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售后负责人
售后负责人
售后负责人是做什么的?本页面为用户提供了售后负责人的岗位职责,以及本职位近些年的薪资待遇情况、就业趋势、招聘趋势、面试经验等信息,综合图表数据多方面解析该职位的热度。
2024-04-27 09:00:00 更新
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售后负责人简介
岗位职责
基本原则 1.树立顾客第一的原则 2.以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据 3.坚决维护商场的整体形象 服务规范 售后服务由售后服务中心处理,顾客投诉的由投诉处处理,商品所在的楼层予以协助。 退换货规定 消费者凡在商场购买的商品(包含购买商品时的赠品),一律实行“三包” 新三包制 凡顾客购买鞋类、服装类商品,必须提供“三包卡”,实行“三包”。 鞋类商品 皮革为三个月;旅游鞋、运动鞋、合成革鞋为二个月;布鞋、童鞋为一个月。在“三包”期限内售出的鞋出现下列质量问题之一者,分别按包修、更换、退货由专柜先行解决 。 (1)单只鞋掉跟、开线、掉漆褪色、开胶在5厘米以内(含5厘米)、拉锁坏、掉扣眼。修理期限不能超过一周,并作好修理纪录。 (2)更换、退货的范围: A断底;B断帮;C开胶长度在5厘米以上(指单只鞋且非人为扩大开胶);D第二次反修同一质量问题;E鞋的售出价在21元以上,售出后三天内出现质量问题的;F两只鞋号码大小不一致;G两只鞋为一顺顺的;H隐匿厂名、厂址、无合格证;I假冒鞋。属F、G、H、I项之一的,一律不收折旧费。 (3)换鞋按每日.3%折旧率收取折旧费;退鞋按每日.5%折旧率收取折旧费,时间从售出之日起计算. (4)假冒鞋先给消费者退款二倍,再由有关部门按有关法规予以以查处。 服装类商品 西服、裘皮、羊皮为三个月;合成革、茄克衫、中山服为二个月。在“三包”期限内,因服装的原在质量问题,有下列情况的销售者分别负责“三包”。 (1)西服、中山服、茄克衫如有开线、起光、拉锁坏免费包修。修理后仍出现同类问题的应予以更换或退换。 (2)裘皮、皮革服开线、拉锁坏,免费包修,如属皮板槽明显掉毛,褪色等严重质量问题,应更换,按每日.3%折旧率收取折旧费。消费者不愿换货的,要求退货应按每日.5%折旧率收取折旧费,时间从售出之日起计算. (3)消费者购买的服装在三日内(外阜十日内),如对花色、规格、品种不满意的,只要未穿用,保持原状的,可免费调换,如无同类型的,消费者要求退货的应免费退货。 (二)凡在商场购买的商品无质量问题顾客要求退换货的,由顾客与销售者协商解决。 (三)所有退、换(修)商品,须有商场开具发票或销货凭证,或双方认可。 (四)有下列情况之一的,不实行“三包”; 1.无“三包卡”或售货凭证; 2.超过“三包”期限的; 3.已标明为“处理品”的; 4.人为损坏或自行拆卸的; 5.实物与发票或销货凭证不符的;实物与“三包卡”不相符的; 6.感光材料除确属质量问题外,不予退换; 7.服装已弄脏弄残的,洗涤过已变形的。 8.内衣、内裤、文胸、妇女用品及其它类似商品,除确属质量问题以外,不予退换; 9.化妆、洗涤用品原则不予退换,发现变质须鉴定后退换; 1.烟酒、副食品除发现过期或发生霉变外一律不予退换; 11.本规定未尽事宜,参照《消费者权益保护法》及《甘肃省消费者权益保护条例》,双方协商解决。 送货服务 凡顾客购买贵重商品或大量购买携带不便的商品以及有特殊困难不能携带的商品,由销售专柜负责送货上门。 凡顾客购买的商品需要进行再加工的,在售前或售后,可根据顾客的需求,为顾客提供劳务或再加工。可供再加工商品服务项目有被子、服装、皮鞋、窗帘。 商品质量先行负责制 实行限时处理制 凡顾客维修、退、换商品,专柜组必须在1分钟以内给予处理;督察部必须在3分钟内给予答复。管理人员当班接待、受理的顾客投诉,应及时处理解决,不得移交下班解决。 对于需修理、维护、保养的商品的售后服务,各专柜必须按顾客的要求,在商定的日期内给予妥善解决。