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销售与客服
销售与客服
销售与客服是做什么的?本页面为用户提供了销售与客服的岗位职责,以及本职位近些年的薪资待遇情况、就业趋势、招聘趋势、面试经验等信息,综合图表数据多方面解析该职位的热度。
2024-05-20 17:00:00 更新
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销售与客服简介
岗位职责
解义 销售客服分在线客服和电话客服等起到帮助销售能更好的与客户进行相关事宜的沟通。 工作范围 不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的。 总的来说他们的服务都包含以下几个方面: 1、意见处理;客户的查货、订货处理,客户的回访,并处理简单的客户投诉 2、资料管理;公司日常的业务跟单及订单的统计整理,并及时将发货信息准确传达到物流部门,并统计销售数量,录入分销软件 3、内部合作;辅助公司业务做好销售助理的具体业务事项 好的客服是企业成功的关键! 分类 1.电话营销人员 2.售后服务人员 3.关系维护人员 电话销售型 对于三种类型的营销型客户服务中心:电话销售、电话覆盖与电话销售机会管理中,电话销售的成本一效益分析是最容易的,获得了多少的客户订单、销售出多少产品,带来了多少的利润就是收益。成本的计算如前所述,也相对容易计算,成本和收益一比较就可以看出客户服务中心的效益。 电话覆盖型 对于电话覆盖型的客户服务中心来说相对较难。所谓电话覆盖通常是指用电话协助或支持其他销售团队,比如支持外部直接销售人员,这样的客户服务中心的服务代表有时也被称为“内部销售代表(insidesales)。很多销售型客户服务中心都具有类似的团队。因为是协助,客户服务中心价值评估的随意性很大,被低估的可能性更大。因此,对于从事电话覆盖的客户服务中心来说,计算它的效益没有一个通行的做法,但可以通过对业绩做一些明确的划分或按照一定的方式来计算整体的效益。通常为了更好地管理和完成销售,在一些电话覆盖型客户服务中心,内部和外部销售代表可能共同承担一样的销售任务,销售业绩按照一定的比例进行分摊或按照一定的方式来计算。 销售机会管理型 对实施电话销售机会管理的客户服务中心来说,客户服务中心会将潜在客户购买需求(sales leads)转给当地销售代表,也可能指向代理店或直销店,由其他人员对这些潜在购买需求进行跟踪和销售,最终是否能够实现交易需要取决很多因素,例如客户的需求变化、销售跟进人员的素质和服务等。因此对于客户服务中心的效益量化是最难的。这时候,就要看管理层究竟是如何定义客户服务中心在销售活动中的贡献。评估效益和价值的方法通常需要对服务人员工作记录、销售跟进人员的反馈信息结合服务录音进行分析,来确定客户服务中心的效益和价值。对于最终实现交易的信息而言,需要判断到底客户服务中心仅仅是传递了客户原本就决定的购买意向,还是靠服务技巧说服了客户掏腰包。对于没有实现交易的信息而言,是客户服务中心错误的传递或理解了客户的购买信息,还是原本真实的客户购买需求因为现场销售时的某些因素而发生了变化。 如何执行 资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 高效处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 协助销售 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧: 一、 掌握客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致; 2、 有感情; 3、 热诚的态度。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃; 4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛; 5、简单明了,不要引起顾客的反感。 专业服务 1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的意见; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 引导成交 1、应用客观的人的影响力和社会压力; 2、用他的观点; 3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力。
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销售与客服工资
整体分布
历年变化
最低:¥2,001
最高:¥79,850
月收入平均值约
¥
9,539
高于平均值约占
0%
月收入中位数
¥
8,983
近半年趋势
上涨
解读:销售与客服在全国的平均月薪为¥9,539,中位数为¥8,983,其中¥7k-12k工资占比最多,约51%。
来源于5172925份样本
销售与客服就业
同比上月,人才热度
-2.2%
销售与客服招聘
同比上月,职位数量
+0.02%
销售与客服面经
广州由我
外贸业务员面试一般,共3轮面试
匿名用户
面试了职位:
外贸业务员
感觉没戏
产业园环境一般,面试过程如下 电话沟通,约了线下面试,面试是在厂里,只有一部电梯能上,得绕路现场面试填信息表,表格很详细,包括家庭信息等等自我介绍(这家蛮注重口语水平)围绕简历内容提问,问题中规中矩,主要问上家公司业务以及离职原因还问了mbti公司产品耳机质量emmm(只耐三个月),售后服务也不好,只能说虽然是外贸岗,选品还是很重要的
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01-03 发布
比亚迪(BYD)
面试:底盘工程师。有了很好的初印象,问的常规问题,收到offer了。
玖拾玖
面试了职位:
底盘工程师
确定通过
一面 电话面试,问的问题很简单,先自我介绍,然后问学习成绩,学的最好的科目,为什么选择来比亚迪,然后介绍了一下岗位和工作内容,问我能接受这些工作吗?后面的有些记不清了,总之很简单。现场面试,学校报告厅。一面通过后,二面问了一下项目、性格特点这些,总之都是些很常规的问题。总体感受:很简单,感觉主要看学历,目前985本硕,先拿这个保底了。
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01-03 发布
华润(沈阳)地产有限公司
面试:财务主管。总体来说体验还行,难度大概中等水平,确认通过。
看准53109
面试了职位:
财务主管
确定通过
面试很正规,人力面试后,财务领导面,问的问题很专业,所以真的是有经历并且自己很懂自己的专业才行,至少要把自己的简历内容很透彻的掌握,以免被问住。财务领导面试很有压迫感,但是只要你能尽力回答不怯场,努力往自己懂得方向靠拢就没问题。
01-03 发布
大白-晓宇科技
面试:Java。总体感觉比较正常,整体难度中等,应该是通过了。
冒险湾纪念册机械工程师
面试了职位:
Java
感觉靠谱
都是一些java基础的文题
01-03 发布
南京熊猫信息产业有限公司
面试:通信技术工程师。面试还好,难度适中,期待有个好结果。
名人堂文件柜采购主管
面试了职位:
通信技术工程师
感觉靠谱
还好
01-03 发布
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