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售后负责人工作职责

基本原则
1．树立顾客第一的原则
2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据
3．坚决维护商场的整体形象
服务规范
售后服务由售后服务中心处理，顾客投诉的由投诉处处理，商品所在的楼层予以协助。
退换货规定
消费者凡在商场购买的商品（包含购买商品时的赠品），一律实行“三包”
新三包制
凡顾客购买鞋类、服装类商品，必须提供“三包卡”，实行“三包”。
鞋类商品
皮革为三个月；旅游鞋、运动鞋、合成革鞋为二个月；布鞋、童鞋为一个月。在“三包”期限内售出的鞋出现下列质量问题之一者，分别按包修、更换、退货由专柜先行解决。
（1）单只鞋掉跟、开线、掉漆褪色、开胶在5厘米以内（含5厘米）、拉锁坏、掉扣眼。修理期限不能超过一周，并作好修理纪录。
（2）更换、退货的范围：
A断底；B断帮；C开胶长度在5厘米以上（指单只鞋且非人为扩大开胶）；D第二次反修同一质量问题；E鞋的售出价在21元以上，售出后三天内出现质量问题的；F两只鞋号码大小不一致；G两只鞋为一顺顺的；H隐匿厂名、厂址、无合格证；I假冒鞋。属F、G、H、I项之一的，一律不收折旧费。
（3）换鞋按每日．3%折旧率收取折旧费;退鞋按每日.5%折旧率收取折旧费,时间从售出之日起计算.
（4）假冒鞋先给消费者退款二倍，再由有关部门按有关法规予以以查处。
服装类商品
西服、裘皮、羊皮为三个月；合成革、茄克衫、中山服为二个月。在“三包”期限内，因服装的原在质量问题，有下列情况的销售者分别负责“三包”。
（1）西服、中山服、茄克衫如有开线、起光、拉锁坏免费包修。修理后仍出现同类问题的应予以更换或退换。
（2）裘皮、皮革服开线、拉锁坏，免费包修，如属皮板槽明显掉毛，褪色等严重质量问题，应更换，按每日．3%折旧率收取折旧费。消费者不愿换货的，要求退货应按每日.5%折旧率收取折旧费，时间从售出之日起计算.
（3）消费者购买的服装在三日内（外阜十日内），如对花色、规格、品种不满意的，只要未穿用，保持原状的，可免费调换，如无同类型的，消费者要求退货的应免费退货。
（二）凡在商场购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与销售者协商解决。
（三）所有退、换（修）商品，须有商场开具发票或销货凭证，或双方认可。
（四）有下列情况之一的，不实行“三包”；
1．无“三包卡”或售货凭证；
2．超过“三包”期限的；
3．已标明为“处理品”的；
4．人为损坏或自行拆卸的；
5．实物与发票或销货凭证不符的；实物与“三包卡”不相符的；
6．感光材料除确属质量问题外，不予退换；
7．服装已弄脏弄残的，洗涤过已变形的。
8．内衣、内裤、文胸、妇女用品及其它类似商品，除确属质量问题以外，不予退换；
9．化妆、洗涤用品原则不予退换，发现变质须鉴定后退换；
1．烟酒、副食品除发现过期或发生霉变外一律不予退换；
11．本规定未尽事宜，参照《消费者权益保护法》及《甘肃省消费者权益保护条例》，双方协商解决。
送货服务
凡顾客购买贵重商品或大量购买携带不便的商品以及有特殊困难不能携带的商品，由销售专柜负责送货上门。
凡顾客购买的商品需要进行再加工的，在售前或售后，可根据顾客的需求，为顾客提供劳务或再加工。可供再加工商品服务项目有被子、服装、皮鞋、窗帘。
商品质量先行负责制
实行限时处理制
凡顾客维修、退、换商品，专柜组必须在1分钟以内给予处理；督察部必须在3分钟内给予答复。管理人员当班接待、受理的顾客投诉，应及时处理解决，不得移交下班解决。
对于需修理、维护、保养的商品的售后服务，各专柜必须按顾客的要求，在商定的日期内给予妥善解决。凡因拖延时间或未按要求修理、维护、保养，造成不满意，发生纠纷的，卖场部管理人员应协同督察部及时处理解决。对于不配合执行者，将从商品质量保证金中支付赔偿金。
质量保证金
为了加强对商场服务质量的监督和管理，保护消费者的合法权益，保证商场的规范经营，维护商场的信誉，根据“中华人民共和国消费者权益保护法”和商场管理暂行条例，对商场经营的厂商实行质量保证金制度。凡商场厂商在商场已交的上柜押金，系商品售后服务质量保证金和抗拒管理罚金，由商场财务部管理。
分层负责
