国语客服

中文名称：坐席员、坐席代表、客服代表、接线员、话务员、客服专员、咨询员、咨询顾问、技术支持专员等 英文名称：Agent（agent service representive）、CSR（customer service representive）、TSR（telephone service representative）等 坐席员目前主要是指公司企业中在呼叫中心或客服部门工作，主要工作内容为通过接听电话或者外拨电话来处理服务、销售、数据采集、信息调查、业务回访等事务。此类工作人员均被称为坐席员。 主要分类 坐席员依据其工作内容主要可分为以下几类： 1、普通资询类：为用户提供相关的信息资讯，并对用户信息记录或转交。 2、技术支持类：为用户提供技术支持及安排相关服务等。 3、市场销售类：外拨进行电话营销。 4、信息采集类：对大量的数据进行筛选、过滤、采集或核实。 5、回访投诉类：处理用户投诉建议，对部分用户进行回访。 6、其他事务类：通过电话完成各类其他工作内容。 从业资格 由于呼叫中心在国内发展时间比较晚，相应的从业资格证颁发单位比较杂，比较普遍的是各地劳动保障局培训颁发的内容职业资格证，除此之外就是部分权威机构所进行的一些相关认证，或者各地方根据当地情况组织进行的一些认证工作，在业界从业资格证书的作用并不大。 举例：《上海补贴项目—-呼叫服务员资格证书》 《CEAC职业资格证书》 《呼叫服务员（国家职业资格四级）》 《助理呼叫服务师（国家职业资格三级）》 《客户服务管理师（国家职业资格二级）》 《高级客户服务管理师（国家职业资格一级）》 职业特点 坐席员是一个特殊职业，这个职业的所有特点及发展均依赖于呼叫中心和客服行业的发展，目前该职业存在以下几个特点： 职业劣势： 1、劳动强度高 坐席人员无论是接听电话还是外呼电话，劳动强度都是非常大的，行业标准每天的员工利用率平均在7%以上，也就是说每天工作八小时，有六个小时是处于电话通话状态。 2、工作内容多 工作内容繁杂枯燥，处理各种复杂的事情，回答各种疑难的问题。 3、心理压力大 工作指标繁杂，工作检查的内容从几十项到上百项不等，而呼入型坐席一般需要承受不断用户的抱怨和牢骚，而呼出型坐席员需要承担很大的销售压力。 4、职业发展难 由于呼叫中心是人员密集型部门，升迁几率很小，一般组长为1：1，主管为3：1的比例。 5、薪资待遇低 呼叫中心整体技术含量较低，入职门槛不高，随着呼叫中心系统价格不断的下降，坐席人员的待遇很低，全国范围绝大多数二线城市维持在1/月左右，一类城市也只能维持在15元/月左右，只有特殊语种、技能或知名企业待遇较好。 职业优势： 1、 行业需求大，随着呼叫中心的不断发展，职位需求越来越大，很多地区出现了用人荒的情况，很多呼叫中心都面临招不到人的局面。 2、进入门槛低，从中专到硕士，均是呼叫中心所需要的人才来源，并且很多呼叫中心的管理人员也是较低的学历要求。 基本要求 坐席人员一般需要具备以下的相关素质条件： 1、标准的普通话（不含特殊语种） 2、较快的打字速度 3、良好的沟通能力 4、良好的团队协作能力 5、良好的业务学习能力 6、较高的EQ 7、适应各类班制 8、承担一定的工作压力