物流营业员

特点 物流作业流程具有如下特点：  ·与顾客紧密接触。物流作业流程大部分活动都要与顾客接触，有的部分接触，有的完全接触，物流行业的服务性特点决定了物流作业流程与顾客的高接触性。 ·不可预见性。物流作业流程的输出绝大多数是一种服务，不可预见，只能由顾客经历和体验。 ·复杂性。物流作业流程要受到其他要素的影响和制约，物流作业流程一般具有多层次、多活动的特点，协调和管理的难度大。 种类 根据不同的业态，物流的作业流程具有不同的形式，但它们有许多相似之处，下面介绍几种典型的物流作业流程。  (一)生产领域的物流作业 1．进货物流 进货物流是生产制造所需的原材料、零部件、生产辅料、外加工件的采购与接收过程。它是生产企业向供应商订购原材料，零部件、外加工件及生产辅料，将其运达原材料库的原材料供应物流。其中有买入(商流的参与)、运送、接受、质检、入库和结算等过程，如图1中的A部分所示。 2．生产加工物流 当“物”被投入生产后，在各车间、各工序、各工艺中心间移动，并在加工过程中改变其物质实体的存在状态，从原材料，零部件、外加工件及生产辅料变成半成品，进入半成品库暂存，或直接进入产成品加工流程，生产出成品。其中有进出库、加工制造、搬运、运送、质检、成本控制等过程，如图1的B、C、D部分所示。 3．出货物流 出货物流指经包装送入成品仓库储存，产成品搬运出库，将产成品转移到流通环节。其中有进出库、包装、搬运、销售、售款结算(商流)等过程，如图1中的E、F部分所示。 上述三部分各自相对应的物流就组成了生产领域的物流。此外，基于生态和环境保护的意识，还有附加在采购、生产和销售过程中的废旧物料的回收和废弃过程。 从物流功能的角度分析，生产领域的物流作业应足以运输、储存、装卸搬运等及其相应的信息处理功能等组成的体系。包装和流通加工功能则弱化并融于生产过程中。生产企业内的物流过程往往与工艺流程结合在一起，即人们常说的流水线。现代化的流水线，不仅仅是技术上的进步，对于物流合理化来说，也是一种深刻的变革。合理化的物流作业流程可以减少整个物流过程中的混乱和浪费，防止大量原材料、零部件在备料库内锈蚀、老化、腐烂，减少半成品、残次品和部分零部件、原材料在成品库内和车间内外生产线两侧堆积，大量滞销产品在其中卖不出去等，为企业能多快好省地进行生产打好基础。 (二)流通领域的物流作业 流通领域内的物流包括物流体系中的所有功能。这些功能体现在下列的物流过程中。 1．批发企业的物流过程 2．零售领域的物流过程 零售领域的物流主要有四个部分。 (1)进货物流。它是采购和接收各种商品的过程。供应商根据合同条款为零售企业供货，商品从生产企业或批发企业的储存库移动到零售企业的储存库或货架上，如图3中的A和B部分所示。该过程是以运输为主体，包括包装、装卸、搬运等物流功能的组合。它是直接为商流服务的。 (2)储存和售前准备物流。它是商品的仓储、保管、分拣、上架以及不断地补充的过程。当商品到达零售企业后，一部分直接送至销售柜组或货架上，其余部分为了避免短时间的脱销风险存入仓库、这些商品都需要经过储存、保管、补充、分拣和上架等过程，从仓库向店面或货架移动，如图3中的B部分所示。 (3)商品销售物流、它是把商品直接传递到消费者手中的物流。它是直接的交易过程，一般有两类形式：一是商品只是由柜组或货架移动到客户手里；二是由客户订货、而由零售商将商品送达客户指定的场所，如图3中的C部分所示。 (4)逆向物流，是商品退货，回收和废弃物流。它是在前面三个过程中发生的，如在采购进货中，发现的不合格的商品，需要退回货主；对后库和货架上或直接销售过程中的残、次、过期商品，需要回收，售出商品的包装物也需要回收等，如图3中的D部分所示。 在零售领域的物流过程中，运输、配送、储存是主要的功能，而装卸搬运、包装、流通加工、信息处理等是辅助功能。