一．凡顾客投诉，应先由销售专柜负责接待，顾客与销售专柜达成协议的情况下，由卖场部业务员处理。还未取得一致意见的交由督察部负责处理，其处理结果视为终裁，任何个人不得推诿拒绝。督察部有权从商品质量保证金中抵扣支付。商品质量保证金保持满额，支付赔偿后在规定的期限内由财务部从货款中扣除质量保证金不足金额。
售后服务处理流程图
投诉人
↓
楼层负责人
↓（未解决）
督察部
↓（未解决）
方案上报主管总经理
↓（未解决）
消协
↓（未解决）
法律顾问
↓
法律仲裁
二．经营的厂商在经营期间如退柜，由卖场部部长签字同意后，由督察部根据经营商品类型，按“三包”规定到期后，如无商品质量问题，签字认可退还质量保证金。
三．杜绝不合格品和假冒、伪劣商品上柜。违反规定者一经发现或顾客投诉属实者，没收全部商品，并加倍处罚。
四．凡顾客购买商品缺斤少两，少尺短寸的，由销售专柜收回原商品，免费为顾客调换或按原价一次退清货款，一经顾客投诉，情况属实者，按加倍补偿的原则，从重处罚。
其他规定
1．实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客档案。
2．一般情况下4小时处理顾客投诉，48小时解决投诉。
3．顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表，并报出解决方案上报主管领导。
4．供应商不按规定解决顾客投诉，卖场部即有权从其押金中扣除，并处以当事人2元罚款，并由楼层将处理意见送达供应商。
5．同一供应商在同一问题上，一月中被投诉超过两次者，由楼面区域提出口头警告；超过三次者，由楼层提出通牒；第二月仍无改善，即令其撤出商场，扣除全部押金。
6．同一供应商被投诉累计超过25次者，商场将提取投诉基金1元，供应商须一次交清，否则将解除合同。
7．一年中无顾客投诉的供应商，商场将授予“全年无顾客投诉”奖牌。
8. 凡顾客不能亲自来购物时，可拨通销售热线电话，进行预约委托代购，由销售部门送货上门。
服务认证
组织机构
中华人民共和国商务部推荐，中国国家认证认可监督管理委员会批准设立的北京五洲天宇认证中心，是至今为止国家批准的国内、国际唯一从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。
执行标准
售后服务认证所宣贯并执行的是国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准，该标准自2012年2月1日起正式实施。
认证范围
中华人民共和国境内注册的生产型、贸易型、服务型企业。
认证制度
售后服务认证是一种星级认证制度，采用的是评分制，获证结果除证书外，还有“售后服务星级认证标志”
(1)、售后服务星级认证标志
企业经售后服务认证以后，获得星级标志的使用权，用于产品、产品包装、宣传和广告资料上，以表明该企业的服务能力符合中华人民共和国国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)，并达到某一星级。获得认证的企业，在商品上及服务场所标识所获得的星级标志。认证至少每年监审一次，三年复审一次，如监审不达标，则暂停或中止企业认证资格。
(2)、售后服务评价体系
售后服务认证严格按照《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准，对企业的服务体系、商品服务、顾客服务三大方面进行评价。售后服务认证是服务认证，与管理体系认证不是一个类别，它使用的GB/T27922标准是一个评价性质的标准，关键词是“评价体系”，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了服务，并达到了某一个高度(星级)。
GB/T27922标准中的“售后服务评价”是广义范围，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面，以及为商品提供的服务，为顾客提供的服务等。
发展概况
售后服务认证是国家批准的我国第一个全国性全行业服务类认证，自28年开展认证以来，已经有奔腾电器、中联重科、江铃汽车、红豆股份、联创科技等企业通过认证，2012年2月1日起，采用GB/T27922国家标准的商品售后服务评价体系认证正式开展。

