的内容在校对中容易忽视，觉得很不会出错的地方往往隐藏着错误，以后要多多注意这方面的内容。 第二，缺少经典栏目的设立。一份报纸要常新，紧紧吸引读者的眼球，就要要求它要有新颖的栏目。对于栏目的创新需要在工作中总，还要多听听读者的意见，在这一点，我做的还不够，需要加强与读者的联系！ 工作没有最好，只有更好。“决心再接再厉，更上一层楼”。虽然我们做了很多，但是还有好多需要完善的地方。今后我要进一步严格要求自己，认真负责，戒骄戒躁。一定将自己的工作完成得更出色，为报社的发展尽自己最大的努力！ ...查看全文
市场客服
岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？ 首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。 相对于电话回访，接听4热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。 渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。 明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。 我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团。在这个大学校里，我们锻炼了自己，，提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。 ...查看全文
业务咨询顾问
这篇关于《客服咨询服务工作总范文》的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！ 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现合xx年工作实际，将xx年年的工作总如下： 一．规范咨询工作： （一）拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等 （二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约5%，预约成功率达6%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 1．专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2．定期召开咨询记录讲评会议 a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 c．个人对自己的咨询记录进行分析 d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 3．完善咨询病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升 a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码 b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销 c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪 d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息 （三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整 二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a．本院广告信息收集、广告监播； b．外院的营销手段收集； c．咨询电话信息收集 d．初诊信息收集 e．专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确； 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议； 三．建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1．录入制度： a．每天收集一次，确保数据及时录入； b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量； b、有计划分步骤： 配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主 对回访果及时反馈分析总，上报相关领导，特殊病例当时应反馈 四．网络咨询工作 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约1人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。 1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复复制，节省时间 2．预约回访问题 1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。 2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。 3．咨询人员的专业性及积极性的问题： 由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立 在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。 ...查看全文
