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客户关怀专员工作职责

相关背景
起源
客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为：顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。
事实上，在讨论后勤和营销过程时，克里斯托弗论述到：顾客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。
发展
单一的价格战容易让市场陷入红海竞争，企业急需寻求另外一种更加平和的竞争方式，一些跨国性质的大公司率先开始掠夺客户资源，它们设立了单独的客户关怀部门，利用数据库存储所有客户及潜在客户信息，分析顾客偏好，在合适的时候推荐合适的产品，目的是在留住老客户的同时抢夺更多新客户。这明显缓解了价格战带来的恶性循环。
随着客户管理体系不断完善，客户关怀的门槛逐步放低，在互联网发达的今天，小公司、个体商户也开始花费较少的成本更细致地管理自己的客户，一系列店铺管理软件、会员管理软件直接推动了客户关怀的普及，其中比较有代表性的是生意专家，这是一款综合的店铺管理软件，帮助店主记账并且分析记账数据，找出会员的消费喜好，将会员管理与短信营销功能相结合，让店主能够在顾客生日的时候第一时间送上祝福。
国内外差异
开发一个新客户的成本要远远大于维护一个老客户。经济发达国家企业客户关怀机制普遍比较完善，一些大公司耗费大量人力物力向客户提供无微不至的关怀，具体到个人。
客户关怀机制在我国正处于发展阶段，大多数先进理念引自外资公司或合资公司，本土企业仍然在学习，但发展势头很好，更有像生意专家这样的管理软件应运而生，专门帮助个体商户关怀客户。
目的
提高客户忠诚度
客户关怀能够有效提高顾客消费体验，具体表现体现在以下几方面：
（1）高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业；
（2）主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品；
（3）对企业及其产品说好话，形成良性口碑；
（4）忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡；
（5）由于更加熟悉与交易的程序化而降低服务成本。
延长客户生命周期
所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。成长、成熟、和衰老这三个阶段往往伴随消费，尤其是成熟期，是客户消费的黄金时期，有效延长客户生命周期将提高客单价，从而提高总盈利。
改进产品
忠实顾客是最好的产品设计师，通过使用他们会发现那些不好用、不方便的地方，顾客关怀其实为企业建立了聆听建议的渠道，让企业发现改进空间，设计出更符合顾客要求、更有市场的产品。
口碑传播
也可以称之为品牌效应。当你的产品或服务超出了顾客的期望，他们将习惯性地向周围的朋友分享，很显然，熟人传递的产品信息更加可信，成交概率也更高。
体系方法
商家要抢夺客户资源，一方面靠优质的产品，另一方面靠良好的服务。以下以生意专家店铺管理软件为例展示一整套的客户关怀体系。
记录客户信息
客户关怀建立在数据库营销的基础之上，需要记录的数据包括顾客的姓名、手机号码、生日等重要纪念日、消费生意专家_会员信息管理
记录、最后一次消费距今时间等等。
最快度的方法就是将普通顾客变成会员，会员就如同储蓄罐中的钱币，是一个长期积累的过程，积累的越多，商家的财富就越多。
生日关怀
在生日这样重要的日子，如果能够收到一条来自商家的祝福短信，无疑会加深客户对该商家的印象。特别的纪
生意专家_生日关怀(2张)
念日对每个人来说都是特殊的，如果商家能够抓住时机送上祝福无疑会被划分到“亲朋好友”之列，客户自然更加忠诚。
短信营销
与大企业相比，小商家人力财力有限，缺少广告支撑，难以开展丰富花样的营销活动，如果你有几百个会员短信营销
呢？情况会大不一样。
找一个足够吸引眼球的主题策划一场活动，用短信通知所有会员，可以是直白的告知，也可以通过短信发放电子代金券，甚至告诉会员邀请朋友同来就可以享受折扣。总之，一定有一种营销方法适合你。
活动当天再将店内做一些布置，吸引更多流动的散客，与短信营销相结合，效果会更好。
电子账单
目前在中国电子账单常用于信用卡消费提醒，就是刷卡消费后手机将收到一条提示短信，短信内容中包括本次勾选发送电子账单
消费的金额、卡内余额等信息。
当会员管理与短信营销相结合，即使是个体店铺也可以向顾客发送电子账单，提供银联界别的消费体验，以更优质的服务提高客户忠诚度。
储值消费
储值消费一方面能为顾客带来方便——不用掏钱或者刷卡也可以消费，另一方面大大提高了顾客的粘性，如果生意专家_储值消费
他们愿意先把钱存在你这里，无疑证明他们是信任你的，在某些行业，如美容美体，客户是否储值消费直接决定了其忠诚程度。
积分管理
积分是商家评估客户价值的重要依据，根据积分对客户进行奖励，或者让高额积分的顾客享受更优惠的价格，生意专家_积分兑换
可以有效提升客户粘性，同时刺激客户消费积极性。
流失顾客挽留
有些客户曾经在你的店里消费上千元，可是最近却一直没来过，如果对客户消费记录进行分析，很快你就能找流失顾客挽回
出这些正在流失的客户，有的放矢地向他们发送挽留短信，针对他们开展与众不同的活动，打出回访电话，倾听他们的建议并做出改进。这将让商户得到良性的发展。

