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操作客服工作职责

发展
《2013-217年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》数据显示，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、分点式趋势等各种因素，到2015年，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到2万，累计投资额将接近24亿元。报告认为“十二五”期间，金融业的发展重心应在银行业和保险业，相对应地，这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行业发展的主要拉动力。
预计，“十二五”末期，金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长，截止到2015年末，累计投资规模将会逼近27亿元。
概念
英文解释
英文：call center（英国),contact center（美国）
英语解释：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.
中文意思
电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务客服系统图片
与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。
从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
任务
呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。
呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心8%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。
呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。
同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。
相关案例
简介
汽车4S店客服中心语音服务流程：
统一对外号码
通过统一对外号码可以提升汽车4S整体的形象，便于客户记忆、保存；同时可以为客户的需求提供一站式解答。
IVR语音导航
实现汽车4S店无限套无限层级语音导航服务功能；车商通可以将多项业务按类型嵌入其中，提供了集业务咨询与宣传平台；同时可提供自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间。
座席通话质检
系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。
来电弹屏
系统自带CRM客户关系管理系统，客户来电就可以弹出客户的相关信息及过往的沟通记录，能显示出：车主姓名、车型、车牌号码、购买时间、维修保养情况、咨询投诉记录；同时支持显示这位客户由谁负责，在回访或其他环节工作人员与客户沟通情况的记录，这就避免撞单，同一问题多次沟通。
移动办公
系统可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行，可以全方面提供7*24小时服务和紧急求援的服务功能。
语音留言信箱
语音留言可以为客户在下班或节假日期间无法提供需求的情况进行语言留言，便于对客户回访，，真正解决客户的需求，提升客户的满意度。
工单处理系统
座席可在工单车商通系统对客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，及时将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。并能对派工的处理状态进行监控，让客户可实时了解抢修人员是否已经出发、已到目的地、是否返回等信息，通过电话或短信的方式能准确的告知相关情况。
客户回访系统
可以完全按厂家对4S店的考核要求完成规定的回访内容，车商通系统自动提供对回访时间提醒的功能，对同一时间节点或较短时间内的多次回访会进行相关的提示以避免短时间内多次致电客户，影响客户的满意度；客户与服务代表通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。
远程座席
在各个4S店和专营店设置远程坐席，实现数据互通和共享，降低通话费用；
电话会议
总部和各分店、各销售网点、各维修点开会只需拨打分机进入事先设置好的语音会议室，即可实现电话会议，提供会议主持、让某个人静音、强踢等功能，保证电话会议的安全性。
短信服务
可以对新购车及维修用户及时跟踪回访、问卷调查、节假日问候，生日问候，提高客户服务满意度，体现4S店的人文关怀和人性化管理，最终赢得客户，实现企业利润的最大化。
应用
一呼叫系统介绍
.1.CTI呼叫中心服务器
CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的软电话功能；通话过程中的在线录音功能。而如今，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration），即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。
⒉交互式语音应答子系统（ⅣR）
ⅣR，（Interactive Voice Response）即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
⒊自动传真回复子系统（FOD）
FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
⒋ 自动呼叫分配（ACD）
自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，
我们可以提供以下几种来电分配方式：
循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。
按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，ⅥP客户得到最快速服务。
按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。
⒌语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）
用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。
⒍呼叫同步转移
当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。
⒎多功能呼叫操作
系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转接

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企业对操作客服要求

以下内容来自看准网企业对操作客服的职责要求

要求A

1、大专及以上学历，英语4级及以上水平，电脑应用熟练；
2、具有一年以上工作经验，如熟悉物流、货代知识，1年及以上货代操作经验者优先考虑；
3、爱岗敬业，吃苦耐劳，责任感强，有良好的沟通协调能力和团队合作精神，能承担一定的工作压力；
4、一经录用公司将进行相关培训提供足够的发展空间；
5、负责接收订单以及安排订舱、运输、货物跟踪、报关、结算等事宜；
6、整理各航空公司运价，并协助业务提供客户优势价格服务
公司待遇;
一经录用公司提供有竞争力的薪酬（包括：高基本工资+餐补+通讯费+月绩效奖金+保险+年底奖金+年底双薪等）；完善的福利制度（包括：双休+带薪假+每年健康体检+每年员工旅游等）
电话****** 王经理