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企业对售后负责人要求

以下内容来自看准网企业对售后负责人的职责要求

要求A

工作职责：
1、制定并落实汽车产业集团售后合伙人利润目标及日程管控指标；
2、根据集团战略方针，监督并管控售后团队月度、季度、年度的工作进度，督促团队员工完成具体目标，对团队执行结果负责；
3、负责调整阶段性售后工作策略及管控指标，可根据市场变化随时调整；
4、负责管控重大的的客户投诉问题和突发事件；
5、建立健全售后制度和流程，协调集团与项目公司的工作配合；
6、负责市场调研与竞争对手分析，向汽车产业总裁上报经营分析报告及问题改进建议；
7、负责售后团队建设、激励及人才培养，定期进行员工培训、绩效考核；
8、负责项目公司售后合伙人的岗位安置、培训发展计划及激励措施。
任职条件：
1、学历：本科以上学历，汽车制造、维修类或管理类专业毕业；
2、年龄：30-45岁左右
3、专业资格要求：具有良好的管理、沟通和协调能力，协助合伙制售后团队完成既定目标；
4、行业经验要求：5年以上汽车行业工作经验、3年以上同岗工作经验；
5、工作严谨认真，耐心细致，有较强的条理性、逻辑性和市场洞察力；
6、具有较强的冲突处理能力和抗压能力，较强的责任感与敬业精神；
7、出色的团队组织、领导和激励能力、良好的沟通和冲突解决能力；
8、具备正直、诚信的价值观，为人坦诚、热情，具有强烈的服务意识。

要求B

职务描述：
1）售后服务企划，竞争公司市场调查，一起参加开发售后服务系统
需要条件：
1）学历本科以上
2）20-30岁
3）Excel, Power point 能够熟练使用
4）暖通行业有工作经验，参加过企划售后企划业务者优先

要求C

岗位职责：负责公司产品售后解决，问题处理，技术支持。
任职要求：建筑给排水或暖通专业，建筑给排水或暖通相关专业，熟悉国家工程现场施工安装实操技术管理经验，具备一定的语言表达能力、沟通能力、协调能力。熟练使用office办公软件与CAD制图软件操作，可经常出差。

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售后负责人热门招聘

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[岳阳] 售后负责人

职位薪资：5-10K 经验：5-10年学历：不限类型：全职

招聘售后主管车间总负责人，或者公司合伙人，主要负责日常公司整体内部调配，把控维修进度，维修质量，客户满意度！要有思想，有一定的交集能力！业务资源不必担心，但是要有一定的管理经验。负责公司整体运营！
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[东莞] 售后

职位薪资：8-11K 经验：3-5年学历：大专类型：全职

1、中专以上学历，机械、电气自动化、机电一体化等相关行业。 1、具备3年以上非标自动化或检测设备调试维护经验，动手能力强，能独立排查处理设备异常问题，沟通协调能力良好。 2、机电基础知识扎实，能看懂电路图熟悉接线，能独立处理常规电气问题。 3、熟悉电脑基本操作，了解光学设备及高精密组装设备优先。 4、熟悉点胶工艺、点胶设备调试者优先。岗位职责 1、负责在客户端对公司设备调试跟进，问题点解决反馈及给与改善建议。 2、协助客户打样，使设备达到所需要求。 3、对客户培训设备的操作使用及注意事项。 4、处理上级临时安排的其他工作内容
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[无锡] 售后服务