施工经理
调试施工研究所副经理工作总结 调试施工研究所副经理2xx年工作总结本人2xx年所承担的工作主要有以下几项：一是主抓陕西县矿区煤矸石资源综合利用22mw发电工程的调试工作；二是负责组织成立印度balco工程项目部并做好前期准备工作。下面我先就两个工程的工作情况作简单介绍：长矿区煤矸石资源综合利用22mw发电工程新建两台2mw国产超高压循环流化床机组，其中汽轮机由东方汽轮机厂生产，发电机由山东济南发电设备厂生产，锅炉为东方锅炉（集团）股份有限责任公司生产的超高压循环流化床锅炉，dcs采用和利时分散控制系统。本期工程业主单位为县煤炭有限责任公司，由电建监理公司进行工程监理，由电力设计院epc总承包，并负责系统设计，主机部分安装由电力建设第一工程公司负责，升压站、输煤等部分安装由青海火电工程公司负责，化水等部分安装由甘肃火电工程公司负责，电力建设调试施工研究所负责启动调试工作。按照调整后工程一级网络计划，一号机组定于8月15日之前完成168小时满负荷试运、移交生产；二号机组定于1月15日之前完成168小时满负荷试运。由于业主及总承包方的原因，一号机组的168小时满负荷试运工作于2xx年3月2日完成，二号机组的168小时满负荷试运工作于2xx年6月19日完成。较计划完成时间滞后了7个月。关于印度balco项目的准备情况：8月我所与山东电力基本建设总公司签订了印度balco 4 3mw燃煤电站项目的调试合同。本项目的大致情况是这样的：印度铝业有限公司（以下简称“balco”）计划在chattisgarh邦korba镇建设一座燃煤发电厂。印度铝业有限公司已建成4 台135mw 机组作为自备电厂，本期建设4 台3mw 亚临界燃煤机组。山东电力基本建设总公司(以下简称“承包商”)于8月2日获得了项目epc总承包合同，并将以epc方式完成电站设计、采购、供货、运输、安装、调试和性能验收试验工作。在合同签订后，所里安排由我负责组织印度balco项目调试项目部并负责做好工程的前期准备工作。截至目前项目的准备工作完成情况如下：1. 资料收集及初次进驻现场我们通过总承包方将我们所需要的工程相关资料进行了收集，另外还派专人赴现场进行了实地的调研及资料的收集。目前这些资料已基本满足各专业组编写措施的要求；各专业组仍缺少的资料已通过书面的方式告知了总承包方。2xx年7月29日首批调试人员3人到达印度balco项目工地，随后于8月底、9月底根据现场工作情况增派了5人。由于签证方面的问题，目前滞留在balco项目工地仅剩下3人。2. 调试工作进展情况调试措施方面，项目部及5个专业组调试措施、方案共计56份，初稿已完成，正式稿正在逐步根据现场情况向总包方提交。由于是涉外工程，措施的编写要求是中英文双语，这在一定程度上增加了措施编写及审核的难度。目前调试大纲和各专业调试措施的初稿虽已基本完成，但有些细节问题需专业人员到现场后方能最总定稿。工程方面，原计划今年的主要工作节点有：dcs带电，升压站带电，化学制水。截至目前dcs带电工作已完成，升压站及厂用系统带电的相关调试工作已基本完成，由于外部协调等方面的原因带电工作目前尚未完成，有望于年内完成；化学制水相关的调试工作目前尚未展开，主要是由于土建及安装工作严重滞后所致。3. 其他事宜由于本工程出现了意外的“烟囱倒塌”事件，致使整个的工程受到了非常大的影响，截至目前整个工期滞后大致在一年左右，所造成的损失目前还无法估计。对我们来说，最直接的影响就是工期的拖延造成我们的人力资源和成本控制方面的困难，根据目前现场的实际进展情况，2xx年有可能投产2和1机组，但是3、4机组由于烟囱的原因可能要在2015年投产。总包方山东电建一公司已根据现场的实际情况做出了很多方面的努力，但是收效甚微。我个人也是第一次干国外工程，虽然目前尚未进入到实质的调试阶段，但已经感觉到了一种不一样的困难。尤其在这个工程，“慢”可能是后期工程的主基调。做好充分的思想准备，如何能够即控制好成本又出色的完成任务，同时大幅度提高员工素质和逐渐规范我们的调试工作，努力和国际标准接轨，是我目前在这个工程想做好的几件事。关于廉政建设方面，一年来，按照省公司和集团党委关于党风廉政建设的各项规定要求以及所班子成员党风廉政建设岗位职责的要求，认真抓好本人责任区的党风廉政建设以及自己本人的廉洁自律工作。在工作生活中不搞特殊，坚持遵守各项规章制度；不脱离群众，经常深入群众调查研究；不奢侈浪费，时刻保持节俭的优良品格；不以权谋私，严格要求自己和身边工作人员、亲属。同时，带头弘扬求真务实、勤奋进取的工作作风，积极深入群众察实情，求实效，办实事，保持了一名基层干部的良好形象。2xx年度本人完全履行了个人的职责，在本人负责的党风廉政责任区内无违法乱纪和铺张浪费的情况发生。调试施工研究所2xx年12月6日 ...查看全文
工程应用工程师
