客户支持主任

职责范围 AE〔Account Executive〕——客户执行、客户服务、客户主任，它是指在广告公司中执行广告业务的具体负责人。“AE”制度在美国和日本等国的广告界较为流行，实行“AE”制度，广告公司就必须深入了解广告客户的情况。AE对广告客户的性质、经营方针、政策、营销的商品、顾客、 竞争对手，以及项目特性、需求、预算等情况，都要有比较深入的了解和研究。 一个专业的广告AE人员，要具备全面的广告和营销知识，整体跟踪广告的策划、设计、制作和投放全流程。做一个AE需要具备准确判断与合理建议的能力、流程管理的能力、团队合作的能力、客户服务的能力、创意判断的能力、策略思考的能力、财务管理的能力。 在广告活动中，“AE”的意见相当重要。“AE”的业务活动，必须有设计部门、制作部门、媒介部门等协助。“AE”人才的水平，是衡量一个广告公司策划能力的主要标志之一。一般AE的工作包含三个部分：客户沟通、策略的制定与执行、财务目标。 工作策略 AE工作的核心很大一部分就是准确把握客户的意图、策略的制定与执行。首先是与客户进行沟通，明确客户的需要、合作的步骤、期限和责任（整理会议记录）。和客户开完会后，一般都有一个公司的内部会议（也应该有会议记录）；再次与客户沟通和实地考察形成报告。在服务客户的过程中，还需要做给客户作状态告知的进度表，进度表一般指详细的工作时间安排。进度表上的工作，以及今后的提案或设计稿，还需要双方签署确认。一般来说，每周一中午把工作周报传给客户，然后每天电话沟通确认工作的进度。 工作单 在明确客户需要，以及策略的制定后，AE就开始下单（创意工作单）。比如说要做一张海报，工作单上就要体现详细的信息和要求。其他还有调研工作单和媒介投放单等。工作单的意义是承认工作合法性。只有填写了工作单，该项工作才得到财务的监督和承认。有了工作单，就尽量避免口头交代事情，强调工作合法性。工作单一般有财务对应的编号，等财务结算的时候可以很方便地得知项目成本。 内部会议 AE有责任组织召开内部会议。为了保证会议有效，作为发动者，AE要完整表达策划和创意的思路、客户的需要、有针对性的策略。控制会议的进度、主题、气氛。而且到最后必须要有结论和分工安排（或者是确认工作进度）。 专业性： 广告公司卖的是专业，这也是种产品。面对客户，AE重在准确把握其意图，而非简单迁就，不能对其“敬若神明”；坚持专业，不迁就客户的喜好（一般是不专业的个人喜好）；最好能在适当的时机跟客户成为朋友，把应酬当做是开会；要有充分的思考加上良好的口才；保护自尊心，懂得忍耐；为了抓住方案或者创意上闪现的灵感，工作时间应该是24小时；时刻保持状态，AE需要让客户感受到其充沛的精力和感染力。 内外责任 对外：AE与客户良好沟通，准确把握客户的需求。对内：AE负责策略的制定与执行，专业领袖做决定。 责任是明确的，没有推卸责任的可能。不要把责任往主管身上推，不要在内部随意指责参与的成员。首先，自我检讨工作的每一个细节，其次，共同找到错误出在什么环节。记住：工作的思路、方法与责任感决定了一切。给客户的东西，每个环节的参与成员都要签署，客户签署确认。不要在公共场合谈客户的机密。 提案要义 提案前后。提案前确定会议的时间、地点、人员、内容、设备（投影仪等）。还有演示的策略。会议中AE除了做情况记录，还要明确会议的共识和结论。会议后最好有一份检讨：目的是否达到？如果失败，是什么环节出问题：是提案的细节，还是专业上的失误。 最好把提案的内容大纲先发给客户，让客户了解内容。不能把客户叫来，然后大家一起浪费时间。如果提案通过了，AE的重点就是组织实施，完稿，评估工作的成本，开具定稿单，去财务那里开具完工单，表明工作结束。然后开请款单，把发票开给客户。按合同约定的时间催款。注意文件存档（电子和paper-work）。 提案过程。完整表达提案的策划和创意思路，做到言之有物。注意讲所有思路，方向是没有错的。但不要把你不知道的和没有经过细致考虑的东西提供给客户。在客户说话的时候，也不打断客户的思路。