要求B

岗位职责：
1、主要负责国内物流业务操作；
2、接受客户委托、派车、系统录入、客户货物跟踪等环节；
3、根据货物出运情况和客户及时沟通；
4、协助和客户对帐，制作账单，确认付款等事宜；
5、与客户沟通处理各种突发事件。
任职资格：
1、大专以上学历；
2、国际货代、物流操作、客服三年以上工作经历；
3、英语听说读写流利；
4、有敬业精神和团队合作精神。

要求C

【岗位描述】
1、负责与客户/代理进行联系，安排货物的进出口事宜；
2、负责接单后货物运输整体流程的运转，包括订舱、装箱或发货安排、报关跟踪等；
3、核对提单及空、海运文件的制作；
4、负责处理各类突发事件并及时向上级汇报。

【职责要求】
1.国际贸易、国际航运、市场营销等相关专业，大专及其以上学历；
2.英语读写熟练，CET4或以上；
3.具有良好的协调、沟通能力，以及富有团队合作精神；
4.具有良好的口头沟通表达能力，独立完成工作；
5.有1年或以上国际货运操作工作经验优先。

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操作客服热门招聘

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[宁波] 冠亚国际物流招聘水/空/陆运操作

职位薪资：7-8K 经验：1-3年学历：大专类型：全职

1、负责执行货代行业进出口操作流程，包括：编制各种外贸单据、订舱、配载等； 2、联系客户以及国外代理，与客户保持良好的沟通与交流； 3、维持与船公司，车队等相关部门良好的关系； 4、处理各类突发事件并及时向上级汇报； 5、完成上级交办的其他相关工作。任职资格: 1、专科及以上学历,国际贸易、物流报关、商务英语等相关专业优先； 2、熟悉货代操作流程，熟悉货运代理业务及相关专业知识，愿意接受晚班； 3、英语应用熟练，熟悉office等办公软件； 4、工作认真负责，思维敏捷，有良好的客户服务意识以及沟通能力，协调能力强； 5、有经验者或物流、航运、国际贸易、运输、货运代理及报关等相关专业毕业者优先考虑。
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[宁波] 优尼科招聘货运代理专员

职位薪资：10-15K 经验：3-5年学历：大专类型：全职

航线商务岗位职责： 1、熟悉船东合作流程，掌握专业的航线知识，具备较高的产品分析采购整合能力； 2、熟悉市场，维护运价平台，协助船东销售共同维护市场，保持顺畅的沟通交换市场信息； 3、维护公司客户，协助市场部开发直客与同行业务，配合公司战略开拓新兴业务；操作/单证： 1、有同行、直客一手下操作工作经验；海外客服： 1、有海外客服工作经验一年以上；岗位要求： 1、性格开朗，具有良好的沟通与公关能力； 2、谦逊好学，强调团队协作与执行力，富有进取心； 3、工作细致，有责任心，并有一定的抗压能力； 4、大专以上学历专业不限，有货代从业经历优先。
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[泰安] 一对一超简单客服岗

职位薪资：3-4K 经验：不限学历：中专/中技类型：全职

工作内容：以在线打字形式答复用户售后咨询问题（无销售，不接打电话，无业绩压力无指标压力）；岗位要求： 1、普通话标准、熟悉电脑基本操作； 2、中专及以上学历、18-35周岁（条件优秀可适当放宽）；福利待遇：提供社保、提供住宿、提供节假日福利、提供休息室、提供餐厅
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[宣城] 五险一金/接受小白的客服岗