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企业对客户关怀专员要求

以下内容来自看准网企业对客户关怀专员的职责要求

要求A

职位关键词：电话调查
*职位描述*：
通过对于客户生命周期接触点的管理及实施，向客户提供优质的服务，巩固并提高客户忠诚度，最终促进客户重购及推荐购车。
*职位职责*：
1. 客户忠诚度培育
-实施梅赛德斯-奔驰客户生命周期标准接触点策略
-协助客户关系经理制定经销商客户生命周期接触点，管理并实施各接触点内容
-定期开展以提升客户忠诚度为目的的客户关系活动
2. 客户数据库管理
-收集并汇总所有客户信息，并将其记录在CRM系统及DMS系统中
-始终实施数据清理任务
-定期与各部门协调工作以提高客户数据质量
-通过数据挖掘及其他分析方式来挖掘老车主中的重购机会和推荐购车机会
-按照其它部门的要求，积极提供客户数据
-根据经销商政策，确保数据的安全
3. 顾客满意度（CSI）指标协调
-执行顾客满意度（CSI）跟进电话
-根据梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司/梅赛德斯北京奔驰汽车有限公司相关政策对顾客满意度（CSI）相关数据进行收集和反馈
-分析顾客满意度（CSI）指标结果，并及时向客户关系经理提供反馈
4.内部沟通
沟通客户关系活动相关事宜
5. 营销管理与情报
-协助完成当地市场调研
6.汇报
-定期汇报客户满意度（CSI）结果
-汇报客户忠诚度培育活动的相关情况
*职位要求*：
1.大专以上学历
2. 具备三年以上客户关系管理和售后相关领域工作经验；具备汽车、奢侈品和/或服务业工作经验者优先
3. 具备基础的英语写作和口语能力
4.具备良好的微软Office软件操作能力
5. 具备完备的电话销售和营销知识
6.具备良好的沟通能力、人际关系能力与客户导向意识
*你将享受*：
1.5天8小时工作制。
2.六险一金：养老、医疗、失业、工伤、生育保险、商业保险，住房公积金。
3.新员工免费享有入职体检，全员免费享有每年一次的全面专业体检。
4.免费午餐。
5.其他福利：节假日礼金、员工生日活动；带薪病假、带薪年假、及各种其他法定福利假。