失败的例子：鲜橙多要在世界杯期间计划加大投放，北京X唐一个女AE说，中国队踢得很不好。结果客户说，哦，这样啊？就放弃了这个项目。后来花了很多工夫去说服客户还是投放量减少了很多。因此，细节决定成败，专业决定价值。 成长经历 1、逻辑分析：透过事物的实质，看到根本。 2、创造性思维：具有创造性发掘解决问题的能力。 3、人之本性 ：正直忠诚，并且不盲目的服从。 4、团队一员：对内对外用心，对外不一定投其所好，但一定要尊重，倾听其表达的意思，揣摩其真实想法。 5、主动性：替客户有预见性，变成客户的合作伙伴，而不是赚钱的供应商，替客户掌握先机变化。 6、不仅是战术战略的制定者，而且是前瞻性的“宏图”的规划者。 7、坚持不懈：有顽强的吃苦拼搏的精神，不要有心胸懦弱的表现，要坚韧不拔持久努力，永不放弃。 8、勤奋工作：细节决定成败，专业决定价值。天上没有掉馅饼的，先有足够的付出，才能如愿以偿通过勤奋及努力取得成功。 升级修炼 能力与行动力升级 良好的心态是打造金牌AE的基础，专业则是广告AE成功的关键。我们把专业升级分解成初级升级、进阶升级、高阶升级三大部份。初级升级对有志于广告行业发展的新人很有帮助；进阶升级则是为已从事广告行业2～3年的AE提高业务能力作晋升指导；高阶升级则是为从业5年以上的AE作职业发展的规划，每个人在不同阶段可结合自己的实际情况作调整。刚刚步入广告圈子的新人感觉一切都是新鲜的，AE工作的挑战性吸引越来越多的年轻人投身于这一职业。 AE工作的特性不容许在时间上有一点的浪费，要求AE迅速进入角色。以下从“迅速进入角色能力升级，迅速、正确的行动力升级，高效时间管理升级”等几个方面做自我升级修炼。 迅速进入角色能力升级 首先、AE要清楚公司核心业务内容。自己服务的公司是专业性广告公司还是综合性广告公司，是以平面设计为主还是以影视制作为主，是策划公司还是户外媒体公司，是以平面媒介为主导还是以电视媒介为主导公司；以及服务收费情况，这是与客户谈判的基础。一个连你自己公司的核心业务、专业技术优势、服务价格都不清楚的AE，很难敲定客户；公司客户的行业属性，一般的广告公司服务客户都以行业划分，这是由于广告公司所拥有的技术资源及业务能力所决定的。 其次、AE要尽快熟悉公司的核心业务流程。广告公司讲究团队作战，AE作为利润前台，内部的其它部门就是技术保证。AE在开拓业务过程中经常需要各专业部门给予专业的沟通和意见。这样在需要专业支持的时候，就能够迅速的得到反应。AE还有一个重要的职能，就是与公司专业部门的沟通、协调、协作。由于每个公司在核心业务流程上都有不同。例如在合同上面：合同的拟定、管理层的认可程序、合同订单的执行程序，因此要求AE尽快熟悉公司的核心业务流程。 第三、学习广告策划和创意等广告专业知识，掌握项目的市场定位、功能定位、广告诉求、卖点分析、形象包装策略，以及谈判策略等专业技能的知识体系。培养良好的市场观念与广告人的思维、眼光及专业素养，具备准确判断与合理建议的能力、流程管理的能力、团队合作的能力、客户服务的能力、创意判断的能力、策略思考的能力、财务管理的能力，提升广告项目的综合处理能力与执行、实施能力。 第四、制订详细的业务开拓计划。培养天生慧眼的洞察力和预见力非常重要，结合自己服务公司的技术资源状况，分析不同行业的需求与投入，有什么样的广告行为特征，通过何种创意表现等等。因此广告AE要对广告客户的行业特征、营销策略、推广手法做到了然于胸。 实现服务增值。争取到客户订单是基础，实现服务增值才是核心。保持与客户长期合作的唯一的途径就是使客户价值最大化。在公司内部要实现这一目标，就需要各个部门之间的协作，广告AE 作为个利润前台，广告创意设计、广告制作、品牌规划、媒介计划、营销服务作为专业技术保证，在一个系统的工作流程中，需要AE全程参与、协调、协作。 靠什么成为真正的利润前台？重要的途径就是靠服务营销来建立客户满意和顾客忠诚，赢得核心竞争力与竞争优势。 