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话务代表工作职责

职业标准
职业定义
话务员从事的工作具体包括：（1）按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单；(2)接续、处理用户业务需要；(3）接续和处理受付业务电话；(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务；(5)控制业务流量及电路质量；(6)按规程处理更改用户电话号码；(7)受理专线用户的各类特别业务；(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务；(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务；(1）受理信息服务业务；(11)受理用户交换机业务；(12)受理机上咨询业务。
职业等级
本职业共设四个等级，分别为初级话务员（国家职业资格五级）、中级话务员（国家职业资格四级）、高级话务员（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。
下列工种归入本职业：
话务员
长途话务员
查号话务员
国际话务员
在很早的时候就出现了话务员这个职业，这个职业在不同的时期有不同的工作内容。
在抗日战争时期，话务员的工作主要就是接收和发送电报，用摩尔斯密码的那种，属于机要工作岗位。
在解放后到电话广泛普及之前，话务员一般在普通单位、电话局或者邮局中工作，主要工作范围就是将需要连接的电话线通过人工连接起来，保证双方的通话。
岗位职责
(1) 收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息，以及客户对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。
(2) 根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。
(3) 瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。
(4) 制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。
(5) 执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。
职业素质
影响力
影响力素质是绩优营销人员具备与运用最普遍的素质，往往与潜在的成就导向相互作用，最终驱动高绩效的达成。在实践电话营销的过程中，影响力素质的发挥通常有以下几种方式：
关注与顾客建立信任感或给对方留下某些具体且深刻的印象(包括声音、语言等各种细节)。
通过了解客户最关心与敏感的问题，满足其要求来施加影响，显示其所代表的企业对客户的重视与理解，从而获得客户的持续信任与忠诚。
了解客户对营销工作以及相关人员的看法，采取行动预测与引导他人的行为。
主动性
电话营销人员的主动性常常表现为做事坚持不懈的精神与毅力，即为完成某项任务而一次又一次地尝试不同的方法，面对失败与拒绝也绝不放弃。从长期的角度而言，主动性还意味着抓住机遇，迅速采取行动以应付未来潜在的威胁，提前付出比工作要求更多的努力等等。
人际理解力
人际理解力是电话营销人员具备的核心素质之一，它也是影响力素质和客户服务素质发挥作用的基础。具备了这种素质的电话营销人员，能够根据客户的只言片语来判断他们的意图与倾向，并预测其未来的需求，以据此调整自己的方式。所谓“设身处地”地想客户之所想，为客户创造价值就是这个意思。
客户服务
客户服务也是优秀营销人员所具备的基本素质之一，体现在为客户提供符合其需求的产品与服务，以及在客户做出重大决策时充当他们的顾问等等方面。特别作为后者，要与客户建立长期稳定的合作关系，优秀的电话营销人员往往要扮演令人信赖的顾问角色。显然，这一角色的成败，不仅需要营销人员对客户的需求有持续正确的认识与理解，同时还要求营销人员能够本着客户导向的原则对客户提出各种建议。
自信
主要表现为对自身能力以及面对各种挑战充满信心，面对失败不放弃、不懈怠，反而积极应对等。自信是电话营销人员所具备的最基本的素质之一。当然，所有的营销人员都必须具备承受或容忍失败与拒绝的某种忍耐力，但是在解释与处理失败与拒绝的方式上，优秀的营销人员与一般的营销人员则会体现出较大的差异性。通常优秀的营销人员会以一种积极乐观的态度对待失败与拒绝，在解释失败的原因与总结失败的教训时，不但能够客观地对各种外因进行分析，包括激烈的市场竞争以及客户对于其他产品的偏好等，而且能够客观地评价自己做了什么与没做什么，并制定相应的积极改进计划。而一般的营销人员则往往会因为遭到失败与拒绝而失去斗志，或者找出许多理由为自己辩护。
信息搜寻
即搜寻有关产品、技术发展、潜在客户、客户需求以及市场竞争等方面信息的素质，也是电话营销人员的必备素质之一。有些素质较高的营销人员会通过多种方式进行收集，他们关注通过询问、调查等直截了当的方式来获取信息。
关系建立
与客户建立信息合作关系是营销工作的核心内容之一。关系建立主要体现在与客户保持联系，定期进行电话拜访、与客户形成定期良好的互动交流等。
归纳思维
归纳思维主要用于分析与总结客户的心理与相关行为，以便解决客户提出的问题，或者得到进一步与其接触的机会等。
自控能力
当面对客户的抱怨、投诉或抵制情绪时，营销人员必须具备良好的自我控制能力，以积极的心态去面对。
团队合作
团队合作从一定意义上也可以视为一种培养与开发人才的有效方式，同时为促进呼叫中心现场管理起到支持作用。
工作内容
(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单
(2)接续、处理用户业务需要
(3）接续和处理受付业务电话；
(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务；
(5)控制业务流量及电路质量；
(6)按规程处理更改用户电话号码；
(7)受理专线用户的各类特别业务；
(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务；
(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务；
(1)受理信息服务业务；
(11)受理用户交换机业务；
(12)受理机上咨询业务。
工作流程
工作流程： A、早班7：3-16：
1、准时到岗签到，查看LOG BOOK；
2、与夜班交接班，看是否有事情需跟办（如叫早等）；
3、熟悉当天有关的信息（天气、EA、VIP、酒店活动安排、MORNING CALL情况、转房记录、客人留言[去向情况]及DND等的情况）；
4、清洁话务室内的卫生； 5、开展正常的话务工作； 6、交接班。
B、中班15：3-24：
1、签到，查看LOG BOOK，与早班交接班。
2、熟悉当天EA及VIP情况（房号、姓名、头衔、同行者等）
3、熟悉当天有关信息（与早班相同）
4、中夜班总机应知道当天担任总值班的部门经理的名字、CALL机、所处位置。
5、开展正常的话务工作；
6、准时播放闭路电视节目；
7、作好话务室的清洁卫生；
8、晚间11：准时关闭背景音乐，冬季时间是1：3
9、交接班。
C、夜班23：3-7：3
1、上岗签到，阅读LOG BOOK，与中班交接班。
2、了解当天VIP入住情况；
3、检查中班记录的MORNING CALL记录情况，并输入电脑；
4、关闭闭路电视；
5、开展正常的话务工作；

