客服

岗位职责

客服就是客户服务工作,就是接受顾客资询、帮你的顾客解答疑惑。
岗位职责:
1、接听各品牌技能话务,能够按照知识库及时准确回答客户,为客户提供标准服务。
2、快速掌握公司的新政策、新业务,电话服务过程中,积极主动推介公司的新产品,促使客户产生使用公司产品的意愿。
3、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容,及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组。
4、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。
参加各种培训,提高综合素质。
参加各种团队活动,支持班组建设。
5、对于资料库内没有的问题或资料,记录问题内容,上交值班经理助理转送业务组。
及时准确收集移动业务信息,努力学习移动业务知识,协助收集客户需求信息,对服务工作提出改进意见。
6、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通,达到服务或销售目的。
7、做好用户的咨询与投诉处理,做好用户的障碍申告与派单,总结反馈用户的建议与意见。
8、认真填写交班日记,向下一班交清未完成和待解决的问题。
9、与各部门保持良好的联系沟通。
10、经常检查电脑运行情况,及时报修排除故障。
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问答

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从客服副总监到运营专员的转变

1个答案

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匿名用户

如何从客服转岗做产品经理?有可能吗?

4个答案

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匿名用户

面试

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匿名用户

面试苹果(APPLE)的 在线客服专员 .上海

面试未通过

幸运的面试经历,然而不幸的结果。

2月27号投递简历,3月初接到电话约1面,7号1面,完了马上约了11号2面,现在家里等消息,特此来分享一下。首先,从投递到2面,中间可以说运气都不错,分享一下几个tips,希望帮到大家:1.别在第三方投递苹果公司的职位申请,去他们的官网(找不到的百度一下),为何这么说,我接到第一个电话,对方就告诉我,由于我不是通过官网投递的,所以他们是偶然搜到这个投递,属于运气好的,一般都不看别的渠道的。2.即使官网投递了申请,也不是马上就有回复的,需要等近一个月,并且苹果只有在你的简历某些部分符合他们的岗位职责要求,才会真正考虑接触你(记住是接触)。3.一般来说接到电话就是直接1面的,我面的岗位比较偏技术(其实客服有什么技术),苹果特意提早了1周左右,让我准备一下,7号正式1面,所以得以好好的准备了一下资料(之前提到的,如果直接1面那就没有时间准备的,那你得从投递了这份申请之后就开始就准备起来,其中包括对岗位的理解,为何会选择跳槽和你所拥有的经历怎么可以帮到要应聘的岗位—如果是应届那就百度一下吧,我已经毕业10多年了)总结一下就是耐心等待+准备充分,苹果不会错过任何一个优秀人才,前提是他们需要你这样的人才。说回面试,由于岗位不同,面试流程不同,有的岗位需要集体面试,发表演讲等(相信都搜到过一下了),我面的岗位只有2轮,是在1面的时候我最后问的,对方回答只有2轮,第二轮就是F2F的,地点就不细说了,知道3幢白楼的都知道了吧!2面形式的话,我是1v2,一个自我介绍阶段提问,一个做后面流程(具体流程我后面会提到的)。接下来,分享一下我的面经吧!前面说了,很幸运,我按时间段一段段解释吧!从投递到约1面,也就1周时间,然后准备用了1周,3月7号下午1点开始1面,然俄,面试官直到20分才打给我,害我几乎以为面试应该是1:30分?怎么可以晚那么久的。1面流程就是3部分,个人介绍,情景对话和故障排除。(2面也是一样流程,但是有细节处不同,一会分析)。其中有问到对岗位的理解,等等,都是些基本问题。建议简短精炼,让对方知道想要表达的意思就是;之后就是Role play,主题由对方选择(基本上都是论坛上比较心塞的主题,对方也会显得很刁钻,主要为了考验应变和逻辑思维)我的主题是开不了机,然后建议去售后,对方回答已经去了,工程师告知需要先修复手机外壳故障,才能检测手机开不了机的问题。总之这类答案个人认为,需要注意的是1.对方就是找各种理由让你为难,如果不冷静,那就有可能做出错误的回答,结果会影响到最终苹果是否选择你的评判标准。2.对方是考验你的应变和逻辑思维,不是需要正确的答案,只需要给出一个符合逻辑的答案就写(总之就是尽量别让公司赔钱,但是也不能轻易得罪客人)3.对方的问题很可能是你所面试的岗位所不能解决的问题,所以最终肯定会导向更高一级别的帮助,至此就可以结束了。我是主动提出3个工作日内回复客人,这一类回答是不被允许的,所以对方直接要求和主管谈话,然后我就提出可以结束了。(多啰嗦一句:如何结束也是种技巧,你可以随时结束对方,但是同样会影响苹果对你的判断,所以最好是让对方说出结束)刚才说了,一共3个流程,最后一个流程就是故障排除,也是Role play,但是语气和蔼很多,需要通过对方的表述来判断设备所发生的问题,一步步解决。2,3流程可能会互换,所以对方会明确告诉你需要你做出回复的方向,不会让你猜测的。需要对苹果等电子设备有一定的了解,当然最重要的是记住,不需要最正确的,只需要最合理的。最后我询问了流程,对方就告知1面后等2到3周,然后就是F2F的面试。之后过了1天(没看错,1天!!!)接到苹果电话,告知由于这个岗位急聘,所以约了11号早上9:50分2面,地点就是我刚才提到的。。。面试当天,到了现场,准备一下,就开始了,流程一模一样,只是这次随机给到一个故障诊断的主题,面试官会依照主题询问,可以查看资料,但是既然开卷了,就需要全面一点,我就是没有说全,对方反过来问我有什么遗漏的吗?我找出来之后还问,为什么不说,我只能回答没看到。。。2面的Role play问题更离谱,买了1周的IP7,开不了机,说检测之后是进水,不承认是自己的问题,要我们赔一台新的。面试官是绞尽脑汁的为难,不停的说话,都不让我有说话余地,还好最后给到的答案应该是对方能够接受的,顺利提出要找主管,然后主动告知流程结束。还给我解释了一下他现实中不是这样刁钻的人(挺无奈的注解,反正我不会当真)。最后我问了2个小问题,其中一个就是什么时候能有结果,对方 表示1到2周内会主动联系我。至此,面试正式结束。然而,最终,5天之后收到邮件,没有通过面试。不过,这场面试经历给我带来了很多的经验,不虚此行。希望能帮到更多人!...查看全文

面试官的问题:

作为技术性客服,需要怎么样来更快的适应。

熟练掌握技能,学会灵活运用。

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匿名用户

面试暴走漫画的 在线客服专员 .深圳

面试未通过

对网红公司失望

面试邀请只是一条简单的短信,路途远以及当天走错路迷路,找到时已经11点半接近午休时间,特地电话问方不方便上去面试人事说你上来吧。上去后门口都是暴走漫画的头套,有两个男员工在楼道吸烟,也没有前台,进去之后没人管我,问了哪位是人事后,过了一会才有个姐姐出来说我们吃饭了,要不你先去附近吃饭,中午上班再来吧。我当时就有点生气了,但是不来都来了就去附近吃了饭中午看他们上班了就上来面试,人事姐姐拿着笔记本电脑边聊QQ边面试,虽然是年轻化的公司也不用这么随意吧,然后两轮下来可能觉得我的薪资要求有些高,后面说等通知就没下文了。让我觉得这个公司没礼貌不尊重人,对大头很失望啊,也就只能卖个情怀了。...查看全文

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