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服务质量管理工作职责

定义
由于服务本身的特性，国外学者对服务质量概念的研究完全跳出了有形产品质量的概念模式，大都从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究。归纳总结学者们的观点，认为服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。
服务质量的概念模型
基于以上服务质量的概念，格鲁诺斯(Gronroos)所提的顾客可感知服务质量模型如图所示：
服务质量管理模型
质量的双因素
西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本方面:即技术质量(又称为结果质量)和功能质量(又称为过程质量)。技术质量是服务的结果也就是顾客在服务过程结束后得到了什么(What)。由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价比较客观。功能质量则指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的(How)，涉及到服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等，相比之下更具有无形的特点，因此难以做出客观的评价。在功能质量评价中顾客的主观感受占据主导地位。
企业形象过滤
形象是影响人们对企业看法的过滤器。人们会利用这个过滤器来“过滤”企业的技术质量和功能质量。如果企业的形象良好，形象就成为企业的“保护伞”。
由于有“保护伞”的作用，即使技术质量或功能质量上出现了小的问题，有时甚至是比较严重的问题都有可能会被人们所忽略。但是，如果这种问题频频发生，则会破坏企业形象。而倘若企业形象不佳，则这种过滤器就会发挥负面作用，企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象影响顾客对服务质量的感知。

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企业对服务质量管理要求

以下内容来自看准网企业对服务质量管理的职责要求

要求A

岗位职责：

1、建立完善的业务流程及服务质量标准并持续优化

2、对各个环节的服务质量进行全过程监管并推进改进

3、对重大集中突发性服务质量问题及时通报、跟进处理

4、负责协调解决各类服务质量问题，协调解决客户投诉

5、认真研究客户需求和反馈，为产品、流程改进和技术解决方案提供基于数据分析的支持

任职要求：

1、本科及以上学历

2、3年以上相关工作经验

3、心思缜密，思虑周全、擅长流程管控、深谙服务之道，有较强的分析解决问题的能力和文字组织与沟通能力

4、有责任心和团队合作精神

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【学堂在线，为全球学习者提供来自清华、北大、Harvard、Stanford、MIT、UCBerkeley等世界知名高校的优质MOOCs，致力于建设成为全球首屈一指的中文MOOCs平台。关于教育公平，实现个人发展，参加在线学习，敬请关注 www.xuetangx.com】

要求B

岗位职责：
1、建立完善的业务流程及服务质量标准并持续优化
2、对各个环节的服务质量进行全过程监管并推进改进
3、对重大集中突发性服务质量问题及时通报、跟进处理
4、负责协调解决各类服务质量问题，协调解决客户投诉
5、认真研究客户需求和反馈，为产品、流程改进和技术解决方案提供基于数据分析的支持
任职要求：
1、本科及以上学历
2、3年以上相关工作经验
3、心思缜密，思虑周全、擅长流程管控、深谙服务之道，有较强的分析解决问题的能力和文字组织与沟通能力
4、有责任心和团队合作精神
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【我们是谁】
我们是致力于打造中国最大MOOC平台——学堂在线xuetangX.com，
并改变中国教育的一群奋进少年！
我们迎着做行业标杆的荣光与压力，在短短数月产品更新、用户翻翻，
员工迅增、办公版图再扩，业界侧目，投资升级～～
这里有异常Nice的CEO，从Google跳出来的他会接受你所有靠谱的idea～互联网精神嘛！必须滴！
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最后这里还有时尚媒介与传统教育完美结合的课程制作团队，制作小帅哥、美女大导演，光影交错，尽现学术奥妙!
【公司坐标】
我们在学术与产业完美结合的清华科技园黄金地段，
办公室四面落地玻璃大幕墙，
在这里，面颊能与云彩亲吻、思绪能与西山碰撞～～
【薪酬保障】
五险一金足额上，能力定薪，高薪无限！
（投资方实力雄厚，充足资金让研发无后顾之忧）
【福利诱惑】
Macbook Pro 和高配Thinkpad随便挑！另有大尺寸显示器，代码一览无余！
免费午餐随便吃，零食、水果不限量！
全弹性工作制，干活凭良心！
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【其他信息】
公司简介：
公司是中国著名大规模开放式在线课程（Massive Open Online Courses，简称MOOCs）内容和技术平台提供商，旨在联合国内和世界一流大学，通过学堂在线（www.xuetangX.com）平台，为全球学习者提供来自清华、北大、Harvard、Stanford、MIT、UCBerkeley等世界知名高校的优质MOOCs，致力打造一流、免费且被学术界、社会广泛认可的高等教育课程体系。公司致力于探索并建立基于云计算、社交网络、大数据、CDN、移动网络、富媒体等技术为基础的新型高等教育传授方式和学习机制。公司同时提供面向各类学校、教育机构和企事业单位的在线教育解决方案，翻转课堂，支持各类线上线下相结合的混合式教学实践。
一流团队：
公司总负责人刘文博先生先后供职于Google、Autodesk、Microsoft、Ask.com等多家著名大型软件和互联网公司；
技术负责人杜海曾任盛大技术委员会主席，通联数据云计算、国家级项目《大型云计算平台示范》负责人；另有多名毕业于清华、复旦或香港中文大学、曾在国内一线互联网公司任职的高级软件工程师、产品经理，负责系统后台开发和产品研发；
公司同时拥有来自央视、酷6等一线媒体或视频公司的编导、摄像、后期制作组成的强大的课程制作团队。
行业信息
如果对MOOC这个行业比较陌生，可以搜索CCTV13“《新闻调查》 ****** 慕课来了”，自行科普
参考网址：http://cctv.cntv.cn/lm/xinwendiaocha/index.shtml

