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话务员客服

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253条工资 |34条面试 |207条招聘

话务员客服简介

纠错

岗位职责

职业标准
职业定义
话务员从事的工作具体包括:(1)按呼叫顺序依次应答,受理用户使用电信业务,填写记录单;(2)接续、处理用户业务需要;(3)接续和处理受付业务电话;(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务,承担国际来话查询业务;(5)控制业务流量及电路质量;(6)按规程处理更改用户电话号码;(7)受理专线用户的各类特别业务;(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;(1)受理信息服务业务;(11)受理用户交换机业务;(12)受理机上咨询业务。
职业等级
本职业共设四个等级,分别为初级话务员(国家职业资格五级)、中级话务员(国家职业资格四级)、高级话务员(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)。
下列工种归入本职业:
话务员
长途话务员
查号话务员
国际话务员
在很早的时候就出现了话务员这个职业,这个职业在不同的时期有不同的工作内容。
在抗日战争时期,话务员的工作主要就是接收和发送电报,用摩尔斯密码的那种,属于机要工作岗位。
在解放后到电话广泛普及之前,话务员一般在普通单位、电话局或者邮局中工作,主要工作范围就是将需要连接的电话线通过人工连接起来,保证双方的通话。
岗位职责
(1) 收集分析与营销工作相关的各类信息,其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况,以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息,以及客户对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。
(2) 根据收集与加工的信息和应完成的销售目标,制定电话销售计划。
(3) 瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果,以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等,瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访,确定目标客户。
(4) 制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能,以及哪些指标能满足客户需求的产品特征,并制定相应的客户电话拜访计划,统筹时间。
(5) 执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作,确定销售任务能否达成,以及下阶段销售计划制定的关键环节。
职业素质
影响力
影响力素质是绩优营销人员具备与运用最普遍的素质,往往与潜在的成就导向相互作用,最终驱动高绩效的达成。在实践电话营销的过程中,影响力素质的发挥通常有以下几种方式:
关注与顾客建立信任感或给对方留下某些具体且深刻的印象(包括声音、语言等各种细节)。
通过了解客户最关心与敏感的问题,满足其要求来施加影响,显示其所代表的企业对客户的重视与理解,从而获得客户的持续信任与忠诚。
了解客户对营销工作以及相关人员的看法,采取行动预测与引导他人的行为。
主动性
电话营销人员的主动性常常表现为做事坚持不懈的精神与毅力,即为完成某项任务而一次又一次地尝试不同的方法,面对失败与拒绝也绝不放弃。从长期的角度而言,主动性还意味着抓住机遇,迅速采取行动以应付未来潜在的威胁,提前付出比工作要求更多的努力等等。
人际理解力
人际理解力是电话营销人员具备的核心素质之一,它也是影响力素质和客户服务素质发挥作用的基础。具备了这种素质的电话营销人员,能够根据客户的只言片语来判断他们的意图与倾向,并预测其未来的需求,以据此调整自己的方式。所谓“设身处地”地想客户之所想,为客户创造价值就是这个意思。
客户服务
客户服务也是优秀营销人员所具备的基本素质之一,体现在为客户提供符合其需求的产品与服务,以及在客户做出重大决策时充当他们的顾问等等方面。特别作为后者,要与客户建立长期稳定的合作关系,优秀的电话营销人员往往要扮演令人信赖的顾问角色。显然,这一角色的成败,不仅需要营销人员对客户的需求有持续正确的认识与理解,同时还要求营销人员能够本着客户导向的原则对客户提出各种建议。
自信
主要表现为对自身能力以及面对各种挑战充满信心,面对失败不放弃、不懈怠,反而积极应对等。自信是电话营销人员所具备的最基本的素质之一。当然,所有的营销人员都必须具备承受或容忍失败与拒绝的某种忍耐力,但是在解释与处理失败与拒绝的方式上,优秀的营销人员与一般的营销人员则会体现出较大的差异性。通常优秀的营销人员会以一种积极乐观的态度对待失败与拒绝,在解释失败的原因与总结失败的教训时,不但能够客观地对各种外因进行分析,包括激烈的市场竞争以及客户对于其他产品的偏好等,而且能够客观地评价自己做了什么与没做什么,并制定相应的积极改进计划。而一般的营销人员则往往会因为遭到失败与拒绝而失去斗志,或者找出许多理由为自己辩护。
信息搜寻
即搜寻有关产品、技术发展、潜在客户、客户需求以及市场竞争等方面信息的素质,也是电话营销人员的必备素质之一。有些素质较高的营销人员会通过多种方式进行收集,他们关注通过询问、调查等直截了当的方式来获取信息。
关系建立
与客户建立信息合作关系是营销工作的核心内容之一。关系建立主要体现在与客户保持联系,定期进行电话拜访、与客户形成定期良好的互动交流等。
归纳思维
归纳思维主要用于分析与总结客户的心理与相关行为,以便解决客户提出的问题,或者得到进一步与其接触的机会等。
自控能力
当面对客户的抱怨、投诉或抵制情绪时,营销人员必须具备良好的自我控制能力,以积极的心态去面对。
团队合作
团队合作从一定意义上也可以视为一种培养与开发人才的有效方式,同时为促进呼叫中心现场管理起到支持作用。
工作内容
(1)按呼叫顺序依次应答,受理用户使用电信业务,填写记录单
(2)接续、处理用户业务需要
(3)接续和处理受付业务电话;
(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务,承担国际来话查询业务;
(5)控制业务流量及电路质量;
(6)按规程处理更改用户电话号码;
(7)受理专线用户的各类特别业务;
(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;
(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;
(1)受理信息服务业务;
(11)受理用户交换机业务;
(12)受理机上咨询业务。
工作流程
工作流程: A、早班7:3-16:
1、 准时到岗签到,查看LOG BOOK;
2、 与夜班交接班,看是否有事情需跟办(如叫早等);
3、 熟悉当天有关的信息(天气、EA、VIP、酒店活动安排、MORNING CALL情况、转房 记录、客人留言[去向情况]及DND等的情况);
4、 清洁话务室内的卫生; 5、 开展正常的话务工作; 6、 交接班。
B、中班15:3-24:
1、 签到,查看LOG BOOK,与早班交接班。
2、 熟悉当天EA及VIP情况(房号、姓名、头衔、同行者等)
3、 熟悉当天有关信息(与早班相同)
4、 中夜班总机应知道当天担任总值班的部门经理的名字、CALL机、所处位置。
5、 开展正常的话务工作;
6、 准时播放闭路电视节目;
7、 作好话务室的清洁卫生;
8、 晚间11:准时关闭背景音乐,冬季时间是1:3
9、 交接班。
C、夜班23:3-7:3
1、 上岗签到,阅读LOG BOOK,与中班交接班。
2、 了解当天VIP入住情况;
3、 检查中班记录的MORNING CALL记录情况,并输入电脑;
4、 关闭闭路电视;
5、 开展正常的话务工作;
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话务员客服工资