迅速、正确的行动力升级 在作了充分的准备后AE就开始了正常的客户拜访工作，此时的行动却成为许多初入门者的第一大门槛，没有勇气给客户打电话，没有信心与客户一对一交流，因为害怕拒绝、害怕失败。 1、设定工作目标 给自己设定一个工作目标的前提条件就是自己的理想与报负，按照自己所期盼的生活状态为自己设定工作目标。例如：我的目标是获得丰富的实战经验，业务能力与收入的晋升。就需制订年度目标计划，要实现年度计划，必须签订一个客户订单。结合自己的情况，在拜访X家客户的情况下，我需要电话约访X个客户，在完成X个客户的基础上才有可能完成我的月计划，以及年度计划。 2、运用正确的方法来提高行动力 如果AE一味的犯错误，那么行动力就自然迟缓。在展业初期，AE常犯的一条错误就是找不到真正的负责人与无法充分展现你自己公司的核心业务、专业技术优势。这里指的负责人就是有决定权，能够签订合同的人。这些人可能是决策层的老板、总经理，有可能是执行层的办公室、广告部、市场部的部门经理。找不到真正的买家，就会绕很大圈子；无法充分展现公司的核心业务、专业技术优势，就会失去机会，徒劳而无功，又怎么能提高行动力？ 解决的方法其实很简单，其一是从客户的职能部门设置与广告项目种类上来分析，了解真正的负责人，要完成这个过程就要动动脑子，在沟通中深入一点、技巧一点。其二是要尽快熟悉公司的核心业务、专业技术优势，掌握广告策划和创意等广告专业知识。 3、转变思维方式 让我们来思考两个问题：为什么害怕拿起电话给客户打电话？为什么没有信心与客户面对面交流？ 高效时间管理升级 1、有效利用时间 从AE工作流程中可以看出，AE既要收集、整理资料还要进行客户分析、市场分析还要与公司技术部门合作，更要维护客户关系，这就需要高效的时间管理。打破上、下班的观念。你看到这句话一定很痛苦，其实这是一种快乐。AE是激情工作狂，下班时间也是你的工作时间，娱乐的时间，更是你工作的更佳时间。 如果把客户资料收集工作放在上班时间去做会浪费你太多的时间。让我们设想一下，在上班时间摘录客户资料，更多时间会被新闻、网络广告浪费掉，而在下班时间做这样的工作就完全不同，看电视、读报、上网是正常的休息、娱乐，只要你拿出纸和笔把自己需要的信息记录下来就OK，在愉快的过程中，完成了工作，自然是一举两得。 2、准确把握有效沟通 把握好工作的特性与方向，掌握好工作的整体布局与节奏，这就需要树立全局观念与严谨的工作作风，还需要对项目的发展、趋势具有一定的预见性、超前性。面对不同项目，不同需求，忙中不乱，主次有序，有章法有方法。特别重要的是，在项目进行过程中必须要善于及时发现问题，解决问题，使其整体的运作达到系统、专业、高效。 在策划与设计过程中，准确把握客户的需求，制定有效的解决方案、策略，与客户以及内部技术部门的充分沟通，纠正可能存在的认识差异、错误，至关重要，这能有效的避免产生误解、返工，确保提案或设计方案的准确到位。 拜访客户安排也许你认为非常简单，实质不然。会见客户前必须提前充分准备，包括熟悉客户资料、特征、了解客户需求、你的针对性策略，还需检查所准备的资料是否齐备。见面场景设想、话术准备、谈判技巧等等可在到客户的路途中去构想与交流，在返回公司的时间上，重点回忆与客户见面的场景与细节，总结与提高自己的谈判技巧，分析客户的潜在语言，判断业务成交的可能性。这样，就做到了访前、访后的高效时间运用。 3、高效工作 高效工作，并不是要一台机器一样，不停的运转。而是要高度的集中精神，投入工作，不让自己有分散精力的机会。同时，还要将自己的头脑保持清醒，如果遇到头晕脑涨的时候，泡杯茶或咖啡，舒缓一下自己，这样才能继续高效的工作。 从以上几个方面进行自我升级，你很快就会发现自己从一个入门级的AE成为一个优秀合格的广告AE了。 应该通过不断的升级工程把自己打造成广告领域的专家，让升级成为自己职业生涯的重要战略手段。 美国总统罗斯福有句名言：“不做总统就做广告人”！是什么让广告人有这么崇高的职业光环。原因就在于广告所包括的学科太多，如：心理学、营销学、广告传播学、社会学、美学等等，成功的广告人应该是集大成者。