但同时，配送、包装和流通加工等服务性功能得到了不断的强化，精美的包装起着美化商品、促进销售的作用；送货上门、拆零销售和恰当的分割、组合，则日益成为零售领域的售前或售后服务的主要内容。 3．生活领域的物流过程 生活领域的物流也表现出不同的形态，例如，生活必需品的采购过程和商家的一系列物流服务(包装、加工、送货上门)；邮政系统的物流服务(邮件投递等)和快递公司的送货服务，它丰富了人们的交流方式，相对缩小了生活空间；水、电、暖的供给，给人们的生活起居提供了必需的保证；旅行过程中的承载、托运和给养的运输等服务；生活垃圾的处理、回收、再循环利用等，净化了环境，保障了健康。生活领域的物流最突出的是服务性，这一物流过程体现了社会性，是广大最终消费者直接参与的过程。 借鉴经验 通过，对比分析，我们可以看出，国内外流通企业的物流基本作业流程大致是相同的，但是在实施过程中，国外流通企业更注重作业的统一规范性，更注重信息系统的使用，更注重商品物流的质量管理，并在不断的重组企业的业务作业流程、减少作业环节和成本。这些都是值得我们借鉴的地方。  1．物流作业规范化的要求 在流通企业的物流管理过程中，考虑到商品的大进大出、快迸快出的模式，企业必须对物流作业的每个环节的严格控制，防止在企业运营过程中的跑、冒、滴、漏，降低企业的物流成本。因此，企业只有设计了一套从采购到销售规范的业务流程，并辅以信息技术实现全程的规范管理和监督，才能使整个进、存、销过程都处于公司的动态监控之下，才能有效防止各个环节上的人情干扰、无谓损失。麦德龙的经营秘诀就是所有麦德龙的分店都一个样，麦德龙将很成功的模版复制到每个商场，包括商场的外观和内部布置及操作规则，所有商场实施标准化、规则化管理。这些规则包括购买、销售、组织等各个方面。就像工厂的机械化操作一样，每个人都知道自己要做什么，应该怎么做，规则非常明确。从与供应商议价开始，直到下单、接货、上架、销售、收银整个流程，都是由一系列很完善的规则控制这套动作嗣。沃尔玛在对每个环节科学严格驹管理．甚至在一些细微的管理细节上也不放松。例如，沃尔玛要求供应商在运送的商品上挂上标签，以便直接进入商店的销售地点．这样可以减少仓储和数据处理成本以及库存面积。 这些流通企业物流的规范化管理的先进经验都是我国流通企业必须学习的。但是在贯彻企业物流的规范化的同时，企业因地制宜，保持必要的灵活机动，也是必要的。国外连锁甚至门店模式都一样，有其地域相近的文化、民族背景。而我国地域广阔、民族众多、生活习惯迥异。这就决定了我国流通企业物流政策的灵活性。国外的东西并不一定都适用于我国。 我国流通企业物流作业的模式应该是在规范统一的基础上，各个分部门拥有自己所处的地域特色、地域文化背景。使企业的物流作业流程符合顾客这个市场的真正需求。 2．物流作业的质量管理 在物流作业中，企业应时刻贯彻质量管理的理念。 沃尔玛创造了零售业神话，“防损无处不在”是其在物流作业管理的重要切入点。在物流作业中一旦防损发生问题，上至总裁、下至员工都要按规定接受防损部的调查，以达到通过防损实现成本控制、人员控制以及其他方面的控制。麦德龙的监控部有专门的监督人员检查整个系统。检查订货数量和交货数量是否相符，防止物流作业事故的发生。加强企业的质量管理，是我国流通企业应该借鉴的地方之一。 3．物流作业的计算机辅助 通过比较，可以看出物流作业在我国多是手工操作为主、凭经验办事。在企业销售商品种类越来越多的情况下，这样易造成管理的混乱，造成不必要的损失。 物流的现代化作业，必须有计算机进行辅助管理。其一般流程是：物流作业的决策，由计算机根据商品需求信息综合分析，提出预测，管理者根据电脑的预，测并参考其它的因素，如季节的变化、顾客的消费习惯的变化、社会上的大型活动，以及整个供应链各个环节的负荷能力等，结合经验做出最后决定。这样既可实现物流作业的规范化管理，提高管理人员的工作效率。 4．物流作业的流程改造 由前所述，物流正在成为企业的第三利润源泉，流通企业的物流作业是其创造物流价值的中心环节。