要求B

岗位职责：

1、新会员入会后及时进行联络，告知部门职能，主动邀约到访；

2、能及时准确的解答客户的咨询和各类问题，主动向客户推荐适合的课程；

3、每日对自己所辖范围内中心课程进行整理，邀约，确认；

4、每日对老会员进行电话回访，主动询问上课效果及记录课程建议等；

5、每月对会员致电，邀约参加公司月活动，主题讲座等；

6、完成上级领导安排的其他临时工作。

岗位要求：

1、喜欢孩子，亲和力强，抗压能力强

2、具有较强的分析、判断及应变能力，可以独立解决客户问题。

3、具有较强的语言表达能力及沟通能力。

4、掌握一定的服务技能，技巧及市场营销知识，对工作充满热情，具有积极的工作态度，具备一定的处理突发情况的解决能力；

5、熟练使用Office办公软件。

薪酬福利：

1、底薪+提成+课时费+各种补贴+司龄奖+亲情奖+现金奖+其他奖励
2、五险一金
3、免费子女游乐+免费家庭咨询+免费年度体检+免费饮料券

要求C

职位描述：
1、客户关怀品牌管理，售前，售中，售后的服务
2、客户分层管理
3、客户基本维护等。
岗位要求：
1、本地户口，男女不限（男，身高175cm以上；女，身高165cm以上）形象气质佳，不佩戴框架眼镜
2、应届毕业生优先
3、有服务、售后岗位工作经验者优先

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客户关怀专员热门招聘

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[赣州] 客户专员

职位薪资：4-6K 经验：3-5年学历：高中类型：全职

岗位职责： 1、是客户与会计直接沟通的桥梁，主要负责上传下达； 2、收集会计这边报税、账本完成情况，按需联系客户提交材料； 3、接听客户的反馈的财务需求，整理好传达给会计； 4、提醒客户需要提交的票据、凭证，并接收后转交会计； 5、按照工作需要给客户邮寄相关文件； 6、给客户传达节日问候、祝福语，增加客户的满意度。岗位要求： 1、熟练使用办公软件 2、沟通能力好、有耐心 3、工作认真负责单双休，法定节假日、生日福利、团建活动。
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[温州] 定制客户主管/专员(J10243)

职位薪资：6-10K 经验：1-3年学历：大专类型：全职

【工作职责】 1、负责客户订单跟进、日常问题对接、培训邀约、订单指导等。 2、定期向客户推广落实公司的新政策和新物料，提升客户的订单数。 3、收集客户对产品的需求，促进公司版型款式优化。 4、做好客情维护，增加客户粘性，提高持续下单率。 5、完成上级领导交办的其他工作任务。【任职资格】 1、全日制专科及以上学历。 2、两年以上服装行业或客户服务类相关经验。 3、具备良好的服务意识和沟通能力。【福利待遇】五险一金、周末双休、提供住宿、就餐补贴、出差补贴、带薪培训、拓展团建、定期体检、免费健身房、生日/节假日礼物、内购福利等。【沟通提示】 1、有意向该职位者请留言或投递简历，HR查阅后若符合岗位需求会主动与您联系。 2、若未能及时回复您，一般是表明公司目前暂无匹配您条件的职位可推荐，待后期有更匹配的职位时再与您联系。感谢您的关注！
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[益阳] 客户服务专员

职位薪资：7-12K 经验：不限学历：不限类型：全职

负责公司自有品牌的销售及推广； 2、通过主动拨打公司提供的准客户电话进行沟通； 3、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求, 寻找销售机会并完成销售业绩；认职要求：1、会普通话，有销售工作经验者优先。 2、对待工作认真负责，学习能力强，具有良好的团队协作精神和沟通能力，严格遵守公司的保密制度。 3、熟悉电脑，务实高效的工作风格，执行力强，工作以结果为导向。 4、对待工作认真负责，高质量的完成领导安排的各项工作。
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[青岛] 客户专员