职位薪资：4-7K 经验：不限学历：不限类型：全职

一、工作内容 1电脑办公售后客服岗位，无需外出，室内办公 2.会基本电脑操作即可二、薪资福利薪资：5000---7000（底薪+绩效+）三、工作时间时间：9:00--18:30 月休6天单双休四.福利待遇 1.入职当天办理入职手续，办理住宿手续 2员工可享受公司正常节假日假期，年假婚假等 3.买社保五险和购买商业保险 4.入职前带薪培训，五险一金入职即交 5.每月提供员工餐补 6.每年四次晋升机会，晋升制度透明
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[石家庄] 客服岗（五险一金，不加班）

职位薪资：4-6K 经验：1年以内学历：大专类型：全职

岗位职责： 1、通过培训，熟悉所负责的产品或服务，熟练掌握用户常见问题及标准处理流程。 2、通过微信群、在线或电话的方式及时解决客户咨询和投诉问题，有效反馈沟通，提升用户满意度。 3、建立客服工单并跟进解决工单。 4、对于无法处理的问题，按照流程向上级汇报。 5、收集整理用户的反馈信息，做好信息统计及分析。 6、整理用户反馈，向业务部门提出产品和服务改进建议。 7、处理运营商的工单。岗位要求： 1. 大专及以上，专业不限，男女不限。 2. 普通话流利，沟通表达能力强，有逻辑性，有服务意识。 3. 有半年以上的工作经验，会基础电脑软件操作。入职五险一金，无通宵夜班，无销售性质。工作时间：9-18点周休2天
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[杭州] 海运操作客服

职位薪资：5-10K 经验：1-3年学历：不限类型：全职

海运操作客服（5-12K）工作内容 1、我们希望你可以在杭州加入我们的客户服务团队，作为面向用户的一线窗口，你们将是公司形象的最好展现。 2、货代物流企业，是我们最重要的合作伙伴，你将会和你的团队伙伴一起，为平台上的用户提供有关于：上海&青岛舱单发送、VGM发送、海外舱单发送、物流节点跟踪、货代管理软件使用等业务的专业咨询服务。 3、基于业务场景的发生，你需要协助我们的客户解决数据发送的异常问题，例如：预配舱单异常单证的处理与删改，海外舱单匹配失败的处理等等。 4、为大客户提供高质量的数据发送服务,协助业务人员与客户进行对账开票等事宜. 5、作为一家互联网科技企业，我们希望你可以基于自己的使用体验，为我们的产研技术团队不断提出优化意见，我们的团队将会尽最大努力从系统层面优化用户体验，提升你和你的团队的工作效率。我们想要这样的你 1、我们希望你至少拥有2年以上国际货代/船代/船公司等企业的工作经验，如果你曾经在一级订舱代理担任操作/客服等岗位，我们将会非常珍视。 2、学历不能说明一切，但是良好的过往学习经历，会是你优秀能力的背书。我们希望你至少拥有专科以上学历。 3、我们的团队非常年轻，大家也都很努力的追逐目标，希望你可以有开放包容的心态，团结上进的态度，一起创造我们的事业。我们提供的薪酬福利 1、我们为这个岗位提供的薪酬区间是5~12k但是如果你的能力匹配，这个数字不是问题。 2、除了五险一金、法定年休之外，我们提供13薪、年度调薪等福利方案，更多详尽的福利薪酬体系，我们专业的HR将会为你介绍更多。
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[深圳] 东方嘉盛招聘水/空/陆运操作

职位薪资：7-8K 经验：1-3年学历：本科类型：全职

1、安排跟进订单的报关、运输及出入仓、订舱情况； 2、与各部门协调，沟通处理日常商务工作； 3、与客户客服沟通解决异常情况； 4、及时完成帐单处理，跟进应收帐款的收款情况。任职要求： 1、大专或以上学历，国贸、物流、报关、英语以及供应链管理等相关专业毕业； 2、1年左右相关工作经验（进出口物流）； 3、电脑操作熟练； 4、做事认真负责，有良好的团队合作精神，沟通表达能力良好；稳定性强，愿意在供应链进出口行业长期发展。 5、可考虑优秀毕业生
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[佛山] 壹米滴答招聘水/空/陆运操作

