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呼叫坐席代表工作职责

专业术语
Agent —— 坐席或坐席人员　　指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：坐席或坐席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator －（电话）接线员Attendant －话务员 Representative －业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR）－客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR）－客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR）－电话销售代表专员 Technical support representative（TSR）－技术支持代表或专员 Telemarketer －电话营销代表或专员
Agent logon/logoff —— 坐席登入或登出　　指一项程序，来警示 ACD 系统坐席人员的可用度。坐席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，坐席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。　　Agent performance report —— 坐席绩效报告　　一个从 ACD 中获取的报表，显示每个坐席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。　　Agent sign on/sign off —— 坐席签入或签出　　指 ACD 系统的一项功能，它由坐席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，坐席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入
用途
该职位广泛应用于各种客户咨询、答疑等服务项目。
基本型功能：
（1）来电接听、外呼：这是最基本的功能，座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听，并通过外呼功能实现回访等主动沟通。
（2）示忙、示闲：座席临时离开座位或者临时不能接听电话，可将状态示忙，来电将不会被转入该座席位置。　（3）转接：如果某座席回答不了问题，可将来电转给其它座席。
（4）座席权限：根据角色的不同，设置不同的级别比如班长和普通座席，他们相应的操作权限也将不同。
增强型功能：
（1）三方通话：座席A在和客户通话过程中，可以邀请座席B加入这次通话，相当于一个小型会议。
（2）通话保持、通话恢复：座席A在和客户通话过程中，如果坐席A想暂时停顿（比如去寻求班长座席的帮助）和客户的通话，这时候可以给客户播放等待音乐，等座席A回来后再通过通话恢复继续和客户通话。
（3）强插：坐席A强行加入另一个坐席B和客户的通话，加入的坐席的发言将被所有人听到。
（4）强拆：坐席A强行将另一个坐席B和客户的通话中断。
（5）监听：坐席A监听另一个坐席B和客户的通话，被监听者听不到监听者的声音
坐席技能
1.1 电话铃响三声内接起电话。
1.2 用标准服务用语进行问候。
1.3 亲切询问客户的问题。
1.4 一般性问题当时解答（确定解答内容）。
1.5 不能解答的问题记录下来，约定回复时间。
1.6 此过程当中不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。
1.7 语音圆润动听，用气发声,声音亲切、柔和，给客户安全信赖感。
1.8 语速适中,匹配客户语速，语速既不要过快，也不要过慢，保持稳定的语速；在特珠情景下，需要匹配客户语速和情绪；有适当的停顿和换气。
1.9 吐字清晰,咬字准确，普通话标准。
1.1表达流畅，使用了倾听回应/提问引导/确认重复/澄清异议/总结归纳/共情/安抚/赞美客户等专业服务技巧。
举例
114，中国移动，中国联通，各银行信用卡等大型服务性企业集团几乎都开通了呼叫中心坐席服务。应用呼叫中心的主要垂直行业包括：电信、金融（包括银行、保险、证券及基金）、政府及公共事业（包括工商、税务、城建、劳动保障、政府热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和及燃气等）、制造业（包括汽车、家电、钢铁、纺织等）、零售和物流（包括邮政）、IT 及电子商务（包括电视购物、互联网、商旅等）、外包以及其它（包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等）等。
服务质量评估
呼叫中心的工作不仅仅是劳动密集型产业，更是技术密集型。作为一名合格的坐席人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然坐席人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；这样就更加大了呼叫中心运营管理者电话监听的任务。
评估标准
呼叫中心对电话监听的反馈信息多数倾向于集中在坐席员个人，即如果监听到的是这个坐席员的问题，则坐席主管或经理仅仅是对这个坐席员提出反馈信息：“你做的很好，但还有几点要注…….”。由于电话监听并非对每一个坐席员的每一次与客户通话都要进行监听，而是随机地选取样本，如果采取一对一的反馈信息的方式就会出现同一个问题要反馈给不同的坐席员，坐席主管的工作效率就会降低，也就无暇去更全面地监听更多的电话，可能漏掉了更重要的问题。因此，在评估电话监听质量效果时，应注意数据评估的统计性、集中性，一个坐席员在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里都很普遍，监听评估过程中应及时汇总监听结果，对比分析，根据监听结果记录中同一问题或相似的问题发生的频率由高到低来评定等级。对于问题出现频率较高的问题，在与坐席员共同讨论，分析原因，征求意见建议的基础上，给与全体坐席员针对性的培训指导；对于个别坐席员出现的问题，给与个别指导。