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各公司话务员客服工资 最后更新  2020-05-27
职位 平均工资/月

最低最高

中国移动客服中心 话务员(68条) ¥3325

¥1896 ¥5220

  • 最高工资 ¥5,220
  • 最低工资 ¥1,896
  • 靠谱 30
中国移动客服中心 10086客服(33条) ¥2900

¥2091 ¥4205

  • 最高工资 ¥4,205
  • 最低工资 ¥2,091
  • 靠谱 24
杭州电信10000 10086客服(7条) ¥3564

¥2175 ¥5280

  • 最高工资 ¥5,280
  • 最低工资 ¥2,175
  • 靠谱 21
中国邮政储蓄银行 10086客服(4条) ¥2537

¥1740 ¥4350

  • 最高工资 ¥4,350
  • 最低工资 ¥1,740
  • 靠谱 14
北京移动 10086客服(3条) ¥6560

¥5280 ¥7250

  • 最高工资 ¥7,250
  • 最低工资 ¥5,280
  • 靠谱 23

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话务员客服面试

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匿名用户

面试中国电信的客服话务员-兼职

 -  北京

"话务员非常简单,担心要求抗压强"

面试未通过   面试感受:很好   面试难度:很容易

面试经历:

面试很简单,说话流利,培训的时候学习不失误就没问题,只要自己做得住,那就不存在面试不过的情况,服务行业都这样.

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有用(8|评论(4)|

 
匿名用户

面试宁波公共自行车的客服话务员

 -  宁波

"我是朋友介绍进来的,说是国企"

面试通过   面试感受:很好   面试难度:一般

面试经历:

那天天气不好,雨下的很大,我又没带伞,浑身淋得湿漉漉的,邋里邋遢的走进去,办公室就在客运中心对面的一个场站里,装修的很新,见到领导打个招呼就走进一个房间就是走个流程,可能真的很缺人,填了张表格第二天就上班了。

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问题:
你学习怎么样?
回答:
不好,所以就来这里了。

有用(57|评论(0)|

 

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话务员客服就业趋势

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话务员客服工资概况
平均¥2900

工资分布图(k)

数据来源于看准用户,取自该职位最近一年内员工发布的工资信息。

话务员客服就业前景

月平均7829(个)

职位需求分布(个)

数据来源于看准用户,取自该职位最近一年内员工发布的工资信息。

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