以下是为大家整理的关于2015年申请助理工程师年终工作总的文章，希望大家能够喜欢！ 本人于年月毕业于，毕业后于同年月到。 自参加工作以来，本人在工作、思想和生活上均严格要求自己，牢记“艰苦奋斗，献身煤海”的光荣传统，以身边优秀前辈为自己的榜样，力争做一名敢于创新、勇于开拓，符合新时代要求的地质队员。三年中，利用各种媒体自觉学习和执行党的路线、方针、政策，坚持四项基本原则，坚持改革开放;树立崇高的职业道德观念和爱岗敬业精神，按时保质完成各项任务;工作之余积极参加本科学历教育和专业学习，努力掌握测绘科学的新技术、新知识、新技能，不断提高自身业务素质和专业技术水平。在各级领导与同事的关心与指导下，参加或独立完成多项测绘工程项目。 从事工作三年来，先后从事过控制、水准、钻孔、地形、巷道等测量工作，工作地域主要在榆林、神木，还曾涉足内蒙鄂托克前旗、宁夏石嘴山等地。先后参加的主要测绘项目有：小保当e级gps控制测量、大保当e级gps控制测量、内蒙古鄂托克前旗新上海庙巴愣勘查区1:5地形图测绘、杨火盘矿区地面1：2地形图测绘、陕西榆林榆树湾煤矿地面及井下控制测量。 在工作中严格执行各项测绘技术规范和作业规程，在测绘技术设计、总的编写过程中力求规范化、标准化和正规化。对于工程中存在的新问题总是再三琢磨、寻求最佳的解决方案，如针对榆树湾煤矿坐标系统的选择问题的论述，系统的分析了选择1954年北京坐标系的原因;探索出一套利用成图软件实现剥离量自动计算的流程和作业方法，提高了计算精度和果的可靠性;通过在榆树湾煤矿的作业，全面实践了矿山测量的理论，最重要的是为特长巷道贯通测量的实施积累了宝贵经验;通过地质工程掌握了mapgis在地质制图方面的应用。总之，经过三年的锻炼和实践，已完全熟悉行业特点和作业流程，能够独立地质测绘项目，完全符合工程测量专业对测绘助工的基本要求。 作为一名技术人员，深知科技的重要性，因此三年中一直没有间断本专业和相关专业的学习，通过学习拓宽了测绘知识面，掌握了行业新动向，夯实了专业基础，识了各大测绘单位的同行，其间与老师就陕北地区投影面改正问题进行了交流，获益匪浅。平时还学习其它相关专业的书籍，如建造师考试复习书、专业英语等方面的学习。通过平时的学习，树立和坚定了“活到老，学到老”和终身教育思想。 通过几年的实践，最重要的对整个地质及测绘行业、单位性质、组织构、作业特点等有了全面的感知、认识和思考，但仍然感觉任重道远。其原因为： (1)、目前科学技术的进步突飞猛进，尤其是作为一个测绘科技人员，更要与时俱进，开拓创新，把握时代脉搏。目主要从事工程测量、大比例尺地形图测绘、小面积控制测量等传统测绘项目，而目前充满竞争的地信、航测等领域为空白区;服务领域单一，目前主要地质和各大矿山企业，而市政测绘项目、行政测绘项目基本没有涉足，不具有竞争优势，要实现可持续发展，必须抢抓机遇，注重专业知识的学习和自身素质的提高，才能在将来的技术竞争中立于不败之地。 (2)、测绘市场竞争激烈化，陕北测绘公司如雨后春笋般兴起，而市场化意识欠缺，与灵活的私企相比许多方面不具有明显的优势，因此要求转变观念，为将来探索一条可行的出路。 (3)、测量组内部组织构杂乱，责、权、利不相称，质量保证措施欠缺。因此以后要学现代企业管理知识，建立健全规章制度和质量审核制度。 故在以后的工作中一如既往在干好本质工作的同时，注重平时的学习和思想觉悟的提高，力争在工作上更上一层楼。 ...查看全文
课程经理
这篇关于《员工培训经理个人工作总》的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！ 　为期两天半的总部新员工培训了，在这个培训班中自己是以学习如何操作整场培训班为目的，参与了整个培训班的开展。 现将参与此次培训班的总做以下梳理: 一、针对此次培训班的效果评估 1.本次培训班所达到的效果比预期的要好得很多，不管从学员的激情度、投入度达到的效果都是非常棒的。举例：培训第一天下午的报到，能感觉出很多学员都是抱着很不情愿的态度来的，应付性的心态。训的时候看到学员之间没有任何掩饰的感情，自己也很受感动。 2.学员的心态变化;本次培训班学员普遍入司时间都不是很长，有的还处在刚入司时的迷茫和没有自信心的阶段，所以在第一天报到的时候学员都普遍看起来比较内敛，安静。经过一天的成长训练快速的将伙伴们融入到一起，整理氛围也越来越好，而且很多比较内向的学员也都有积极的进行分享，大家的自信心也得到很大的提升。 3.本次培训班达到的效果跟之初办理培训班的目的是相符的。此次培训班不仅让学员快速的融入到整个大团队，也从中提升了员工对自己的信心，对我们公司的信心，对自己所在团队的信心，从学员在制订目标写出他们梦想，都可以看出来。 二、对于本次培训班的后续跟进 1.可进行多元化的考评方式。通过对学员全方位、立体化表现的考核评审，达到导向与激励作用、反馈与调节的作用，提高培训质量。如可以综合测试或者通过一段时间，学员在培训后在工作上的收获进行总，在学员其反馈的信息当中收获学员培训后的学习效果。也可以反应阶段性时学员的心态。 2.通过总部大讲堂对学员进行跟踪了解，以研讨的方式 3.可挑选比较优质的学员，进行座谈式的交流，树立好的榜样。(如同时参加新员工可是却在竞升及学习上进步得更加快，学员更能直观的了解到之间的差距变化) 三、从教学教务的角度，在培训操作方式上，你学到什么? 三、1.用心做事，诚心做人，此次培训班是以比较感性的方式来带动学员的，用心关注每个学员的感觉跟感受，所以此次培训班得到学员的认可度也是非常高的。 2.我们中心伙伴间的配合度也提升了，在工作上有出现落洞时大家都能及时的补位，这点上在此次培训班上自己也有很大的进步。 四、在课程安排以及课程内容上，你学到了什么? 四、1.在课程的安排上还是比较合理的，只是在授课的时间上要注意讲师时间的把控。 2.人事制度的课程可以打9分，课程不管从讲师的授课或ppt的制作感观上，都是非常值得我学习的，海燕老师给我有相当自信的感觉，而且有专业的职业精神。 3.ppt制作水平提高了。 4.走进诺奇的课程，在针对公司的历史发展历程和公司未来的战略规划，可以更加详细和煽动性些。 5.内部服务意识的课程，在列举案例时应该更贴切于服务，有点跑题，主题不够明确，重要性没有讲明，可适当增加课时，以研讨的方式让学员有更多的时候来思考内部服务意识真正的目的及如何做好。 6.办公5s讲的专业形象塑造，还有课程时间及内容的把控 7.诺奇人形象课程的重要性都有涉及而且课堂气氛也很不错，可适当增加与学员的互动性。 ...查看全文
客服运营工资概况
平均￥— —