要求C

岗位要求：
22-30岁，已婚女士优先。身体健康，能吃苦耐劳，要求大中专以上学历，能灵活使用办公软件，为人亲和，具有一定的沟通能力。
岗位职责：
1.系统派单、约单、订单维护。
2订单处理跟踪，相应疑难用户处理。
3.相应产品线质量指标负责。
薪资待遇：
试用期2000-2500元/月，转正后4000-4500元/月（具体依据指标绩效定薪）
福利待遇：
社会保险,节假日福利，提供住宿。
联系方式：任主管0551-******

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服务质量管理热门招聘

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[南宁] 顺丰速运招聘物流运营

职位薪资：5-8K 经验：在校/应届学历：本科类型：校招职位

岗位描述：经营管理岗位，预计管理幅度15-50人左右（具体由区域属性确定），承担区域经营职责，是通往公司高级管理人员的关键人才池。岗位职责： 1、负责所辖区域的业绩达成，挖掘并解决客户需求，做好产品宣传和销售，持续提升公司市场占有率； 2、负责并持续提升本区域内服务质量，保证快件时效和快件安全，提升客户体验； 3、负责所辖组织团队建设，营造良好的组织气氛，搭建健康的人才梯队，提升员工满意度； 4、负责所辖区域内外部风险管控，主动维护所辖区域的公共关系，塑造良好的社会和品牌形象； 5、负责所辖组织年度和月度资源投入规划，并做好成本和资源使用管控。
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[重庆] 京东物流招聘物流经理

职位薪资：6-7K 经验：在校/应届学历：本科类型：校招职位

1-新锐之星是京东物流战略性人才招募及发展项目，希望通过3年的时间培养出支撑京东物流业务长远发展的基石人才； 2-积累一线业务经验，深入理解公司供应链业务发展逻辑，发现潜在问题并形成解决方案；通过流程优化和标准化实施，确保各业务模块运营平稳，持续提升服务质量，保证良好的运营质量和客户体验； 3-负责所辖片区内终端营业部业务的整体运营管理，提升区域运营指标，降低运营成本； 4-根据集团的战略目标，完成业务拓展及经营计划； 5-负责所属营业站的日常总结及报表、员工日常培训、团队建设等。
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[深圳] 顺丰速运招聘物流专员

职位薪资：11-18K·13薪经验：3-5年学历：本科类型：全职

岗位职责 1.区域产品收入提升，销售需求拉通协调 2.主导跨境FBA产品空海运资源能力搭建，把控产品端到端服务质量 3.结合产品竞争力给与市场前端赋能培训，针对区域性进行解决方案提供任职资格 1、跨境FBA产品运营或自建能力经验，对亚马逊FBA市场有一定了解及运力资源 2、掌握跨境FBA运营全链路流程，熟悉跨境电商物流海外国家电商发展现状、清关规则、末端配送渠道规则及当地政策 3、熟悉产品设计落地规则，有过大客户项目经验，包括参与招投标、设计方案 4、对于EXCEL和PPT有一定操作能力和数据分析能力
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[上海] 销售经理（经销商管理）

职位薪资：10-15K 经验：3-5年学历：大专类型：全职

岗位职责： 1.按线路走访门店，按时进行经销商维护，完成销售目标； 2.正确执行公司每项销售目标及政策，并协助经销商落实到每一处终端门店； 3.及时跟进经销商分销/门店动销，掌控库存及库龄，提高服务质量； 4.区域推广活动及相关政策活动执行、跟踪； 5.新客户/分销商/二批客户开发与维护； 6.收集客户及相关市场信息，市场问题处理与跟踪。任职资格： 1.年龄25-40之间，大专及以上学历； 2. 有商超便利连锁、休闲零食店、团购劳保等经销商的渠道者优先； 3.良好的人际和谈判沟通技巧； 4.熟悉文字表格制作及相关办公软件使用； 5.较强的责任心与敬业精神。
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[郑州] 4S店管理