凡因拖延时间或未按要求修理、维护、保养,造成不满意,发生纠纷的,卖场部管理人员应协同督察部及时处理解决。对于不配合执行者,将从商品质量保证金中支付赔偿金。 质量保证金 为了加强对商场服务质量的监督和管理,保护消费者的合法权益,保证商场的规范经营,维护商场的信誉,根据“中华人民共和国消费者权益保护法”和商场管理暂行条例,对商场经营的厂商实行质量保证金制度。凡商场厂商在商场已交的上柜押金,系商品售后服务质量保证金和抗拒管理罚金,由商场财务部管理。 分层负责 一.凡顾客投诉,应先由销售专柜负责接待,顾客与销售专柜达成协议的情况下,由卖场部业务员处理。还未取得一致意见的交由督察部负责处理,其处理结果视为终裁,任何个人不得推诿拒绝。督察部有权从商品质量保证金中抵扣支付。商品质量保证金保持满额,支付赔偿后在规定的期限内由财务部从货款中扣除质量保证金不足金额。 售后服务处理流程图 投诉人 ↓ 楼层负责人 ↓(未解决) 督察部 ↓(未解决) 方案上报主管总经理 ↓(未解决) 消协 ↓(未解决) 法律顾问 ↓ 法律仲裁 二.经营的厂商在经营期间如退柜,由卖场部部长签字同意后,由督察部根据经营商品类型,按“三包”规定到期后,如无商品质量问题,签字认可退还质量保证金。 三.杜绝不合格品和假冒、伪劣商品上柜。违反规定者一经发现或顾客投诉属实者,没收全部商品,并加倍处罚。 四.凡顾客购买商品缺斤少两,少尺短寸的,由销售专柜收回原商品,免费为顾客调换或按原价一次退清货款,一经顾客投诉,情况属实者,按加倍补偿的原则,从重处罚。 其他规定 1.实行售后服务管理制度、跟踪制度,建立顾客档案。 2.一般情况下4小时处理顾客投诉,48小时解决投诉。 3.顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表,并报出解决方案上报主管领导。 4.供应商不按规定解决顾客投诉,卖场部即有权从其押金中扣除,并处以当事人2元罚款,并由楼层将处理意见送达供应商。 5.同一供应商在同一问题上,一月中被投诉超过两次者,由楼面区域提出口头警告;超过三次者,由楼层提出通牒;第二月仍无改善,即令其撤出商场,扣除全部押金。 6.同一供应商被投诉累计超过25次者,商场将提取投诉基金1元,供应商须一次交清,否则将解除合同。 7.一年中无顾客投诉的供应商,商场将授予“全年无顾客投诉”奖牌。 8. 凡顾客不能亲自来购物时,可拨通销售热线电话,进行预约委托代购,由销售部门送货上门。 服务认证 组织机构 中华人民共和国商务部推荐,中国国家认证认可监督管理委员会批准设立的北京五洲天宇认证中心,是至今为止国家批准的国内、国际唯一从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。 执行标准 售后服务认证所宣贯并执行的是国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准,该标准自2012年2月1日起正式实施。 认证范围 中华人民共和国境内注册的生产型、贸易型、服务型企业。 认证制度 售后服务认证是一种星级认证制度,采用的是评分制,获证结果除证书外,还有“售后服务星级认证标志” (1)、售后服务星级认证标志 企业经售后服务认证以后,获得星级标志的使用权,用于产品、产品包装、宣传和广告资料上,以表明该企业的服务能力符合中华人民共和国国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922),并达到某一星级。获得认证的企业,在商品上及服务场所标识所获得的星级标志。认证至少每年监审一次,三年复审一次,如监审不达标,则暂停或中止企业认证资格。 (2)、售后服务评价体系 售后服务认证严格按照《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准,对企业的服务体系、商品服务、顾客服务三大方面进行评价。售后服务认证是服务认证,与管理体系认证不是一个类别,它使用的GB/T27922标准是一个评价性质的标准,关键词是“评价体系”,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了服务,并达到了某一个高度(星级)。 