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企业对话务代表要求

以下内容来自看准网企业对话务代表的职责要求

要求A

职位要求：

年龄在25周岁以下，高中及以上学历，专业不限，语音甜美，院校实习学生优先。具有优秀的思想品德和职业道德；具有较强的学习、沟通、团队协作能力；具有较强的市场、服务意识；、具有较强的责任心、事业心、荣誉感；

我们提供：

1.业内富有竞争力的薪资待遇

2.广阔的发展空间。

3.国家规定的社会保险和公积金、带薪年假、各类津贴（午餐补贴、交通费补贴、通信费补贴）、节日福利等

联系人：黄班长（0519--******）（邮箱：******）

要求B

岗位职责：负责区域内客户开发，以及后期维护。电话跟踪客户了解客户所需。

要求：具备吃苦耐劳的精神和认真负责的态度，较强的进取精神和抗压能力，良好的口头表达和谈判沟通能力，具备团队合作精神等等。

要求C

岗位要求：
要求年龄；17-28周岁、男女不限、大专以上学历（面试优秀者可以条件适当放宽）、性格开朗、沟通过能力强
应届毕业生、实习生均可
岗位职责：
1、受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复；
2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用培训；
3、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；
4、具备一定的沟通能力，针对公司现有的客户进行产品解答
5、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。
任职资格：
1、专科学历（面试优秀者可以条件适当放宽），有一定客户服务工作经验或销售经验，有一定的客户服务知识和能力。
2、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。
3、性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极。普通话标准、流利，反应灵敏。
4、热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。可适当加班者优先。
稳健的职业成长道路是：
客服代表-客服主管-客服经理-客服总监及更高的职位

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话务代表热门招聘

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[上海] 话务运维

职位薪资：11-22K·15薪经验：1-3年学历：本科类型：全职

1. 负责呼叫中心专线的日常监控、管理和运维,保证线路可靠运行。根据企业业务需求配置线路,包括线路扩容、新线路申请和测试等,与线路运营商对接。 2. 利用各类线路监控系统实时监控线路质量和服务指标,如接通率、应答率等，及时发现并解决线路问题。 3.负责新线路的测试和验收,确保线路质量满足业务需求后投入使用。持续分析线路运行报告,对接入设备和线路进行优化调整,提高资源利用效率。 4.负责办理线路与相关设备的维保等后续工作。任职要求: 1. 本科及以上学历,信息工程、通信工程或相关专业。 2. 2年以上线路管理、电信网络运维等相关工作经验。 3. 精通线路监控系统如vos、crm等,能够通过数据分析、报表识别线路质量问题。 4. 了解主流线路技术如SIP,Opensips,FreeSwitch等,理解线路部署与调优方法。 5.了解各大运营商的线路产品与技术,如中通、电信的NGN线路等。 6. 熟练使用网络监控及管理工具,具备一定的网络技术与维护能力。 7.沟通能力和客户服务意识强,工作积极主动,能承受一定工作压力。
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[福州] 双休话务员

职位薪资：4-6K 经验：不限学历：不限类型：全职

如果您没来诺盾上过班，您没资格说福州没有好工作！一、工作职责： 1、主要负责对接福州市各政府机关、企业、学校、医院、银行等单位进行沟通、落实好公益性质的健康培训、急救演练的事宜，组织工作、协助培训师进行确认好培训的时间，地点，人数等即可（不需要出外勤）；上班时间稳定不需要加班 8：30-12:00 14：00-18：00法定节假日正常放假可锻炼自己口才应变能力入职要求性格开朗活泼细心耐心执行力强 2、负责电话协调及安排福建省各单位健康急救知识和知识讲座的时间、地点以及人数； 3、回访、维护已接受培训及未接受培训的客户单位，并做好详细客户资料记录备查。 4、没有电话量及时长的要求，没有销售。备注：面试成功录取后，统一双休及带薪培训，享有国家法定节假日，单位实施无责任底薪+绩效工资+各项奖金+医社保+各项补助+职务津贴+级别津贴+广阔的晋升空间等各项优厚的待遇。有无经验都可，公司提供完善的培训机制。任职要求： 1.20-38岁，口齿清晰，普通话流利，语言富有感染力，形象佳。 2.具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。 3，性格坚韧，思维敏锐，具备良好的应变能力和抗压能力。 4.有敏锐的市场洞察力，有强烈的事业心、责任心和积极的工作态度。公司福利： 1.试用期0-3个月，工作轻松，同事相处融洽。 2.周末双休，享有法定节假日，上班时间：8：30-12:00 14:00-18：00 晋升空间：试用期-转正-副科长-科长-主任-执行经理 3.单位不定期组织团建活动等福利企业文化：感恩，正能量，快乐！
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[淮安] 话务员