职位薪资：6-8K 经验：1-3年学历：大专类型：全职

岗位职责： 1、负责客户订单的录入、订舱、报关、制作单证、开票、放单等一系列操作服务； 2、负责货物在途跟踪查询及异常处理； 3、负责处理客户的投诉及理赔； 4、记录问题件汇总，及时分析并反馈给相关部门； 5、定期汇总项目运营数据分析和报告，提供给相关部门及客户； 6、定期维护客户关系，防止客户流失，必要时拜访客户； 7、定期与客户进行对帐，跟进客户回款进度及； 8、负责承运商费用申请与支付； 9、协助报关公司，提供客户报关资料；任职要求： 1、大专及以上学历，1年以上国际货代行业、电商行业、东南亚海陆空运客服工作经验优先； 2、熟练使用EXCEL进行数据处理和分析，精通PowerPoint； 3、熟悉标书制作及客户报价； 4、具备良好的服务意识，较强的沟通与应变，协调，处理投诉的能力； 5、熟悉国际物流操作规范；
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[厦门] 福建全力招聘水/空/陆运操作

职位薪资：4-8K 经验：1-3年学历：大专类型：全职

岗位职责： 1、接收并处理客户订单，收集分析客户预测，根据客户订单排载、安排拖车、申报、报关等一系列工作； 2、负责货物的全程跟踪，妥善处理出运过程中的各类异常情况和突发事件； 3、处理客户投诉，协调跨部门职能制定改善和预防计划并反馈给客户。任职要求： 1、全日制大专以上学历； 2、沟通能力强、工作积极主动、责任心强； 3、有良好的分析及判断能力，能独立自主处理紧急问题。双休，上班时间上午8:30—12:00 下午2:00—6:00 福利介绍：法定福利：五险，7-15天年假，产假，婚假等国家各种法定福利及假期。公司福利： 1）薪资福利：工资水平高于业内水平；午餐补贴，交通补贴，话费补贴，工龄补贴，年底奖金，绩效奖金等； 2）培训福利：师徒帮带，由资深销售，手把手传授知识、技能、经验，快速上手业务；与行业专业培训机构合作，提高您的专业技能、综合素质并提供完善的学习空间； 3）职业通道：双向通道，业绩达到公司考核标准，内部转岗、晋升通道公开透明。 4）旅游及户外活动：一年1-2次不同形式的国际国内旅游，增强团队凝聚力和荣誉感 5）丰富多彩的文体活动：每周有篮球，羽毛球等活动，经常有大型比赛，公司聚餐，中秋，年底尾牙聚会； 6）员工关怀：每年一次的全身体检；庆生活动，精美礼品。
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[濮阳] 助力残疾人就业客服岗

职位薪资：4-8K 经验：不限学历：不限类型：全职

工作内容： 1、根据业务操作规范，通过电话外呼为客户提供账单提醒业务； 2、对客户进行分析和了解，为客户制定解决方案； 3、提醒客户按期处理逾期项目，引导客户正确缴费并告知如何保持个人良好信用记录，普及相关法律知识； 4、记录沟通情况，更新客户的资料信息；职位要求： 1、年龄16-40周岁，学历不限； 2、普通话流利、沟通表达逻辑清晰，有耐心；薪酬待遇： 1、无责底薪2000+500全勤（不包含月休4天，休超1-3天折合算全勤，休超3天以上无全勤）+提成（2%-6.5%）综合薪资在4500-8000+ 2、缴纳五险，享有年假、婚假、产假等带薪休假； 3、新进人员提供免费系统带薪岗前培训；作息时间： 8:30-13:00 14:00-19:00 ；员工福利：公司不定期团建，生日会等活动；良好的职业发展平台；

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