职位薪资：10-15K 经验：3-5年学历：本科类型：全职

1. 按时提出公司年度工作计划和各阶段的工作安排，检查各部责任人的目标落实情况，并及时组织实施。 2. 直接领导各部门经理、服务总监和销售部长的工作; 3. 定期召开经理办公会议，共同制定年度生产经营计划，并审议制定重大决策，负责公司内文件的审批; 4. 负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审，并向董事会报告; 5. 负责公司所需资源的配备; 6. 有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等; 7. 主持公司的生产经营管理工作,组织实施董事会决议; 8. 拟订公司的基本管理制度;制定公司的具体规章; 9. 关心职工生活，确保生产和人员的安全，同时，抓好公司的安全、保卫工作; 10. 聘任或者解聘除应由董事会、集团总部聘任或者解聘以外的负责管理人员; 11. 集团及董事会授予的其它职权.
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[乐山] 皮肤管理店长

职位薪资：5-10K·13薪经验：1-3年学历：大专类型：全职

职位类型：美容店长岗位职责： 1. 负责店内皮肤管理业务的全面管理和运营，包括但不限于皮肤护理、美容、化妆等服务。 2. 制定并实施店内皮肤管理业务的销售策略，提高销售额和客户满意度。 3. 管理店内员工，包括招聘、培训、考核和激励，确保员工的工作效率和服务质量。 4. 负责店内设备和环境的维护和管理，确保店内环境整洁、卫生、安全。 5. 负责与客户的沟通和关系维护，提高客户满意度和忠诚度。任职要求： 1. 具备美容、皮肤管理相关专业背景，有相关工作经验者优先考虑。 2. 具备较强的管理能力和团队协作能力，能够有效地管理和激励员工。 3. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户建立良好的关系。 4. 具备较强的市场营销能力，能够制定并实施有效的销售策略。 5. 具备良好的职业素养和形象，能够代表公司形象与客户沟通。以上是皮肤管理店长的职位描述，如果您对该职位感兴趣并符合要求，请尽快联系我们。
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[重庆] 集团职能总部-知识管理体系建设业务经理

职位薪资：15-21K·14薪经验：5-10年学历：本科类型：全职

工作职责: 在部门负责人指导下，参与集团知识管理体系的建设和优化，结合各领域业务特点，进行知识管理解决方案适配和落地，支持并赋能各业务领域开展知识管理活动，支撑业务效率、产品/服务质量改善，打造企业持久竞争力。一、知识管理体系建设与优化： 1、参与集团知识管理现状诊断，并结合业务战略，从流程、组织、IT、内容等方面，从0-1搭建知识管理体系； 2、每年11月，参与集团知识管理成熟度评估，结合业界最新的知识管理实践，输出下一阶段的知识管理改进建议，优化知识管理的流程、组织、IT等内容，并确保知识管理工作始终聚焦集团关键业务领域，持续改善业务效率、产品/服务质量。二、知识管理解决方案适配与落地： 1、基于集团研发特点，适配和优化做前学、做中学、做后学等知识管理解决方案，联合对应领域的能力看护部门，将试点验证有效的知识管理实践固化到对应业务领域的业务流程中； 2、结合每年的知识管理成熟度评估，总结研发领域知识管理优秀实践，并在研发和其它业务领域进行分享，同时，丰富集团知识管理实践库。三、知识管理活动支持与赋能： 1、基于业务需求，提供各类知识管理活动策划和支持服务，如知识计划、同行协助、事后回顾、项目回顾、知识收割等； 2、参与知识管理培训课程开发，结合任职资格、管理梯队培养等人力资源活动，及时有效的提供赋能。任职资格: 1、本科以上学历，5年以上知识管理、组织变革或项目管理领域的工作经验； 2、了解项目知识管理、经验教训管理、复盘引导技术、项目管理、流程管理等方面的知识和技能； 3、深入业务，对业务敏感，有较强的业务分析能力，善于根据业务需求，制定和落实对应的知识管理改善建议； 4、沟通协调能力强，能够协调部门内、外工作对接，处理好上下关系； 5、有团队观念，有很强的自我成长愿望和自我驱动能力。
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[扬州] 质量管理专家

职位薪资：7-12K 经验：3-5年学历：本科类型：全职

"1、在质量管理战略方向指引下，主导构建并优化质量标准及相关管理流程 2、审核、跟进质量管理体系运行情况和质量绩效结果，完成质检过程中目标管控和改进优化 3、负责客满中心服务关键点的质量控制，协助经理共同完成中心的品质升级、体验升级 4、主导或推动落实质量改进活动、项目 5、负责质检团队内运营过程定义、流程定制或工作流优化等内部提质增效 6、负责在组织内进行质量管理知识、方法等的赋能和培训" 扬州，杭州都有坑。
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[邯郸] 邯郸美的招聘质量管理/测试

职位薪资：5-7K·13薪经验：不限学历：大专类型：全职

1.负责产线质量提升 2.负责产线异常质量问题跟进闭环 3.负责产线标准化作业管理
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[衡阳] 质量管理员

职位薪资：3-6K 经验：1年以内学历：中专/中技类型：全职

具有执业药师资格证，1年以上药品经营质量管理工作经验。

服务质量管理工作内容

服务质量管理工作职责

企业对服务质量管理要求

要求A

要求B

要求C

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