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企业对呼叫坐席代表要求

以下内容来自看准网企业对呼叫坐席代表的职责要求

要求A

岗位职责：

1、负责开发新客户，维护老客户，为客户提供专业的咨询服务；

2、负责完成团队销售任务和目标。

岗位要求：

1、年龄18—30岁，性别不限

2、积极主动，善于沟通，能吃苦耐劳

3、有投资、理财、信贷、银行等金融行业从业经验优先考虑

4、适应能力强，能迅速融入企业

5、可接受应届毕业生进行定向培养

福利待遇：

1、无责任底薪2000元起+奖金提成+免费住宿+双休+旅游+生日/节日福利+国家法定以及国际性节假日

2、公司提供系统的岗前以及在职带薪培训（职场礼仪+专业知识+销售技巧+管理技能）

3、晋升：顾问—主任—经理—总监

湖北恒汇期待你的加入！

要求B

工作职责　　1、利用公司提供的客户资源,开展电话行销业务;　　2、为客户提供快速、准确与专业的查询及销售服务。　　薪金待遇与发展机会：无责任底薪1700--3900 +津贴+ 业绩提成+特别奖金+旅游+现金实物等多重奖励。转正之后享受养老及医疗福利讲师技能培训与实践的机会。带薪培训及年度国内、外旅游。

要求C

工作职责1熟练掌握公司各类产品知识及销售技能，为客户提供最具针对性的解决方案2通过电话销售的模式，为客户提供优质的产品服务无需外出3帮助客户解决售后咨询服务4测试新产品新项目，根据公司要求完成销售工作任务。任职资格1大专以上学历，条件优秀者可放宽至中专2普通话标准，音质佳，表达能力强3熟练操作Office软件，打字40字分钟以上4心理承受能力较强勇于挑战高薪5个性开朗反应敏捷，有较强的责任感和优秀的客户服务意识6专业不限，有呼叫中心保险从业经验者优先。工作时间1.一周五天八小时工作制，享受国家法定节假日和带薪婚假产假。2.上午830-1200，下午1330-1800，午间休息1.5小时。福利待遇1.一经正式录用，享受无责任底薪从******元+业绩提成+绩效工资+年终奖2.入司后，签订正式劳动合同，享受公司员工的五险一金转正后，员工本人及一位14岁以下子女可享有门诊报销90，住院手术报销1003.享有公司组织的不定期国内外旅游和激励方案的机会4.享有国家法定节假日及法定节日费过节物资带薪年休假5.享有公司内部高额人身意外重大疾病等保障6.享有公司免费为员工提供的定期培训和内部员工活动。

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呼叫坐席代表热门招聘

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[杭州] 电话坐席代表

职位薪资：4-6K·13薪经验：不限学历：高中类型：全职

岗位职责： 1、按照标准的话术流程接听所有来电客户的电话； 2、审核回访服务网点服务单据及其它回访任务； 3、换班时，所有热线单据、投诉单据的核对交接。岗位要求： 1、高中及以上学历，20-32岁，口齿清晰，普通话流利，语音富有感染力； 2、性格坚韧，思维敏捷，具备良好的应变能力和承压能力； 3、有强烈的责任心和积极的工作态度，有相关电话销售工作经验者优先； 4、能接受三班倒的工作性质，接受一月有1到2次的通宵班，且对服务工作有较高的热情。
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[六安] 呼叫中心客服代表（无销售）