职位薪资：4-7K 经验：不限学历：中专/中技类型：全职

岗位职责 1、负责接听圆通95554热线接待物流； 2、负责快递售后问题，物流信息的查询； 3、负责客户情绪的安抚，记录问题，反馈问题。任职要求 1、18-35周岁；中专、高中及以上学历； 2、具有良好的沟通能力，抗压能力（客户的负面情绪）；稳定性。 3、上4休1，早晚班，晚班最迟22:00下班
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[宁波] 电销话务员

职位薪资：3-6K 经验：不限学历：大专类型：全职

任职资格: 1.大专及以上学历 2.普通话标准，具备良好的沟通表达能力和应变能力，有一定销售意识，热爱教育行业。 3.有较强的自驱力和抗压能力，勇于挑战自己。工作职责： 1、市场资源初筛，判断学生是否有学习课程的意向，初步筛选资源有效性； 2、顾问回收数据质检，对顾问判定为无效/死单的数据再次回访，质检顾问工作情况并二次激活有意向学员； 3、邀约客户参加市场活动，对于意向度较浅的学员，可以引导到讲座现场，为进一步激活做准备； 4、通过外呼进行意向判定，将有意向客户流转给顾问进行跟进，浅意向的客户进行深入的挖掘，通过话术让学员感受到学习的紧迫性，激活为意向较高的客户，无意向资源及时入库；
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[遵义] 话务专员

职位薪资：4-6K 经验：不限学历：不限类型：全职

负责接听贵州省10086话务
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[武汉] 银行话务员

职位薪资：6-10K 经验：不限学历：不限类型：全职

打销售电话，询问客户是否需要贷款，底薪2700，提成乐观，做得好1.5W+
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[文昌] 话务员

职位薪资：3-7K 经验：不限学历：不限类型：全职

1.通过公司提供的现有资源拓展、收集、整理意向客户； 2.选择多样的沟通方式，为客户提供工商、税务、记账等企业咨询服务； 3.保质保量完成部门的资源任务和销售额指标； 4. 回访老客户，进行咨询沟通，给予专业性的建议及解决方案，建立良好的长期合作关系，岗位要求： 1.有团队经验更好，有电销经验； 2.接受灵活敢闯的实习生、应届生； 3.有良好的职业操守及团队合作精神； 4.良好的沟通能力、理解能力和分析能力，高度的工作热情，敢于挑战高薪。福利：周末双休、法定节假日放假、不定时团建、绩效奖（每月有奖机制）。
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[长沙] 急招话务员月入过万！

职位薪资：3-8K 经验：1年以内学历：中专/中技类型：全职

【任职要求】： 1、男女不限，接受无经验新人，应届生，公司提供完善细致全方位的培训，简单易上手； 2、普通话流利，语言表达能力强，善于沟通； 3、有团队合作意识，工作态度积极，热爱销售工作，有较强的事业心；【福利待遇】： 1、无责+高提成+多项奖金+年终奖+社保. 2、新入职员工带薪培训，提供专业系统化的培训，销售技巧方面的培养. 3、其他福利：签单奖，开单奖，推荐奖，聚餐，下午茶，员工生日会，礼品，各种团建，如：k歌、密室、剧本杀、野外露营等 4、晋升机会，不看入职时间，不看资历，只看能力和人品，公平的晋升机会！【工作时间】：朝九晚五，月休6天，享受国家法定节假日
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[株洲] 朝九晚五＋氛围好话务专员

职位薪资：3-6K 经验：1年以内学历：中专/中技类型：全职

联系有装修意向的客户，并邀约到店工作轻松　同事好相处
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[德阳] 电话话务员外呼

职位薪资：4-9K 经验：不限学历：不限类型：全职

1、工作内容：根据公司提供的客户渠道资源，审核客户资料，对意向客户加微信即可，交给其他部门，不负责销售。（需要打电话，不能接受的勿扰） 2、薪资待遇：试用期2500+提成+奖金，转正3500提成+奖金，综合薪资4k-9k 3、工作时间：早九晚六，午休2小时，不加班，周末单休，享受法定节假日 4、年龄;23-43岁，男女不限。 5、工作氛围特别好，公司环境好，大家上班都很快乐也很有动力。 6、公司福利：不定时会有团建，增进员工之间的感情，和睦共处，共同进步。

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要求B

要求C

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