杭州蚂蚁金服客服主管面试经验

投了简历，周二晚上给我打的电话，和小哥聊了40多分钟，感觉发挥不错，小哥告诉我，因为我离得远，下面估计会电话或者视频联系，如果一周内没有结果，说明被淘汰了。 接下来是苦等的7天，一点消息都没有，原本以为没戏了，心态上已经放弃了，结果第七天下午给我打了个电话，这次是个小姐姐。因为之前小哥告诉我下次如果有电话什么的，会有非常专业的工作人员和我交流，突然压力上来了，跟小姐姐说话突然舌头打转，语无伦次，底气不足，发挥只能用惨来形容，第二次问的问题也不是很专业的那种，还是和第一次的差不多，一开始让我自我介绍什么的，我语无伦次瞎讲一通，又问之前团队带多少人，我说最多10个（实话实说。不敢夸张），然后第二个问题问我投递的职位，我说是客服主管，然后就开始问我认为自己的优势在什么，我说有过2次从零到一组建客服部的经验，把客服流程话术整理的很好，取得了一定成就。小姐姐总结：就是整理了客服话术吧。  这时我知道大事不妙了，恨我表达能力差，话术只是流程的小部分，被对方有这样的理解就等于你之前工作没干过啥正经事，没啥特别业绩。我想补救。想把话题往流程方面带。然后问我创建流程方面，从哪几个维度着手。我说一从战略角度，为客户带来利益，二从事情角度，做到让事找人，而不是人找事。第三个是简单细致，让人一看就懂。（结结巴巴，断断续续，底气不足说出来的，你们自己脑补当时的惨状哈）明显对方没有产生兴趣，表达失败。后来又问我对于人员管理，团队活动有什么心得。（大体就是团队人员解压，提升凝聚力方面的）这个问题是我最大的败笔，其实这个问题之前小哥也问过，两位面试者都问到了这个问题，说明这个是重点。是公司内客服遇到了的焦点问题。我的回答要多失败有多失败，我直接回答没做啥呀？我把流程话术职责分配好了，大家分工合作的很好，只要这个人是个正常的人，就能按部就班完成工作。因为客服95%的工作都是重复流程。我的部下工作轻松愉快，就没做啥特别的团建工作呀。  然后对面明显感觉到已经放弃了，直接说这个职位一般都是大公司的比如电信的经理什么的。你的话希望渺茫。 我感觉完了，这次表现太垃圾了，特别是最后的问题，既然两次问到这个问题，说明他们客服的焦虑非常严重，压力很大，已经让领导层重视。招的客服主管肯定加上这条：要对于解压和有效管理有特殊才能的。而我的回答直接让对方觉得我以前是在小打小闹。根本没干啥正事。细想一下，我应该把话题还望我熟悉的流程方面引导，出现客服人员焦虑问题肯定是因为流程设计上出现了问题，导致客户满意度不高，而客服是直接面对客户的，从而各方面的问题全部积压在客服人员身上，才导致的这种情况。而有效的流程梳理才是治本的方法，仅针对客服人员做疏导工作只是治标。              虽然我的回答暗含了这方面的意思，然而因为自己的狗屎发挥，楞是没能表达出这样的意思。直接导致了失败。哎，还是怪自己面试经历太少，发挥各种不稳定。表达能力不强，语无伦次。我看这几天内就会收到邮件感谢应聘，档案已经加入公司人才库了。最后我还不死心，又作死说自己之前等了一个星期实在太难熬，建议面试流程优化什么的。小姐姐说建议多投几家，这明摆着拒绝了。哎，希望各位看官能以我的失败经历为戒。