工资分布图（k）

数据来源于看准用户，取自该职位最近一年内员工发布的工资信息。

客服运营就业前景

月平均7829（个)

职位需求分布（个）

数据来源于看准用户，取自该职位最近一年内员工发布的工资信息。

 

客服运营热门公司面试

热门职位
薪资待遇
就业趋势
面试经历
热招岗位
工作职责
工作总结
外教顾问职位概况 交付经理职位概况 oracle数据库开发职位概况 ERP开发职位概况 ios手机开发职位概况 客服销售专员职位概况 ui游戏设计师职位概况 礼仪兼职职位概况 软件架构师职位概况 SAP经理职位概况 AC助理顾问职位概况 通信技术工程师职位概况 初级客服职位概况 高级工程师职位概况 保险经纪人职位概况 销售代表职位概况
外教顾问工资 交付经理工资 oracle数据库开发工资 ERP开发工资 ios手机开发工资 客服销售专员工资 ui游戏设计师工资 礼仪兼职工资 软件架构师工资 SAP经理工资 AC助理顾问工资 通信技术工程师工资 初级客服工资 高级工程师工资 保险经纪人工资 销售代表工资
外教顾问就业前景 交付经理就业前景 oracle数据库开发就业前景 ERP开发就业前景 ios手机开发就业前景 客服销售专员就业前景 ui游戏设计师就业前景 礼仪兼职就业前景 软件架构师就业前景 SAP经理就业前景 AC助理顾问就业前景 通信技术工程师就业前景 初级客服就业前景 高级工程师就业前景 保险经纪人就业前景 销售代表就业前景
外教顾问面试 交付经理面试 oracle数据库开发面试 ERP开发面试 ios手机开发面试 客服销售专员面试 ui游戏设计师面试 礼仪兼职面试 软件架构师面试 SAP经理面试 AC助理顾问面试 通信技术工程师面试 初级客服面试 高级工程师面试 保险经纪人面试 销售代表面试
外教顾问招聘 交付经理招聘 oracle数据库开发招聘 ERP开发招聘 ios手机开发招聘 客服销售专员招聘 ui游戏设计师招聘 礼仪兼职招聘 软件架构师招聘 SAP经理招聘 AC助理顾问招聘 通信技术工程师招聘 初级客服招聘 高级工程师招聘 保险经纪人招聘 销售代表招聘
外教顾问职责 交付经理职责 oracle数据库开发职责 ERP开发职责 ios手机开发职责 客服销售专员职责 ui游戏设计师职责 礼仪兼职职责 软件架构师职责 SAP经理职责 AC助理顾问职责 通信技术工程师职责 初级客服职责 高级工程师职责 保险经纪人职责 销售代表职责
外教顾问工作总结 交付经理工作总结 oracle数据库开发工作总结 ERP开发工作总结 ios手机开发工作总结 客服销售专员工作总结 ui游戏设计师工作总结 礼仪兼职工作总结 软件架构师工作总结 SAP经理工作总结 AC助理顾问工作总结 通信技术工程师工作总结 初级客服工作总结 高级工程师工作总结 保险经纪人工作总结 销售代表工作总结
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