GB/T27922标准中的“售后服务评价”是广义范围,“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断,所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求(包括售前需要准备的工作)。如商品知识和文化宣传,售前对顾客的告知和承诺,在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施,以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面,以及为商品提供的服务,为顾客提供的服务等。 发展概况 售后服务认证是国家批准的我国第一个全国性全行业服务类认证,自28年开展认证以来,已经有奔腾电器、中联重科、江铃汽车、红豆股份、联创科技等企业通过认证,2012年2月1日起,采用GB/T27922国家标准的商品售后服务评价体系认证正式开展。
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售后负责人工资
整体分布
历年变化
最低:¥2,030
最高:¥78,800
月收入平均值约
¥
6,919
高于平均值约占
0%
月收入中位数
¥
6,854
近半年趋势
下降
解读:售后负责人在全国的平均月薪为¥6,919,中位数为¥6,854,其中¥2k-7k工资占比最多,约54%。
来源于727478份样本
售后负责人就业
同比上月,人才热度
+6.42%
售后负责人招聘
同比上月,职位数量
+1.02%
售后负责人面经
大白-晓宇科技
面试:Java。总体感觉比较正常,整体难度中等,应该是通过了。
冒险湾纪念册机械工程师
面试了职位:
Java
感觉靠谱
都是一些java基础的文题
01-03 发布
广州由我
外贸业务员面试一般,共3轮面试
匿名用户
面试了职位:
外贸业务员
感觉没戏
产业园环境一般,面试过程如下 电话沟通,约了线下面试,面试是在厂里,只有一部电梯能上,得绕路现场面试填信息表,表格很详细,包括家庭信息等等自我介绍(这家蛮注重口语水平)围绕简历内容提问,问题中规中矩,主要问上家公司业务以及离职原因还问了mbti公司产品耳机质量emmm(只耐三个月),售后服务也不好,只能说虽然是外贸岗,选品还是很重要的
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01-03 发布
南京熊猫信息产业有限公司
面试:通信技术工程师。面试还好,难度适中,期待有个好结果。
名人堂文件柜采购主管
面试了职位:
通信技术工程师
感觉靠谱
还好
01-03 发布
比亚迪(BYD)
面试:底盘工程师。有了很好的初印象,问的常规问题,收到offer了。
玖拾玖
面试了职位:
底盘工程师
确定通过
一面 电话面试,问的问题很简单,先自我介绍,然后问学习成绩,学的最好的科目,为什么选择来比亚迪,然后介绍了一下岗位和工作内容,问我能接受这些工作吗?后面的有些记不清了,总之很简单。现场面试,学校报告厅。一面通过后,二面问了一下项目、性格特点这些,总之都是些很常规的问题。总体感受:很简单,感觉主要看学历,目前985本硕,先拿这个保底了。
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01-03 发布
华润(沈阳)地产有限公司
面试:财务主管。总体来说体验还行,难度大概中等水平,确认通过。
看准53109
面试了职位:
财务主管
确定通过
面试很正规,人力面试后,财务领导面,问的问题很专业,所以真的是有经历并且自己很懂自己的专业才行,至少要把自己的简历内容很透彻的掌握,以免被问住。财务领导面试很有压迫感,但是只要你能尽力回答不怯场,努力往自己懂得方向靠拢就没问题。
01-03 发布
查看更多 1422030 条面试经验
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