物流作业支撑着企业的核心竞争力，甚至成为企业核心竞争力的一部分。随着信息化水平的提高，我国流通企业的物流作业等流程必然要重新组合、优化，对流程的每一环节进行改进，对不提供价值的环节彻底摒弃，力争改进流程中每一环节的工作绩效，通过战略设计和组织管理模式上的变革，将企业运行中被割裂的过程重新联结起来，使其成为一个连续的流程，使流程更加通畅，通过对业务流程的集成与优化，实现成本和效率的整体优化，增强企业的竞争能力。 区别比较 流通企业的物流作业流程包括从商品购进到销售、商品逆向流动(退货)的物流全过程。具体包括商品的采购、进货、配送、仓储、结算、商品陈列等以及这些活动产生的信息收集、处理和利用等活动。通过国内外流通企业物流流程的比较，我们可以了解国内外企业的运作的业务流程、信息化流程，发掘物流流程的阻塞环节。  1．商品采购作业流程 2．商品的销售流程 顾客挑选好商品后，直接到银台结账。收银员通过POS机将商品信息扫描进计算机。在结账过程中，收银机打印收款小票，内容包括商品名称(商品代码)、商品数量、商品单价、合计金额、售货员代号等，并将小票交顾客。 目前，我国连锁企业的商品销售流程与国外的销售流程基本相同。 但是，一般来说，我国流通企业销售流程与国外相比要耗费更多的人力物力，而且效率要低。这与企业中联营商品的存在有很大关系。一些连锁企业对联营商品的供应商在超市里的促销员并没有统一的管理。即使有一定的管理手段，也不可能使厂商促销员完全融入其企业文化。这样必然造成顾客在选购商品得到的服务差异(联营商品的供应商在超市里的促销员仅关注自己产品的促销)，影响商品的销售，造成物流的不畅通。另外，流通企业为了防止联营商品的销售的失控、保住企业对联营商品销售额收取的提成，往往在联营商品的货架附近增设POS机和收银员，来防止联营商品促销员与顾客间的私下交易。这无形中造成了流通企业人力、物力的浪费，增加了商品的流通成本。 3．商品的进货流程 国外流通企业的进货流程是在已有订货合同的基础上，由信息部发起的。信息部在每天、每周的固定时间分析商店的商品销售信息、损耗信息等，打印订货建议单给企业的各商品部或分店，商品部、分店根据订货建议，利用计算机生成订单可以发送到企业的官方网站保留一定时间，如果订单没有被厂家下载，商场将这部分数据从网站上导下来，改由发传真或电话方式订货。送货厂商接到订单后，送货至企业仓库，仓库验收签单。送货厂商根据分店的签单定期去总部结账。对于与供应商之间大规模的订货可以通过企业间EDI方式进行。 在国内，流通企业的订货流程与采购流程类似，多数企业的商品部、分店具有实际进货的权利。进货的发起，一般是由商品部或分店具体营销员发起，商品部经理审核批准后，由营销员持订货单与供应商联系并订货；供应商根据订货单内容进行送货。对于小件和批量不大的进货，则无需商品进库，柜组可直接验货销售，但信息流还是不可缺少。对于商场自己经营和代销的商品，所有单证需进入计算机系统，以便核对、结算、计算库存等。对于联营的商品，商场并不对其进货信息进行管理。 4. 商品的配送流程图 在基本业务流程上，我国企业的商品配送与国外差距一个是在信息技术的应用上。国外流通企业的配送业务一般由信息部发起，而我国多由具体的要货单位人工发起。由计算机发起的优势在于可以根据企业的商品物流信息精确地判断配送需求，节省了管理人员的低级工作，提高了配送业务的管理效率和反应速度。另外，国内外的差距还主要表现在现代化配送设施的使用上和信息的计算机优化处理上。 国外的流通企业很多都是跨国经营的大企业，配送中心的建立大大提高了流通企业的货物集散速度，降低了物流成本。比如，灵活高效的物流配送系统就是沃尔玛达到最大销售量和低成本的存货周转的核心。沃尔玛公司的现任CEO就来自于物流部门。1975年，沃尔玛的对自己商品的配送已达到8%，而我国2年，零售企业平均配送率达5%以上的还很少，北京市连锁企业的平均配送率为3%，济南市只有1%。 