职位薪资：7-12K·13薪经验：1年以内学历：大专类型：全职

一个月工资
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[杭州] 售后工程师

职位薪资：20-30K 经验：5-10年学历：本科类型：全职

工作职责：负责产品部的二线，后端对接研发，前端对接一线技术，对网关等产品的项目实施、故障处理和运维工作；客户的沟通汇报及关系维护；日常工作的汇报；负责公司安全产品的实施及测试，包括全线产品的配置、调试等；任职资格：具有至少5年及以上网络安全相关工作经验熟悉TCP、IP协议、网络基础，熟练掌握网络相关设备的配置技术；要有较好的服务意识、沟通协调能力；具备较强学习能力和独立工作能力，较强的逻辑性、条理性和创新思维；吃苦耐劳、工作认真负责，态度积极，良好的沟通能力和团队精神；优先考虑: 了解常用网络安全产品配置原理，具有防火墙、IPS/IDS、抗d等等安全产品实施经验；具有CCNP/IE、等保工程师等认证者
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[北京] 售后工程师

职位薪资：15-30K 经验：3-5年学历：本科类型：全职

职责说明 1、负责返修产品的故障分析，调试等技术支持工作； 2、负责处理维修难度大的返修产品 3、负责返修产品的调试、维修、保养等技术支持工作； 4、LED显示屏售后故障处理、安装调试、LED显示屏维修工作； 5、售后技术支持解决，客户售后服务工作； 6、售后产品质量问题分析和统计，售后文件和维修保养记录工作。任职要求 1、电子工程/机电类专业优先； 2、LED显示屏1-3年售后服务、维修、调试相关工作经验，有过维修小间距LED显示屏的优先考虑； 3、了解LED显示屏产品，熟练操控LED显示屏主流控制系统； 4、能接受出差。
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[湖州] 售后服务总监

职位薪资：30-50K 经验：3-5年学历：本科类型：全职

岗位职责： 1、负责根据事业部战略及经营目标开展全盘售后管理工作，支持营销段及供应链端做好售后支持； 2、负责事业部售后战略、策略的制定及部署、售后模式的创新及优化、数字化售后打造； 3、负责事业部售后团队的搭建、管理、考核、培养； 4、负责与前后端部门进行资源拉通，做好售后管理及口碑管理。有利支持公司及营销端实现业绩目标，打造公司良好售后服务口碑，实现成本控制及良好服务的有力平衡；职位要求：40-53周岁，统招本科以上学历，知名制造业中国500强或世界500强售后总背景，大型制造业渠道销售TOB为主模式优先，有售后一把手全盘操盘经验，具丰富的售后战略及策略制定、售后全盘部署及模式创新能力，售后团队管理能力。具较高的公司战略层面格局高度，优秀的沟通、协调拉通、统筹、推动、适应能力。有民企经历优先，家电、配件、快消品行业优先，渠道营销为主类实体行业背景优先。
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[无锡] 售后调试

职位薪资：6-10K 经验：不限学历：大专类型：全职

1.工作内容:调试机器，出差至客户现场进行机器的售后调试及生产维护。 2.工作要求:电气，机械等相关专业优先（专业不对口但有相关自动化工作经验也可以，接受应届生毕业证已到手） 3.特别声明:能适应长期出差，会有夜班
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[台州] 海外售后

职位薪资：20-25K 经验：不限学历：大专类型：全职

负责公司产品的售后维修。需带薪培训3- 6个月要求：海外经验+设备维修经验优先，英语熟练优先
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[无锡] 售后调试

职位薪资：7-12K·13薪经验：不限学历：不限类型：全职

根据等级和考核表现给予绩效奖金
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[无锡] 售后调试

职位薪资：6-11K·13薪经验：1-3年学历：大专类型：全职

锂电新能源设备调试工作

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