职位薪资：4-5K 经验：1-3年学历：高中类型：全职

岗位职责： 1、处理客户预约信息，下发预约订单至门店； 2、负责处理客户投诉,为客户提供完整准确的方案及信息； 3、解答客户咨询问题,提供高质量服务，如遇无法处理的问题向上级汇报； 3、及时发现客户的需求及意见,并记录整理及汇报； 4、协助领导进行部分一线管理(可向管理岗进行定向培养)。任职要求： 1、具有1年以上呼叫中心客服经验,对客户疑难问题(包括投诉)有丰富的处理经验; 2、普通话流利; 3、具备较强的口头和书面沟通能力,逻辑思维能力强,善于分析问题。
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[苏州] 呼叫专员

职位薪资：6-9K 经验：1年以内学历：大专类型：全职

工作职责：  1、负责学员报名、转班、退班、报名等相关问题的电话咨询；  2、及时掌握全校各类活动信息，完成市场活动、讲座等的邀约；  3、处理在线服务过程中的投诉或突发事件，及时记录客户信息并安抚反馈；  4、对学员需求进行分类汇总和反馈，进行客户满意度调查，了解学员对学校的师资、教材或者服务等方面的评价；  5、熟练使用各类系统操作；  6、负责各类咨询数据的统计及分析。任职资格：  1、统招大专及以上学历，专业不限，男女不限，有电话客服经验优先；  2、吃苦耐劳，认真细心，认同新东方企业文化及价值观；   3、能接受电话及网络咨询的工作形式。   福利待遇：  1、入职即可加入校级员工培计划，1v1导师带教；  2、五险一金，重大节日/生日/婚育/高温等奖金；  3、免费体检、租房优惠、不定期内购等活动福利；  4、本人及家人、朋友、子女报名新东方课程均可享受专属优惠；  5、丰富且完善的内部培训与学习机会，面对面接触行业内外大牛。
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[江门] 呼叫中心总监

职位薪资：15-30K·15薪经验：5-10年学历：不限类型：全职

岗位职责： 1、协助景区服务站点布局规划和项目上线与运营、用户调研及数据分析； 2、关注国内外呼叫中心竞品发展，研究相关服务的发展路径与商业模式，可独立完成需求分析、方案设计、业务流程抽取、相关业务文档撰写； 3、协助制定呼叫中心服务迭代升级计划，跟踪业务优化后的指标数据效果；组织协调研发、测试等外部门资源，确保需求按时按质交付，推动服务快速迭代与试错； 5、对接合作伙伴，与渠道、售前、项目交付等团队紧密合作，管理服务供应商，监测业务指标，保障业务优化方案落地执行，持续优化服务流程。任职要求： 1、3年以上零售服务业或互联网行业工作经验，本科及以上学历； 2、有CRM，在线客服，呼叫中心，数据分析等产品相关工作经验的优先考虑； 3、熟悉呼叫中心/客服中心的业务场景，能够结合不同业务场景，提炼出业务痛点，提供完整的场景化解决方案； 4、具有较强的业务规划与设计能力，自我驱动能力，对用户体验有敏锐的嗅觉； 5、具备较强的分析、解决问题能力，运营能力，数据敏感，逻辑清晰，对结果负责；
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[苏州] 呼叫专员

职位薪资：6-9K 经验：1年以内学历：大专类型：全职

工作职责：  1、负责学员报名、转班、退班、报名等相关问题的电话咨询；  2、及时掌握全校各类活动信息，完成市场活动、讲座等的邀约；  3、处理在线服务过程中的投诉或突发事件，及时记录客户信息并安抚反馈；  4、对学员需求进行分类汇总和反馈，进行客户满意度调查，了解学员对学校的师资、教材或者服务等方面的评价；  5、熟练使用各类系统操作；  6、负责各类咨询数据的统计及分析。任职资格：  1、统招大专及以上学历，专业不限，男女不限，有电话客服经验优先；  2、吃苦耐劳，认真细心，认同新东方企业文化及价值观；   3、能接受电话及网络咨询的工作形式。   福利待遇：  1、入职即可加入校级员工培计划，1v1导师带教；  2、五险一金，重大节日/生日/婚育/高温等奖金；  3、免费体检、租房优惠、不定期内购等活动福利；  4、本人及家人、朋友、子女报名新东方课程均可享受专属优惠；  5、丰富且完善的内部培训与学习机会，面对面接触行业内外大牛。
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[成都] 呼叫中心中控（MC)