我国由于流通企业的规模较小，多数未建立完全意义上的配送中心。流通企业的配送中心多数是配送中心与仓库的杂和体。企业的配送作业不发达。目前，商品配送过程多数是靠供应商的车辆直接运输到企业的销售部门。这样缺少中间结点的配送，造成了物流运输成本的上升，无法形成规模效益。 5．商品的退货、换货流程 1)．顾客对企业的退货、换货 在国外，顾客凭发票或小票退货、换货、维修，售后服务部认可时，通过填写退货单，包括商品代码、名称、数量、金额等数据，顾客在退货单签字后，售后服务人员将钱退给顾客。退货单由收银员、顾客留底，在商场商品部、财务部、质量部备档。 2)．企业对供应商的退货 对于退货商品，在认定是厂家的问题后，国外流通企业可以通过互联网，或则以电话、(传真、挂号信)的方式通知供应商退货，商品退货要产生退货单，在供应商(红色的送货单)提走退货商品后，库存减少。退货单在供应商、商品部和财务部、质量部备档。 一般对要退货的商品，商场一般是积累一定的数额后，才去通知供应商。但是，由于多数国外流通企业与供应商之间对于商品有关销售的物流信息是共享的，所以供应商可以及时了解其商品的销售情况、质量反馈情况，及时改进生产。这大大提高了企业间的信息对称化，降低了供应商信息迟滞的风险，迅速对市场做出反应，降低物流成本。 在我国的流通企业，对于经销、代销的商品，在认定是厂家的问题后，则以电话、(传真、挂号信)的方式通知供应商退货，商品退货要产生退货单，在供应商(红色的送货单)提走退货商品后，库存减少。退货单在供应商、商品部和财务部备档。 一般对要退货的商品，商场一般是积累一定的数额后，才去通知供应商。目前，多数商场与供应商之间对于商品有关销售的物流信息没有共享，所以供应商不能及时了解其商品的销售情况。物流环节的不畅通造成双方物流成本的升高。比如退货商品占用了商店的仓库面积，而供应商对商品的市场反馈不能及时了解，造成生产计划变动的迟滞等。 6．存货管理流程 1)．仓位管理 国外流通企业尤其是连锁企业，其仓库为立体仓库，实行统一的仓位管理。对于每个仓位的编号、空间位置、放什么商品、商品的进出状况等都由计算机管理，信息技术的介入提高商品的存储效率，提高了管理人员对商品库存状态的掌控，提高了商品的库存周转。目前，沃尔玛的平均库存期仅为7天。 另外，国外企业普遍使用条码，实行商品的单品管理，商品只要进入企业的库存，企业就负责监视着商品的每一个物流环节。 在我国多数流通企业仓库的概念基本淡化，一般商品的存放都采取店仓合一的方式。只有大件商品存放在独立的仓库里。商品在仓库中，一般都根据保管员的经验进行存放，没有特定的仓位安排。在这种情况下，商品的库存信息永远是不完整的，商品出现积压时间过长、丢失等事件屡有发生，阻碍了商品的库存周转周期的降低。根据中国仓储协会《21年中国物流市场供需状况调查报告》中的统计数据，我国46家商业企业的平均库存期平均34天。 2)．库存盘点流程 国外流通企业对全商场的商品进行盘点时，营业员、仓库管理员清点商品实际数量，将商品的编号、类别、数量等记录下来，记录的数据由盘点人员录入计算机，与数据库中的账面数比较，产生损溢单。商品部、仓库根据实物与账面数目和合理的溢损率，对于产生的商品溢损进行报溢、报损等处理，报财务、业务经理审批后，信息部根据审批情况进行账面调整等。 在企业内部盘点的同时，企业还会专门聘请专业的会计审计公司对企业商品进行抽样盘点，对企业的盘点工作进行监督，保证盘点数据的真实可靠。 国内流通企业对于商品盘点根据商品的经营方式不同，盘点的方式也不同。 对于联营的商品的盘点，由厂家代表负责。商场不参与管理。目前，商场的盘点工作量很小，因为大多数商品都是联营的。由于联营的商品盘点的损溢由供应商负责，一些商场的正式员工偷窃联营商品，造成供应商成本的升高。 对于本企业经营、代销的商品的盘点，虽然有财务部、业务部的监督，由于监督制度不严也会造成盘点结果不真实的情况。