职位薪资：6-11K 经验：不限学历：大专类型：全职

业绩提成
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[佛山] 客户维护专员

职位薪资：7-12K 经验：不限学历：大专类型：全职

一、岗位职责 1. 根据公司提供的资源，通过电话访问的形式，对广发持卡客户进行产品推广或维护。 2. 帮助客户减轻还款压力，办理分期还款业务，达成销售业绩指标；跟进优质客户意向，协助办理我行信用卡。 3. 公司已有客户资源，高级写字楼办公，无需外出展业。二、岗位要求 1. 大专在读及以上学历，专业不限（欢迎应届生/在校生实习，提供优先录用机会），有销售经验者学历要求可放宽； 2. 普通话标准，口齿清晰，有从事销售的意愿； 3. 良好的执行力，抗压能力，职业操守。三、薪酬福利 1. 保障体系：六险一金； 2. 培训发展：全面和系统的在职培训，一年四次晋升机会； 3. 休假计划：国家法定的节假日+带薪年假； 4. 食住无忧：免费食宿（高档公寓住宿、全能饭堂）； 5. 竞争力底薪（2500-4000）+提成+行为奖金+高额年终奖金，平均薪酬6K-8K，绩优人员月薪过万。工作地点可选：佛山、广州、成都、苏州、沈阳、长沙，均提供上述工作岗位。
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[吉林] 客户服务专员

职位薪资：4-5K 经验：在校/应届学历：本科类型：校招职位

岗位职责 1、受理业主咨询、投诉、建议及意见等，并做好记录; 2、协助负责项目所管楼栋的满意度调查、物业费催缴; 3、协助负责项目社区文化活动的策划和开展; 4、协助负责项目清洁绿化、安金、工程等方面的巡查，并及时与相关部门沟通处理。任职资格 1、本科及以上学历，专业不限； 2、诚信正直、沟通能力、逻辑思维能力较好，具有成就导向、能够自我驱动、形象气质较好、阳光心态； 3、性格外向，具有较强的亲和力、组织协调、人际理解、同理心等方面能力。
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[厦门] 客户服务工程师（英语）

职位薪资：7-9K·13薪经验：不限学历：本科类型：全职

岗位职责： 1. 向工厂反馈品质异常及重大品质问题，找出根本原因，并提出建义，处理客户投诉， 2.与客户沟通后并及时向工厂反映，收集整合相关信息，尽快给客户予以回复； 3.当品质出现异常，组织跨团队的失效分析，尽快把8D报告提交给客户 4. 能适应不定期的出差，当出现重大品质issue 时，赴客户端与客户当面沟通协调处理问题，将损失最小化任职要求： 1.本科以上学历，理工科或英语、外贸相关专业；英语专业八级，表达流畅，读写流利。日语方向及1年以上CS客服相关工作经验优先。 2.上班地点翔安
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[上海] CSM（客户成功经理）

职位薪资：8-12K 经验：不限学历：不限类型：全职

岗位职责：一、客户一对一服务界面（1）受理客户需求和问题，保障客户服务体验二、客户培训、续费和客户关系维系（1）客户现场培训。（2）客户续费催缴。（3）客户回访。任职要求：一、计算机及相关专业毕业二、呼叫中心、客户服务类工作经验三、形象好、气质佳四、较强的沟通协调能力
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[北京] 德邦快递招聘物流经理

职位薪资：7-12K 经验：不限学历：不限类型：全职

德邦快递诚聘任物流销售经理！！工资底薪+绩效。工资7k~上不封顶。晋升空间大，五险一金齐全，强大的平台背书。 1、负责开拓与维护公司项目客户、干线和整车业务，达成公司指标； 2、定期拜访客户，负责客户商务谈判合同签订和款项回收； 3、准备投标相关资料，整合自有资源，为客户提供解决方案； 4、与客户进行沟通，及时掌握客户需求，了解客户状态，调整运营方案。岗位要求 1、有干线和整拼客户资源优先； 2、大专及以上学历，1年及以上物流物流销售岗位工作经验； 3、熟悉国内快运干线整车运输业务流程，熟悉物流市场及物流行业； 4、有很强的沟通能力和谈判技巧，有一定的项目统筹能力。工作地点，全国任选。

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