客房接待

客房种类 酒店会根据客人的不同需求和用途设置不同种类的客房。不同地区、不同级别、不同类型、不同品牌酒店的客房分类标准并不统一，有单人间、标准间（双床）、双人间、套间客房、公寓式客房、总统套房等。另外，一些酒店会有特色客房，例如度假酒店基本上以家庭单位为主，会提供大床房和家庭房等。 绿色客房 3.5 绿色客房（Green Room） 　　指无建筑、装修、噪声污染，室内环境符合人体健康要求的客房；客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。 绿色客房建立的根本目的是满足消费者对清洁、安全、健康、舒适的居住环境的要求。 绿色客房具体要求 1、客房内提供给客人使用酒店家具用品、酒店客房用品是清洁的，无污渍。 2、客房是安全的，包括客房设备安全、客房提供的仪器和饮用水安全、保险箱及门锁可靠、消防安全等。 3、客房的健康要求是指客房内无病毒、细菌等的污染；室内空气是清新的，无化学污染、氧含量满足人体要求等。 4、客房的健康要求是指客房家具的人性化设计、合理布局，室内无噪声干扰、良好的采光和照明等。 5、为满足上述要求而采用的设备设施、能源、原材料等都是环保型的。 绿色客房的建立 绿色客房的建立是一个系统工程便对大多数饭店而言，绿色客房的建立是一个长期改进的过程。因为客房已经成形，对客房的改造是逐步进行的。饭店可以分步骤来建立真正的确良绿色客房。 1、通过加强管理提高客房的清洁卫生标准 清洁卫生是客房的基本要求，但这一要求并不能充分得到满足。绿色饭店建立中因为节约资源的需要而减少客房棉织品的洗换要求，但这不能降低棉织品清洁卫生的要求。棉织品在洗衣房洗涤时，洗涤设备必须按照原有设计要求运行，不能因为所谓节能或其他的目的擅自改变设备的运行参数，不能达到洗涤的要求。清洗后的棉织品应妥善保管，更换时要注意操作规范，避免二次污染。客房中的窗帘、地毯、床靠背、圈椅等部位都是计划清洁，因此常常由于管理不力成为清洁卫生的死角。这些部位对病原体和其他的污染物的吸附能力较强，严重影响客房的卫生质量。 2、通过加强维护提高客房设备设施的运行质量 客房设备的安全、减少噪声污染等问题的解决主要依靠对客房设备设施的良好维护。设备安全包括设备无漏电、漏水，不会出现设备的爆裂、破损、坠落等现象，不会绊倒、撞到客人，客房的电子门锁系统和保险箱是完好有效的，以保证客人的财产安全。客房的噪声主要来自客房设备的运行，而且往往是因为设备安装缺陷或运行不畅造成的。所以，客房设备的维护保养可以提高设备的运行质量。维护保养工作与饭店工程管理状况有关。设备使用、操作的员工能正确使用、精心维护设备，工程部员工维护保养技术水平较高，饭店设备的运行相对较好，反之就比较差。 3、实施专门化的操作过程 为改善客房环境，许多饭店在客房内增加的绿色植物、生态角等，这些室内饰物的增加对一些专门化操作过程提出了要求，如植物的养护要求等，否则，这些饰物不但不能增加客房的舒适感，反而增加了客房的污染源。对无烟客房的管理也需要类似的专门化过程。在实际运行中，饭店并不能阻止客人在禁烟客房内吸烟，但是，禁烟客房在出售前必须对客房进行全面清洁，去除烟味，为下一位入住客人提供良好的住宿空间。 4、根据客源市场的需求提高客房的舒适度 客房的家具选择和布置是针对饭店的客源市场来的，并不是根据饭店员工的喜好决定的。不同的客人对客房的舒适度的要求不同，因此客房的布置是有差异的。尤其是床的舒适程度、照度、写字台、洗脸台的高度等等，与客人的舒适度是密切相关的。 5、在饭店的整体改造中逐步提高客房的环保性 绿色客房在能源系统、水系统、热系统、风系统、废弃物系统、声系统、光系统、建材系统、绿化系统等方面都有相当的要求，这些和系统的改进对已经建成的饭店而言是比较困难的，可以在今后的系统改造中逐步实现。 绿色客房的维护 绿色客房在建立后需要得到保持，否则它的环境绩效不能得到保持。同时，绿色客房是一个发展的概念，如何使绿色客客房满足发展的要求也需要对绿色客房进行维持。绿色客房的维持主要有以下方面的工作： 1．建立相应的管理系统 绿色客房的管理是一个系统工程，它需要有效的管理系统来保障，管理系统应包括有关的职责、管理要求、操作规范控制机制。其中控制机制是非常重要的，因为很多的操作过程对工作结果的影响很大，对这些过程的控制比对结果的控制更重要。 2．建立相关的信息系统 绿色客房在管理中需要建立三方面的信息系统：一是有关客人的住处系统，就是客史档案；二是有关绿色客房维护的信息系统；三是对外住处交流系统。客史档案使绿色客房满足客人各种要求的前提和基础，而维护信息系统是设备得到良好维护的基础，是设备正常运行的前提。对外信息交流系统可以保证饭店及时获得有关的住处使绿色客房满足发展的要求。  客房设施 不同星级标准的宾馆，对各类客房应配的家具和设备都有明确的规定，但不同国家、不同标准的宾馆，家具和设备的多少和款式也会有差别，如有些客房可能增设餐桌、小酒吧或专门用于办公的桌椅，有些客房的卫生间还可能增加女士净身盆、旋涡浴缸和桑拿房等。下面按照上述分类分别介绍。 单人间 也叫单人客房，其间的主要家具和设施是一张单人床、一个床头柜、一张多用桌、一个箱包架、两张休闲椅、一个茶几以及固定设在入口处的衣橱和洗手间。单人间 标准间 也叫双床间，在多种客房中，这种客房数量最多，适合住两位客人和夫妻同住 客房(7张) ，适合旅游团体住用。设施的配备也最“标准”。其主要家具和设施是两张单人床，一个两人共用的床头柜，一对休闲椅和一个茶几，一个写字、梳妆、放电视机的多用桌和一张写字椅，一个箱包架以及分别位于小门厅两侧的衣橱和洗手间。客房的单人床常常大于家庭的单人床，常用尺寸为2mm X 12mm。休闲椅和茶几大都靠窗布置。箱包架与多用桌相接，是客人存取衣服时放置衣箱的，为防止箱子滑落，其表面有铜制或木制防滑条。床头柜置于两个单人床的中间，上有全部灯具的开关以及电视机的开关等。 双人间 与标准间的配置相似，只是床为双人床，尺寸为18mm X 2mm或2mm X 2mm。双人间 套间客房 由两间组成。外间为客厅，主要家具为沙发组和电视柜，有时还可以增设早餐用的小餐桌。客厅是供客人休息、接待客人和洽谈生意的地方，可适当摆放盆花等陈设。套房的里间是客人睡觉的地方，其配置与双床间或双人间相同。套间客房大都配备两个洗手间，分别供住宿者、来访客人使用。供客人使用的洗手间，位于入口处。有时不设浴缸。里间的洗手间供住宿者使用，故必须有面盆、便器和浴缸等三件洁具。套间客房不限于两间相套的，也有三间或四间相套的。三件或四间相套时，可能单独设置餐厅及办公室。套间客房 公寓式客房 的最大特点就是有厨房。这种客房主要供大公司派出人员租用，租用时间一般较长，故需要有一个偶尔做饭的厨房。这种客房集办公、会客、住宿、就餐、烹调空间为一体，所以至少要有两个以上的房间。