职位薪资：5-6K 经验：不限学历：本科类型：全职

岗位职责 1、实时监控现场运营大屏的话务指标数据，对一线坐席的状态进行监控并对异常情况及时反馈现场管理并跟进协调； 2、对当天时段话务、业务量的变化及时同步现场安排、协调人力； 3、建立数据模型进行数据监测，对重点数据指标进行维护与分析，主动发现和识别业务问题，进行深度数据分析，为业务发现问题或提供预测预警支撑。任职要求 1、本科及以上学历，理工科类专业优先； 2、有1年以上消费电子类、运营商、银行等呼叫中心中控管理工作经验优先； 3、熟悉呼叫中心行业业务流程，具备突出的沟通协调能力、监控管理能力、团队协作能力、执行力及较强的事业心； 4、在成都定居者优先。晋升空间可晋升至项目负责人
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[长沙] 呼叫中心质检专员

职位薪资：3-4K 经验：1-3年学历：大专类型：全职

工作职责: 1、根据比例录音听取，并依照评估要求进行质检评分; 2、对录音监听过程中发现的问题提出改进建议; 3、及时与业务管理层进行沟通，参与员工辅导，促进坐席工作技能的提升; 4、收集并进行数据统计、分析，提供优化报告; 5、处理升级的客户投诉; 6、上级安排的其他工作岗位要求。任职资格: 1、从事呼叫中心录音质检工作超过1年以上。 2、大专及以上学历，有中信账单分期经验优先考虑（优秀可放宽）。 3、对待工作认真负责，有较好的逻辑思维能力和发现问题的能力。 4、有较好的沟通表达能力。职位福利:五险一金、周末双休，早九晚六。
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[福州] TMK呼叫专员

职位薪资：7-10K 经验：不限学历：大专类型：全职

岗位职责: 1、负责全校业务部门提供的各类型线索名单外呼，并做好关键信息记录； 2、根据部门相关标准流程，将外呼后产出的意向商机扭转各校区顾问，同时做好信息对接以促成转化； 3、将线索外呼后产出特定类型的客户对接业务部门社群，做好客户引流工作； 4、能时刻跟盯个人外呼数据及各维度问题分析，及时调整个人工作节奏及方向，完成既定目标。任职要求: 1、专科及以上学历； 2、有呼叫中心客服人员工作经验者或者电话销售经验者优先； 3、具备较好的沟通及协调能力，责任心强，服务意识强。划重点1：工作地点在2号线水部地铁口a出口200米！划重点2：双休（排休）！一天7.5h！划重点3：早上10点上班！其他打工人在6.7点挣扎着起来上班，你可以睡到8:30至少！不用挤地铁！不用挤公交！有时间送小孩子去上学！有时间给自己做个三明治等中西式早餐！有时间洗个头发！有时间化个精致的妆容…… 划重点4：试用期就缴纳六险一金，员工子女免费补习，体检，旅游，团建，节假日福利等。。。。。。这么香的岗位快来撩吧~ 职位福利：绩效奖金、带薪年假、定期体检、员工旅游、节日福利、六险一金、餐补
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[德州] 呼叫中心班长

职位薪资：4-6K 经验：1-3年学历：大专类型：全职

岗位职责: 根据公司提供的客户电话，向客户推广公司的产品服1务; 2、负责接听客户热线，为客户讲解、推广产品; 3、通过电话负责客户的约访工作; 4、协助配合销售团队，创造销售业绩。任职资格: 1、声音甜美，普通话标准，沟通表达能力佳 2、熟练操作办公自动化设备及OFFICE软件; 3、良好的执行力和团队合作精神; 4、熟悉电话销售或客户服务的业务模式，有电话销售经验者优先。

呼叫坐席代表工作内容

呼叫坐席代表工作职责

企业对呼叫坐席代表要求

要求A

要求B

要求C

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