公寓式客房 总统套房 组成不尽相同，基本空间为总统卧室、夫人卧室、会客室、办公室(书房)、会议室、餐厅、文娱室和健身室。有些宾馆在总统套房的前部设置随行人员的用房，它们与总统套房相邻，但又各有各的独立性。总统套房 客房服务 客房服务不仅仅是体现酒店水准的一个窗口，也是酒店增加收入的重要手段。下面介绍比较详细的客房服务程序及标准。 住客迎接程序 了解客情：1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间，了解车、船、航班时间，了解客人宗教信仰。 布置房间：根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）。 楼层迎宾：1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。 叫醒服务程序 接到客人要求叫醒电话：1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。 填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 客衣服务程序 收客衣：1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐。 送还客衣：1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）。 备注：当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理。 遗留物品处理程序 发现客人遗留物品时，及时报告：1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； 分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等； 保存：1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理； 认领：1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。 迷你吧服务程序 发放：1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人； 补充：1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充； 检查：1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。 送客服务程序 准备工作：1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见； 送别：主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。 检查：1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目； 加床服务程序 加床：1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量； 注意事项：1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。 擦鞋服务程序 接到要求：1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭； 按要求擦鞋：1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底； 送还：1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧； 豪华套房接待程序 迎客准备：1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节； 迎接客人：1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。” 住客服务：1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。 客人离店：1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。 对客租借用品服务 接到通知：1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等； 送用品至房间：1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名； 记录：在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务； 归还：1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心。 突发事件 客房服务总会遇到很多突发事件，以下列举了可能发生的突发事件： 一、如客人发现失窃报警时：　　　　1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。　　　　2、保护现场，并及时向上级及安全部报告。　　　　3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。　　　　4、协助调查。　　　　5、不要随意下结论。　　　　二、遇到客人要求换房：　　　　弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。　　　　三、服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时：　　　　服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。　　　　四、在对客服务中发现有不轨行为的客人时：　　　　应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意外。　　　　五、楼面发生火警时：　　　　1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。　　　　2、等候安全人员的到来并协助工作。　　　　3、试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。　　　　4、如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。